【文章內(nèi)容簡介】 不合理。外語類導游缺乏 這與游客對導游需求不相適應，供求矛盾突出。1．2導游服務質(zhì)量總體偏低，導游人員素質(zhì)有待提高有些導游經(jīng)驗不足，綜合能力差。有些導游連基本的講解技能也未過關(guān)；有 導游應變能力較差，當出現(xiàn)意外情況時不知如何處理。部分導游知識面窄，知識結(jié)構(gòu)單一，缺乏綜合能力較強的復合型人才。1．3部分導游缺乏基本的職業(yè)道德與旅游發(fā)達國家相比。我國導游松散的職業(yè)狀態(tài)決定他們?nèi)鄙贇w屬感，而且導游必須應付社會偏見與旅行社的壓力，這種雙重困境使導游人員對自己的職、I 并不看好。很多導游急功近利、心態(tài)浮躁，賺到錢就趕緊跳槽。導游人員的職業(yè)倦怠感日漸突顯。1．4規(guī)范化操作不達標，個性服務意識欠缺許多導游并未嚴格規(guī)范化作業(yè)而是壓縮正常行程用以私增各種項目。另一方面，大多導游員對旅游者合理的 l生化要求不能積極有效地滿足。影響導游服務質(zhì)量的原因分析2．1整體旅游市場不規(guī)范導游隊伍的一些不良表現(xiàn)和旅游市場大環(huán)境的不規(guī)范有關(guān)。如：旅游法律法規(guī)不健全導游管理體制不健 旅游主管部門職責小列位，市場信息不對稱 旅行社之閬惡性競爭；游客消費心理 成熟等。2．2導游準入門檻太低由于近幾年導游人數(shù)需求量增大和導游資格準入條件放寬，我國現(xiàn)有導游人員的學歷普遍偏低。導致丁導游隊伍素質(zhì)偏低，結(jié)構(gòu)不合理。2．3導游人貝的收入結(jié)構(gòu)不合當前，導游基本是“ 無人員”，即無薪水、尢固定T作單位、7己保險。導游員的收入依靠宰游客、購物回扣和小費，根本沒有保障。正常的經(jīng)濟要求得不到滿足。服務水準很難提高。為了滿足自身的利益，在工作中 是把游客需求放在首化，而是過分地追求個人的經(jīng)濟利益。2．4激勵機制不健全大部分旅游企業(yè)不太重視員工激勵。即使對導游員進行激勵，也是手段 ?，覆蓋而小。同時，我國的導游員的晉級要求與職稱制度脫鉤。在我國職稱制度，沒仃導游員這一系列。這不僅阻礙了高素質(zhì)導游員隊伍的建設，而且使導游員缺乏走向職業(yè)化的內(nèi)在動力和外在環(huán)境。2．5部分導游員自身素質(zhì)不高部分企業(yè)在選拔導游員時，注雨數(shù)量輕質(zhì)量，重、務能力輕思想素質(zhì)。忽略了導游員的德才兼?zhèn)洹Ｍ瑫r導游 資格考試的參考標準也在降低，可以說學歷標準的降低在某種程度上弱化了導游員的整體素質(zhì)。2．6導游人員流失嚴重，流動性大，難干培養(yǎng)高素質(zhì)的導游隊伍許多導游員把導游看成是一種過渡性工作，沒有把導游工作作為終身事業(yè)的追求，使導游員流失率較高，持資格證書人員的流失率為45，3％，持特級導游員證書人員的流，大率為37％。提高導游服務質(zhì)量的思路與對策3．1提高導游準入門檻，改革導游資格考試制度提高導游員資格準入學歷要求，從源頭上保證導游隊伍素質(zhì)，力求蠻現(xiàn)導游服務市場多層次供求平衡，最大限度滿足社會導游服務需求。日前，大學生報考導游的人數(shù)在逐年增長，這有助丁導游隊伍整體素質(zhì)的提升。3．2 建立健全導游激勵機制建立一種既能使 職的導游獲得應得的回報，又能使導游為其質(zhì)量問題付出代價的激勵機制，來調(diào)動導游的T作積極性，保證導游服務的質(zhì)量。一是建立合理的薪酬制。一方面提高導游員的物質(zhì)待遇，滿足其合理的物質(zhì)需要一方面將不同級別的導游報酬分開來。二是建立導游員的職稱評定機制，使導游隊伍走向職業(yè)化建設二是引進競爭淘汰機制。