【文章內(nèi)容簡介】 不合理。外語類導(dǎo)游缺乏 這與游客對(duì)導(dǎo)游需求不相適應(yīng)，供求矛盾突出。1．2導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量總體偏低，導(dǎo)游人員素質(zhì)有待提高有些導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)不足，綜合能力差。有些導(dǎo)游連基本的講解技能也未過關(guān)；有 導(dǎo)游應(yīng)變能力較差，當(dāng)出現(xiàn)意外情況時(shí)不知如何處理。部分導(dǎo)游知識(shí)面窄，知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，缺乏綜合能力較強(qiáng)的復(fù)合型人才。1．3部分導(dǎo)游缺乏基本的職業(yè)道德與旅游發(fā)達(dá)國家相比。我國導(dǎo)游松散的職業(yè)狀態(tài)決定他們?nèi)鄙贇w屬感，而且導(dǎo)游必須應(yīng)付社會(huì)偏見與旅行社的壓力，這種雙重困境使導(dǎo)游人員對(duì)自己的職、I 并不看好。很多導(dǎo)游急功近利、心態(tài)浮躁，賺到錢就趕緊跳槽。導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠感日漸突顯。1．4規(guī)范化操作不達(dá)標(biāo)，個(gè)性服務(wù)意識(shí)欠缺許多導(dǎo)游并未嚴(yán)格規(guī)范化作業(yè)而是壓縮正常行程用以私增各種項(xiàng)目。另一方面，大多導(dǎo)游員對(duì)旅游者合理的 l生化要求不能積極有效地滿足。影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的原因分析2．1整體旅游市場不規(guī)范導(dǎo)游隊(duì)伍的一些不良表現(xiàn)和旅游市場大環(huán)境的不規(guī)范有關(guān)。如：旅游法律法規(guī)不健全導(dǎo)游管理體制不健 旅游主管部門職責(zé)小列位，市場信息不對(duì)稱 旅行社之閬惡性競爭；游客消費(fèi)心理 成熟等。2．2導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻太低由于近幾年導(dǎo)游人數(shù)需求量增大和導(dǎo)游資格準(zhǔn)入條件放寬，我國現(xiàn)有導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低。導(dǎo)致丁導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)偏低，結(jié)構(gòu)不合理。2．3導(dǎo)游人貝的收入結(jié)構(gòu)不合當(dāng)前，導(dǎo)游基本是“ 無人員”，即無薪水、尢固定T作單位、7己保險(xiǎn)。導(dǎo)游員的收入依靠宰游客、購物回扣和小費(fèi)，根本沒有保障。正常的經(jīng)濟(jì)要求得不到滿足。服務(wù)水準(zhǔn)很難提高。為了滿足自身的利益，在工作中 是把游客需求放在首化，而是過分地追求個(gè)人的經(jīng)濟(jì)利益。2．4激勵(lì)機(jī)制不健全大部分旅游企業(yè)不太重視員工激勵(lì)。即使對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行激勵(lì)，也是手段 ?，覆蓋而小。同時(shí)，我國的導(dǎo)游員的晉級(jí)要求與職稱制度脫鉤。在我國職稱制度，沒仃導(dǎo)游員這一系列。這不僅阻礙了高素質(zhì)導(dǎo)游員隊(duì)伍的建設(shè)，而且使導(dǎo)游員缺乏走向職業(yè)化的內(nèi)在動(dòng)力和外在環(huán)境。2．5部分導(dǎo)游員自身素質(zhì)不高部分企業(yè)在選拔導(dǎo)游員時(shí)，注雨數(shù)量輕質(zhì)量，重、務(wù)能力輕思想素質(zhì)。忽略了導(dǎo)游員的德才兼?zhèn)?。同時(shí)導(dǎo)游 資格考試的參考標(biāo)準(zhǔn)也在降低，可以說學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)的降低在某種程度上弱化了導(dǎo)游員的整體素質(zhì)。2．6導(dǎo)游人員流失嚴(yán)重，流動(dòng)性大，難干培養(yǎng)高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍許多導(dǎo)游員把導(dǎo)游看成是一種過渡性工作，沒有把導(dǎo)游工作作為終身事業(yè)的追求，使導(dǎo)游員流失率較高，持資格證書人員的流失率為45，3％，持特級(jí)導(dǎo)游員證書人員的流，大率為37％。提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的思路與對(duì)策3．1提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻，改革導(dǎo)游資格考試制度提高導(dǎo)游員資格準(zhǔn)入學(xué)歷要求，從源頭上保證導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)，力求蠻現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)市場多層次供求平衡，最大限度滿足社會(huì)導(dǎo)游服務(wù)需求。日前，大學(xué)生報(bào)考導(dǎo)游的人數(shù)在逐年增長，這有助丁導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升。3．2 建立健全導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制建立一種既能使 職的導(dǎo)游獲得應(yīng)得的回報(bào)，又能使導(dǎo)游為其質(zhì)量問題付出代價(jià)的激勵(lì)機(jī)制，來調(diào)動(dòng)導(dǎo)游的T作積極性，保證導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。