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正文內(nèi)容

提高服務(wù)質(zhì)量國(guó)資壽險(xiǎn)公司面對(duì)wto的選擇(編輯修改稿)

2025-06-23 22:46 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “O距離”,真正做到辦一筆業(yè)務(wù)贏得一顆保戶的心,建立保戶對(duì)公司的忠誠(chéng)??隙兎?wù)成果。國(guó)資壽險(xiǎn)公司欲提高競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)圍繞滿意目標(biāo),合理設(shè)崗,以“會(huì)干+實(shí)干”作為評(píng)價(jià)員工職業(yè)道德素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn),平等的對(duì)待每位員工,充分地、恰如其分地肯定各崗位員工的實(shí)際成績(jī),尊重純服務(wù)崗位員工的付出,既不拔高經(jīng)理人和展業(yè)人員的成績(jī),亦不否定純服務(wù)員工的貢獻(xiàn),“賞不遺疏遠(yuǎn),罰小阿親貴,以公平為規(guī)矩。以仁義為準(zhǔn)繩”,為每位員工的發(fā)展和素質(zhì)提高提供條件,唯如此,方能擺脫國(guó)資公司人才匱乏和人才外流的窘境、保證各項(xiàng)服務(wù)均能到位。(五)企業(yè)文化。企業(yè)文化是當(dāng)代最見(jiàn)影響力的管理理論之一,它集管理思想、管理力式、群體意識(shí),行為規(guī)范為一體,以人為中心,以文化引導(dǎo)為基本手段,激發(fā)全體員的自覺(jué)行為從而達(dá)到管理目標(biāo)。企業(yè)文化具有導(dǎo)向功能、凝聚功能、激勵(lì)功能;其作用在于發(fā)掘全體員工的積極性。創(chuàng)造性,員工的事業(yè)追求與企業(yè)發(fā)展取得統(tǒng)一,人才優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為企業(yè)優(yōu)勢(shì),以此推動(dòng)企業(yè)和員工共同發(fā)展。日本著名管理學(xué)家上光敏夫指出:一個(gè)富于創(chuàng)造性的企業(yè)必定有他的思想,一個(gè)缺乏文化的公司難贏得員工熱愛(ài)和忠誠(chéng),員工與公司的關(guān)系只能蛻變?yōu)榧兇獾慕?jīng)濟(jì)利益關(guān)系。企業(yè)管理的最高境界是文化管理,企業(yè)文化的先進(jìn)性和可操作性己為國(guó)內(nèi)外眾多成功經(jīng)驗(yàn)所吐實(shí),凡成功的企業(yè)必有一套完整的企業(yè)文化體系和科學(xué)管理體系。隨著入世的臨近,市場(chǎng)資源爭(zhēng)奪日趨激烈,國(guó)資壽險(xiǎn)業(yè)再不重視深層次企業(yè)文化的建設(shè),形成凝聚力、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力.入世后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將難以立足。中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司沈陽(yáng)分公司通過(guò)企業(yè)文化建改,住激烈的市場(chǎng)究爭(zhēng)中穩(wěn)居沈陽(yáng)壽險(xiǎn)市場(chǎng)70%份額,成為國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司企業(yè)文化建設(shè)成功典范。國(guó)資壽險(xiǎn)工司必須根據(jù)自身特點(diǎn),將服務(wù)理念溶入公司文化.以服務(wù)為中心,塑造良好的合作和工作氛圍,在公司內(nèi)部形成積極向上、樂(lè)于奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神動(dòng)力.使全體員工形成共同的價(jià)值觀、關(guān)問(wèn)的服務(wù)理念、共同的思維方式和服務(wù)模式,從而提高公司整體合力,在與國(guó)內(nèi)外同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。(六)組織學(xué)習(xí)能力。