【正文】 部分醫(yī)療保險金；對合同中某項權(quán)益或責(zé)任的到期等相關(guān)事態(tài)及時迎知被保險人。我國保險業(yè)處于特殊的市場環(huán)境下，幼稚的壽險業(yè)利社會輿論的承受能力尤為脆弱，由于壽險理賠技術(shù)要求高、涉及的事件較為復(fù)雜，加之業(yè)務(wù)員不穩(wěn)定，一個被誤解的拒付案件、一個“業(yè)務(wù)員的小當(dāng)行為即可毀壞公司經(jīng)營己久的企業(yè)形象。尋找新的客戶源固然重要，但過于集中于開發(fā)新的客戶源，而冷淡維持己有的客戶關(guān)系；是不經(jīng)濟(jì)的。展延服務(wù)。 疏通信息通道。不難想象，倘無過硬的險品質(zhì)量、健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、富足得以隨時待命且精通業(yè)務(wù)的人員儲備，把保戶服務(wù)提升到“星級服務(wù)”只能是公司和保戶的一種共同的美好理想，”跟蹤服務(wù)，真誠永遠(yuǎn)”僅止于口號而已。只有充分的保險認(rèn)知水平，保戶才能對保險公司決策產(chǎn)生共鳴，才能消除對壽險公司業(yè)務(wù)行為的誤解，客戶教育是壽險公司與保戶雙贏（win一wIN）的前提，是通過改變影響保戶的認(rèn)知因素來控制保戶對保險服務(wù)質(zhì)量評價的重要手段。提高服務(wù)質(zhì)量，就是要努力打破壽險公司與客戶的隔膜，努力縮短與客戶的情感距離，始終比客戶想得多一點、早一點、更全面一點，外國公司進(jìn)來了其實不可怕20 / 20?！毙畔⒖茖W(xué)研究成果表明，人類接受新知識首先與其已有知識同構(gòu)，這亦是同一知識層次的人具有共同語言的原因。配備工程服務(wù)人員。（3）復(fù)雜保產(chǎn)綜合信息包括：1該保戶退保、失效保單主要信息；2索賠記錄（包括待結(jié)案和拒賠）；3賠款記錄：4棄權(quán)記錄；5公司曾提供何種特別服務(wù)及服務(wù)人員；6現(xiàn)有保單主要信息；7該保戶作為投保人、受益人的保單主要信息；8其他信息，如該保戶的名聲、個人的重大事件。工程式服務(wù)不僅可以增加現(xiàn)時保費收入，同時也向保戶表明：（1）公司立足于永續(xù)經(jīng)營，不急功近利、竭澤而漁：（2）公司關(guān)心和密切注視保戶需求變化，且有能力繼續(xù)滿足其變化了的保險需求；（3）公司與保戶是利益共同體，公司不僅要求保險簽約成功，更追求契約持續(xù)有效，保險雙方利益均能得以最大實現(xiàn)，從而使保戶更忠誠于既定壽險公司。工程式服務(wù)就是運用工程學(xué)原理；為保戶（個人、家庭、法人、非法人團(tuán)體）設(shè)計較長期乃至一生的保險計劃，跟蹤服務(wù)，逐期承保、追加、保全、給付。中國電信是在高度壟斷中迅速成長的；外資難以產(chǎn)生足夠的影響。壽險保險際的是人的壽命和身體，壽險服務(wù)應(yīng)以人為本、具有人情味，人性服務(wù)是壽險服務(wù)的主旋律。（四）推行個性化服務(wù)。（二）建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。集體疏導(dǎo)心理治療方法能夠治療對象間建立友好融洽關(guān)系，集體力量、智慧、意志、毅力、勇氣得以較好發(fā)揮，而這又是建立團(tuán)隊精神所需要的。有些基層機(jī)構(gòu)無視《勞動法》規(guī)定，非展業(yè)崗位缺員十分嚴(yán)重，服務(wù)人員長期超負(fù)荷工作，周工作時間遠(yuǎn)超過 50個時，個別崗位已逾 60小時，已基本剝奪了員工自我學(xué)習(xí)的時間，“深造”成為極少數(shù)“重點培養(yǎng)”對象的專利，上級機(jī)構(gòu)經(jīng)理人還將此作為經(jīng)驗在全轄推廣，這種做法竭盡人力資源之所能，違背了人力發(fā)展規(guī)體，王安石《傷仲永》己指出了這一行為的危害，可仲永‘不使學(xué)”，僅一人“泯然眾人矣”，公司員工“不使學(xué)”，即便擁有“一流人才’隊伍，也會迅速落伍，與壽險永續(xù)經(jīng)營目標(biāo)，壽險服務(wù)進(jìn)續(xù)性和穩(wěn)定性要求南轅北轍。多元化公司不只是業(yè)務(wù)的組合，更是能力的組合，核心能力是企業(yè)競爭優(yōu)勢之源，學(xué)習(xí)能力日益成為當(dāng)今企業(yè)最重要的核心能力之一。隨著入世的臨近，市場資源爭奪日趨激烈，國資壽險業(yè)再不重視深層次企業(yè)文化的建設(shè)，形成凝聚力、增強(qiáng)競爭力．入世后的市場競爭中將難以立足。國資壽險公司欲提高競爭力和服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)圍繞滿意目標(biāo)，合理設(shè)崗，以“會干+實干”作為評價員工職業(yè)道德素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，平等的對待每位員工，充分地、恰如其分地肯定各崗位員工的實際成績，尊重純服務(wù)崗位員工的付出，既不拔高經(jīng)理人和展業(yè)人員的成績，亦不否定純服務(wù)員工的貢獻(xiàn)，“賞不遺疏遠(yuǎn)，罰小阿親貴，以公平為規(guī)矩。