通過平等競爭氛圍的營造，調(diào)動他們的工作熱情和積極性。3．3加強導游員自身素質(zhì)建設導游代表著國家和地區(qū)的形象。所以需要不斷尢電。提高個人的修養(yǎng)和知識層次。優(yōu)秀的導游人員應具有：良好的服務意識；較強語言表達能力和廣博的知識；很強的溝通能力；較高的個人素養(yǎng)；良好的組織協(xié)調(diào)能力和較強的法冶意識，優(yōu)秀的心理品質(zhì)平168。戍變能力。加強導游自身素質(zhì)建設，一方面可以通過自身學習；另一方面相關(guān)部門要為其提供一個能攝取相關(guān)知識的平臺，促使導游自覺地做好自我素養(yǎng)的提升。3．4尊重導游職業(yè)和導游人員有導游聲稱：平時工作非常辛苦。到處賠笑，點頭受氣，社會地位低下。沒有人愿意干一輩子。導游服務是一種社會職業(yè)，和其他職業(yè)一樣，理應受到人們的尊重。3．5加強培訓和繼續(xù)教育針對導游員的現(xiàn)狀，應當采取切實有效措施，加大培訓 度。使培訓制度化。要重視導游培訓上作；拓展培訓方式、拓寬培訓渠道、完善培訓內(nèi)容。對導游員進行全而培訓，既進行經(jīng)營觀念、職業(yè)道德、服務意識、禮儀社交培訓，又進行法律法覘、業(yè)務知識、專業(yè)知識等培訓。3．6 加強導游隊伍建l殳在旅游企業(yè)中的地位3．6．1導游隊伍與企業(yè)等級掛鉤《旅行社管理條例》對旅行社企業(yè)設立的條件進行了規(guī)定，但沒有提及導游人員隊伍建設?！堵眯猩绻芾項l例實施細則》對旅行社的經(jīng)營管理者作了規(guī)定，對導游人員卻無任何要求，這不利于導游隊伍建設。因此，設立旅行社企業(yè)和進行審查時要考慮導游隊伍建設，在一些評優(yōu)活動，也應該考慮浚社導游隊伍建設情況。3．6．2導游等級與接待檔次掛鉤旅游業(yè)務通常按住宿、餐飲、旅游交通工具、景點等要素劃分為豪華、標準、普通和經(jīng)濟等旅游包價產(chǎn)品，對其實行小同的價倍，但沒有對導游等級作相應要求。旅行社可以根據(jù)陪同導游的等級收取不同導游服務費，這一措施可以為企業(yè)帶來新的利潤，更有助十導游隊伍的建設。3．7加大監(jiān)督、管理力度有關(guān)部門應加快旅游立法，彌補現(xiàn)有體系的空白，盡快建立科學完善的旅游法律法規(guī)體系。各個郎門齊抓其管，充分發(fā)揮行政、社會、媒體三位一體的監(jiān)督保障作用，加大市場監(jiān)管力度，凈化旅游市場；加強旅游產(chǎn)品價格的市場監(jiān)控，杜絕旅行社的惡性削價競爭。大力開展行業(yè)自律，備旅游企業(yè)加強管理，為導游員創(chuàng)造一個良好的工作條件和環(huán)境?？傊?，導游處在旅游產(chǎn)品的主導地位，導游隊伍素質(zhì)的高低決定丁旅游產(chǎn)品質(zhì)量的好壞；同時，導游也是一個國家或地區(qū)形象的代表。因此，要想樹立旅游品牌，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，必須加強．導游隊伍建設，提升導游服務質(zhì)量。參考文獻[1]．陳天嘯．導游人員職業(yè)權(quán)益維護及利益表達．旅游學刊．2006．4[2]．昊丹．導游服務質(zhì)量存在問題及解決方法初探．商業(yè)經(jīng)濟．2006．5[3] 尹敏，謝兆元．試論高素質(zhì)導游員隊伍的建設．價格月刊．2004．11[4]．周杰，楊愛軍．如何科學持久地提升貴州導游服務質(zhì)量．貴州教育學院學報．2006年4月第四篇：導游如何提高服務質(zhì)量導游如何提高服務質(zhì)量導游是第一線接待人員，整體素質(zhì)的好壞、服務質(zhì)量的高低，嚴重影響旅游企業(yè)的社會聲譽，也直接關(guān)系到一個國家或地區(qū)的形象。