組織學(xué)習(xí)(organizational learning)是指企業(yè)在特定的行為和文化下,建立和完善組組的知識(shí)和運(yùn)作方式,通過(guò)不斷應(yīng)用相關(guān)方認(rèn)和工具來(lái)增強(qiáng)企業(yè)適應(yīng)性與競(jìng)爭(zhēng)力的方式。知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下人力資本和知識(shí)資本貢獻(xiàn)率日增。據(jù)美國(guó)公工部對(duì)19481989年間美國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)源泉估算,教育和知識(shí)進(jìn)步對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率達(dá)創(chuàng)42%,遠(yuǎn)高于物質(zhì)資本貢獻(xiàn)率(37%)。Nevis指出,實(shí)際上每個(gè)組織都是一個(gè)學(xué)習(xí)系統(tǒng),只是學(xué)習(xí)的效果與能力上的差別。多元化公司不只是業(yè)務(wù)的組合,更是能力的組合,核心能力是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之源,學(xué)習(xí)能力日益成為當(dāng)今企業(yè)最重要的核心能力之一。知識(shí)經(jīng)濟(jì)將取代工業(yè)經(jīng)濟(jì)成為21世紀(jì)的主導(dǎo)經(jīng)濟(jì),知識(shí)傳播、增長(zhǎng)、淘汰老化不斷加速,“我們正進(jìn)入一個(gè)必須終身學(xué)習(xí)的時(shí)代,置身于迅速發(fā)展變化,又交織著經(jīng)濟(jì)政治等復(fù)雜因素的國(guó)際大環(huán)境中,誰(shuí)能夠?qū)W得多一些??吹蒙钜恍l(shuí)就能把握現(xiàn)代保險(xiǎn)發(fā)展的主動(dòng)權(quán)”,因此,以永續(xù)經(jīng)營(yíng)為目標(biāo)的壽險(xiǎn)公必須具有組織學(xué)習(xí)能力。英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)人壽保險(xiǎn)公司總裁斯科特貝爾認(rèn)為壽險(xiǎn)成功必須具備三要素:服務(wù)客戶為首要目標(biāo),強(qiáng)大的財(cái)政實(shí)力、注重人力資源的培育。個(gè)人是組織學(xué)習(xí)的基本個(gè)體,即組織要學(xué)習(xí);首先需要組織中的每個(gè)成員學(xué)習(xí),組織學(xué)習(xí)只有通過(guò)成員學(xué)習(xí)行動(dòng)來(lái)完成,但成員學(xué)習(xí)并不是組織學(xué)習(xí)的充分條件。成員學(xué)習(xí)只有上升到組織學(xué)習(xí)層面,在組織內(nèi)傳播并對(duì)組織目標(biāo)有所貢獻(xiàn)才能稱為組織學(xué)習(xí)。人力資本投資最重要的是教育和在職培訓(xùn)。但目前國(guó)資壽險(xiǎn)公司普遍存在“保費(fèi)數(shù)字至上”經(jīng)營(yíng)觀念,企業(yè)中的業(yè)務(wù)骨干,由于任務(wù)壓力大,難有喘氣機(jī)會(huì),經(jīng)理人也往往從現(xiàn)實(shí)利益出發(fā);不愿送他們參加學(xué)習(xí)甚至人為的阻止其業(yè)余自學(xué)和研究,這些人才感劃疲憊不堪、潛能耗盡時(shí),其為公司效力的動(dòng)能和心態(tài)勢(shì)必動(dòng)搖。有些基層機(jī)構(gòu)無(wú)視《勞動(dòng)法》規(guī)定,非展業(yè)崗位缺員十分嚴(yán)重,服務(wù)人員長(zhǎng)期超負(fù)荷工作,周工作時(shí)間遠(yuǎn)超過(guò) 50個(gè)時(shí),個(gè)別崗位已逾 60小時(shí),已基本剝奪了員工自我學(xué)習(xí)的時(shí)間,“深造”成為極少數(shù)“重點(diǎn)培養(yǎng)”對(duì)象的專利,上級(jí)機(jī)構(gòu)經(jīng)理人還將此作為經(jīng)驗(yàn)在全轄推廣,這種做法竭盡人力資源之所能,違背了人力發(fā)展規(guī)體,王安石《傷仲永》己指出了這一行為的危害,可仲永‘不使學(xué)”,僅一人“泯然眾人矣”,公司員工“不使學(xué)”,即便擁有“一流人才’隊(duì)伍,也會(huì)迅速落伍,與壽險(xiǎn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo),壽險(xiǎn)服務(wù)進(jìn)續(xù)性和穩(wěn)定性要求南轅北轍。