有專家指出；中國企業(yè)不乏精英人才，但常見一些昔日輝煌、聲名顯赫的企業(yè)家在市場中敗下陣，缺乏團(tuán)隊精神和集體經(jīng)濟(jì)人的人格意識是重要癥結(jié)。每一壽險機(jī)構(gòu)均是一個有機(jī)整體，每位員工的本職工作均需其他部門及其同事的支持與配合，同時又通過做好本職工作為相關(guān)部門提供服務(wù)?！靶兄怨?，不言而行”是最高感召，“高昂的士氣來自于對領(lǐng)導(dǎo)者的信心”，日本公司道德觀念中十分推崇愛崗敬業(yè)者，強(qiáng)調(diào)“經(jīng)理就是吃苦的人”，是“猛干主義者”。壽險培訓(xùn)重點應(yīng)從推銷技巧轉(zhuǎn)向保險理論素質(zhì)和保險法律教育，使員工能正確理解保險條款和保險術(shù)語的含義及其功能，具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處理復(fù)雜問題的知識、技巧、精力、應(yīng)變能力和個案處理能力，成為保戶值得信賴的保險專家。公司整體目標(biāo)必須構(gòu)筑在員工個人目標(biāo)基礎(chǔ)之上，公司應(yīng)利用“翁格瑪利效應(yīng)”，堅持“尊重人就得委以重任”的用人原則。（一）滿意目標(biāo)。保險既為商業(yè)經(jīng)營，投保人所付保險費中已包含服務(wù)費用，保險公司為保戶服務(wù)是投保人支付保險費的目的，是保險人應(yīng)盡的義務(wù)，而非對投保方的施舍，不應(yīng)接受保戶超值的感恩。業(yè)內(nèi)發(fā)行量較大、較具權(quán)威性的兩家刊物2000年同時登載一案例：被保險人從6樓墜下致高位截癱；保險人按條款支付保險金50000元，被保險人激動地說；買保險時聽說保險是騙人的，我還將信將疑。由于制度缺陷，一些經(jīng)理人短期行為膨脹；致力于任期內(nèi)保費規(guī)模最大化，而服務(wù)投資收益周期較長， 難起保費增加立竿見影的效果，經(jīng)理人缺乏提高服務(wù)檔次的利益動力。早在保險市場法制建設(shè)初顯成效之時，一些富有遠(yuǎn)見的保險經(jīng)理人就為進(jìn)入道德經(jīng)濟(jì)階段作好充分準(zhǔn)備：開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)、建設(shè)企業(yè)文化，以職業(yè)道德為手段，柯立企業(yè)形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)、穩(wěn)住發(fā)展。人壽保險最大的特點是可為人生不同階段提供相應(yīng)保險保障，為保戶提供終身服務(wù)則可占據(jù)長期顧客資源，得到滿意服務(wù)的保戶可以與壽險公司保有良好合作關(guān)系，并由于享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)而成為公司的信賴者和義務(wù)宣傳員，所以，優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)可以使現(xiàn)有的保戶成為未來適銷險品的最早響應(yīng)者乃至購買熱的策動者，形成為險公司穩(wěn)定的終身保戶群。提高服務(wù)質(zhì)量：國資壽險公司面對WTO的選擇1999年11月15日，中美雙方就中國加入WTO達(dá)成雙邊協(xié)議，中國保險市場全面開放已進(jìn)入倒計時。保戶是壽險公司最亙要的資源，滿足保戶保險需求是壽險經(jīng)營的起點和歸宿。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家邢貫思指出：社會主義市場經(jīng)濟(jì)有三大支柱：利益經(jīng)濟(jì)、法制經(jīng)濟(jì)和道德經(jīng)濟(jì)。壽險合同是最高誠信合同，“以誠相待”、“尊重客戶”是壽險服務(wù)質(zhì)量核心。許多保險展業(yè)人員在展業(yè)時將自己定位于有求于客戶，自詡為“高級乞丐”；理賠人員又將自己定位于“施主”地位，對保戶保險理賠服務(wù)后期待“謝恩”。但外在強(qiáng)制僅得局部地、被動地、無奈地改善服務(wù)方式，非能使服務(wù)有質(zhì)的提高。各要素間只有互動關(guān)系。員工個人目標(biāo)是員工持續(xù)行為的內(nèi)在動力。壽險管銷從勞動密集型回歸到知識密集型。經(jīng)理人是公司經(jīng)營策略和服務(wù)策略的制訂者，西方保險業(yè)發(fā)達(dá)國家普遍對保險從業(yè)人員特別是管理人員的專業(yè)經(jīng)驗和職業(yè)操守都有基本的法律要求，可以說一些人的保險機(jī)構(gòu)的負(fù)貢人部是資深的保險家，籍此保證公眾可以享受到高水準(zhǔn)的保險服務(wù)。l、