做好導游工作需要旅游行政管理部門、旅游院校、游客和旅行社企業(yè)等各方面進行綜合監(jiān)管、教育培訓和協(xié)調(diào)配合，尤其需要導游本人時刻以游客需求為中心，下大力氣提升自身綜合素質(zhì)和服務質(zhì)量。導游服務質(zhì)量問題已成為我國旅游服務質(zhì)量的一塊“短板”。根據(jù)管理學的木桶原理，一塊短板將減少整個木桶的容水量，導游服務質(zhì)量低劣降低了我國旅游服務的整體質(zhì)量，必須引起重視并重點研究解決。國內(nèi)很多學者和業(yè)內(nèi)人士，從如何提高導游人員素質(zhì)和加強對導游人員管理的角度對此問題進行了大量有益的研究，并提出了不少有價值的觀點；但目前旅游市場上出現(xiàn)的種種不良現(xiàn)象說明我國的導游管理仍然存在很多問題，而且到了非下大工夫整治的程度。筆者認為，導游服務質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)工程，把矛頭單一地指向?qū)в斡惺Ч?；但提高導游服務質(zhì)量，“打鐵還需自身硬”是不可回避和最為基礎問題。一、提高導游素質(zhì)必要性導游人員是旅游接待工作的主體，是整個旅游服務的軸心。導游服務是旅游服務產(chǎn)品質(zhì)量高低的最敏感部位。所以，導游人員的素質(zhì)更是重中之重，它直接影響到旅游行業(yè)的服務質(zhì)量以及旅游者對旅游服務行業(yè)的看法，因此，導游人員必須具備良好的知識素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)。現(xiàn)代導游既是一種服務，又是一門專業(yè)和藝術(shù)。一名合格的導游人員首先應該具有服務的意識、服務的技能，同時也應具有導演的水平和演員的本領。具體來說，導游人員的素質(zhì)可歸納為如下幾個方面。二、導游所需要的基本素質(zhì)思想政治素質(zhì)導游人員應具有愛國主義意識，在為旅游者提供熱情有效服務的同時，要自覺維護國家利益和民族尊嚴，遵紀守法。維護國家的利益和民族尊嚴是憲法賦予每一位中國公民的義務，也是《導游人員管理條例》要求每位導游人員應盡的基本義務。遵紀守法是導游人員必須具備的政治素質(zhì)，也是每個公民的應盡的義務。作為旅行社代表的導游人員尤其應該樹立高度的法紀觀念，認真學習并模范遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，遵守旅游行業(yè)規(guī)章，嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量標準，嚴守國家機密和商業(yè)秘密，維護國家和旅行社的利益。業(yè)務素質(zhì)導游人員應具備較強的組織、協(xié)調(diào)、應變等獨立工作能力和語言表達能力。導游人員往往是一個人帶領旅游團在外旅游，遠離旅行社本部甚至遠離所在城市。團隊的全面組織工作、旅游行程的全面實施、團隊氣氛的調(diào)控、旅游講解、與有關(guān)方面的聯(lián)絡溝通、交通票據(jù)的確認或落實、團隊的生活服務、突發(fā)事件的處理等，都靠導游員本人去做并臨機處理。這就要求我們的導游人員必須具備下列四項基本技能:理服務。為此導游員要了解旅游者及其心理活動和情緒變化，同時強化自身的心理承受能力。這就要求導游員具備良好的心理素質(zhì)。三、如何提高導游的服務質(zhì)量把導游看成自己的職業(yè)，而不是把賺錢看成自己的職業(yè)。導游員應該具有強烈的敬業(yè)精神，熱愛導游工作，真誠熱情地為旅游者服務，精力充沛地投入旅游團的接待工作中。導游員應該積極發(fā)揮