一是建立合理的薪酬制。一方面提高導(dǎo)游員的物質(zhì)待遇，滿足其合理的物質(zhì)需要一方面將不同級(jí)別的導(dǎo)游報(bào)酬分開來。二是建立導(dǎo)游員的職稱評(píng)定機(jī)制，使導(dǎo)游隊(duì)伍走向職業(yè)化建設(shè)二是引進(jìn)競爭淘汰機(jī)制。通過平等競爭氛圍的營造，調(diào)動(dòng)他們的工作熱情和積極性。3．3加強(qiáng)導(dǎo)游員自身素質(zhì)建設(shè)導(dǎo)游代表著國家和地區(qū)的形象。所以需要不斷尢電。提高個(gè)人的修養(yǎng)和知識(shí)層次。優(yōu)秀的導(dǎo)游人員應(yīng)具有：良好的服務(wù)意識(shí)；較強(qiáng)語言表達(dá)能力和廣博的知識(shí)；很強(qiáng)的溝通能力；較高的個(gè)人素養(yǎng)；良好的組織協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)的法冶意識(shí)，優(yōu)秀的心理品質(zhì)平168。戍變能力。加強(qiáng)導(dǎo)游自身素質(zhì)建設(shè)，一方面可以通過自身學(xué)習(xí)；另一方面相關(guān)部門要為其提供一個(gè)能攝取相關(guān)知識(shí)的平臺(tái)，促使導(dǎo)游自覺地做好自我素養(yǎng)的提升。3．4尊重導(dǎo)游職業(yè)和導(dǎo)游人員有導(dǎo)游聲稱：平時(shí)工作非常辛苦。到處賠笑，點(diǎn)頭受氣，社會(huì)地位低下。沒有人愿意干一輩子。導(dǎo)游服務(wù)是一種社會(huì)職業(yè)，和其他職業(yè)一樣，理應(yīng)受到人們的尊重。3．5加強(qiáng)培訓(xùn)和繼續(xù)教育針對(duì)導(dǎo)游員的現(xiàn)狀，應(yīng)當(dāng)采取切實(shí)有效措施，加大培訓(xùn) 度。使培訓(xùn)制度化。要重視導(dǎo)游培訓(xùn)上作；拓展培訓(xùn)方式、拓寬培訓(xùn)渠道、完善培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行全而培訓(xùn)，既進(jìn)行經(jīng)營觀念、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、禮儀社交培訓(xùn)，又進(jìn)行法律法覘、業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)等培訓(xùn)。3．6 加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建l殳在旅游企業(yè)中的地位3．6．1導(dǎo)游隊(duì)伍與企業(yè)等級(jí)掛鉤《旅行社管理?xiàng)l例》對(duì)旅行社企業(yè)設(shè)立的條件進(jìn)行了規(guī)定，但沒有提及導(dǎo)游人員隊(duì)伍建設(shè)。《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》對(duì)旅行社的經(jīng)營管理者作了規(guī)定，對(duì)導(dǎo)游人員卻無任何要求，這不利于導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。因此，設(shè)立旅行社企業(yè)和進(jìn)行審查時(shí)要考慮導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，在一些評(píng)優(yōu)活動(dòng)，也應(yīng)該考慮浚社導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)情況。3．6．2導(dǎo)游等級(jí)與接待檔次掛鉤旅游業(yè)務(wù)通常按住宿、餐飲、旅游交通工具、景點(diǎn)等要素劃分為豪華、標(biāo)準(zhǔn)、普通和經(jīng)濟(jì)等旅游包價(jià)產(chǎn)品，對(duì)其實(shí)行小同的價(jià)倍，但沒有對(duì)導(dǎo)游等級(jí)作相應(yīng)要求。旅行社可以根據(jù)陪同導(dǎo)游的等級(jí)收取不同導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，這一措施可以為企業(yè)帶來新的利潤，更有助十導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)。3．7加大監(jiān)督、管理力度有關(guān)部門應(yīng)加快旅游立法，彌補(bǔ)現(xiàn)有體系的空白，盡快建立科學(xué)完善的旅游法律法規(guī)體系。各個(gè)郎門齊抓其管，充分發(fā)揮行政、社會(huì)、媒體三位一體的監(jiān)督保障作用，加大市場監(jiān)管力度，凈化旅游市場；加強(qiáng)旅游產(chǎn)品價(jià)格的市場監(jiān)控，杜絕旅行社的惡性削價(jià)競爭。大力開展行業(yè)自律，備旅游企業(yè)加強(qiáng)管理，為導(dǎo)游員創(chuàng)造一個(gè)良好的工作條件和環(huán)境?？傊?，導(dǎo)游處在旅游產(chǎn)品的主導(dǎo)地位，導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的高低決定丁旅游產(chǎn)品質(zhì)量的好壞；同時(shí)，導(dǎo)游也是一個(gè)國家或地區(qū)形象的代表。因此，要想樹立旅游品牌，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，必須加強(qiáng)．導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。參考文獻(xiàn)[1]．陳天嘯．導(dǎo)游人員職業(yè)權(quán)益維護(hù)及利益表達(dá)．旅游學(xué)刊．2006．4[2]．昊丹．導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在問題及解決方法初探．商業(yè)經(jīng)濟(jì)．2006．5[3] 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