(七)心理疏導(dǎo)。心理疏導(dǎo)非壽險(xiǎn)公司整體素質(zhì)的構(gòu)成要素,但對(duì)素質(zhì)維持和服務(wù)質(zhì)量具有積極作用?;鶎庸颈kU(xiǎn)員工直接面對(duì)各式各樣的保戶,加之競(jìng)爭(zhēng)壓力、經(jīng)理人苛責(zé)、主管非難、評(píng)價(jià)和分配不公、同事關(guān)系沖突等等,尤其是一些經(jīng)理人怠于思想政治教育,不為員工設(shè)計(jì)生涯計(jì)劃,以“今天不努力工作,明天就要努力找工作”訓(xùn)條和實(shí)行所謂的“末位強(qiáng)制淘汰制”掩飾職業(yè)操守和人力資源管理能力的油劣,員工易形成心理負(fù)擔(dān)和障礙,郁結(jié)長(zhǎng)時(shí)間不得消解,人的心理難免發(fā)生偏差,自控能力減弱、情緒波動(dòng)大。醫(yī)學(xué)心理學(xué)認(rèn)為:內(nèi)心深處的壓力終究會(huì)通過(guò)一定的途徑轉(zhuǎn)變?yōu)槿说木唧w行動(dòng),這種行動(dòng)可以是有意識(shí)的,也可以是無(wú)意識(shí)的,并且長(zhǎng)期負(fù)性情緒會(huì)致抑郁癥和生理疾病。良好心態(tài)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要前提,人是感情動(dòng)物,情緒波動(dòng)無(wú)可避免地影響著服務(wù)態(tài)度和工作效率,因此有必要對(duì)存在挫折感而自導(dǎo)不能的保險(xiǎn)員工及時(shí)予以心理疏導(dǎo)。移植日本公司經(jīng)驗(yàn)將經(jīng)理人塑像作為員工渲泄之的在我國(guó)目前暫不現(xiàn)實(shí)(南昌首家心理減壓工作室尚未開(kāi)業(yè)已遭非議),可行的辦法是定期為員工提供心理輔導(dǎo)并配備心理咨詢專用電話,為員工疏解壓力、卸掉包袱提供條件,為員工保持良好的服務(wù)心態(tài)提供精神支付。由于保險(xiǎn)行業(yè)的特殊性,員工心理障礙共性成份較多,有條刊采用集體疏導(dǎo)心理治療方法,即運(yùn)用講座、討論、集中解答問(wèn)題的方式達(dá)到治愈心理疾患的目的。集體疏導(dǎo)心理治療方法能夠治療對(duì)象間建立友好融洽關(guān)系,集體力量、智慧、意志、毅力、勇氣得以較好發(fā)揮,而這又是建立團(tuán)隊(duì)精神所需要的。心理疏導(dǎo)僅不過(guò)是心理輔導(dǎo)和心理咨詢的一項(xiàng)功能,其主要功能在于幫助成功者取得更大成功、促進(jìn)員工保持旺盛的服務(wù)熱情。四、提高服務(wù)質(zhì)量必須擴(kuò)展服務(wù)外延基層壽險(xiǎn)公司直接面對(duì)的是一個(gè)個(gè)現(xiàn)實(shí)而具體的保戶,服務(wù)對(duì)象不同的經(jīng)濟(jì)條件、生活習(xí)慣、文化背景、職業(yè)、年齡和身體狀況,決定了壽險(xiǎn)服務(wù)要“對(duì)癥下約”、“量體裁衣”,既要不斷改善服務(wù)硬件,亦要不斷完善服務(wù)軟件:既要提供無(wú)差別服務(wù),亦要提供個(gè)性化服務(wù)和人性化服務(wù);既要提供實(shí)時(shí)服務(wù),亦要提供工程式服務(wù)。(一)加大硬件設(shè)施投入。服務(wù)硬件是指針對(duì)保戶具體要求提供必要服務(wù)設(shè)施,如免費(fèi)的業(yè)務(wù)員信息查詢系統(tǒng)、保單信息查詢系統(tǒng)、電話銀行自助繳費(fèi)系統(tǒng)、全國(guó)統(tǒng)一的報(bào)案電話和代查勘網(wǎng)絡(luò)、供殘疾人通行的無(wú)障礙通道、保單盲文打印、雖然這是低層次、基本的服務(wù);但卻是提高服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)和前提,故有必要采用最先進(jìn)的信息技術(shù),不斷更新硬件設(shè)備和服務(wù)手段,努力在同業(yè)中占據(jù)領(lǐng)先地位。中國(guó)人民保險(xiǎn)公司廈門(mén)分公司2000年9月“萬(wàn)名客戶大回訪”活動(dòng)顯示:有許多客戶希望從報(bào)
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