提高公交服務(wù)質(zhì)量的問題探析(編輯修改稿)
2025-04-21 02:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在眉睫。乘客對(duì)服務(wù)的綜合滿意率下降，公交從業(yè)人員的敬業(yè)精神都存在不盡人意的環(huán)節(jié)和現(xiàn)象，主觀上、客觀上，突出反映在下述幾點(diǎn)，亟待予以改善，以提高服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客的需求。（二）公交服務(wù)中的不足之處1. 個(gè)別服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度有待改善和提高。有的乘客說公交服務(wù)質(zhì)量下降了，其中主要方面就是指司乘人員的服務(wù)態(tài)度不好。司乘人員在服務(wù)中的語言詞句運(yùn)用，聲調(diào)高低，手足舉止和面部表情等綜合反映著服務(wù)中的態(tài)度。在現(xiàn)實(shí)服務(wù)中卻有部分司乘人員說話的詞語欠斟酌、不文明，聲調(diào)過高不和諧，面部缺乏表情或表露不應(yīng)有的某種表情，使乘客產(chǎn)生反感。2. 部分司乘人員在服務(wù)中缺乏應(yīng)有的敬業(yè)精神，服務(wù)意識(shí)淡薄。從乘客投訴反映出的情況看，部分司乘人員在服務(wù)中缺乏應(yīng)有的責(zé)任感和敬業(yè)精神，其主要表現(xiàn)形式一般有：進(jìn)站不開門；車輛啟動(dòng)、剎車過猛；不能及時(shí)通報(bào)站名；對(duì)乘客問詢不能正確、及時(shí)、全面地解答等，從中可以反映出服務(wù)工作不到位，服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)質(zhì)量不高，缺乏應(yīng)有的敬業(yè)精神。3. 公交運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)組織方式滯后保守，跟不上乘客出行和社會(huì)發(fā)展的需求，缺乏主動(dòng)性。在客流高峰時(shí)，應(yīng)增開臨時(shí)公交和區(qū)間車，以滿足乘客出行需要。但傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)組織方式使各公司、各車隊(duì)間缺乏協(xié)調(diào)溝通，不能及時(shí)解決乘客滯留問題，常常形成乘車難的局面。4. “陳舊老一套”的人員培訓(xùn)內(nèi)容、方式是影響服務(wù)質(zhì)量的提高現(xiàn)在的業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)是以短期培訓(xùn)為主，這種培訓(xùn)的方式已落后于現(xiàn)代公交服務(wù)的發(fā)展需要。公交培訓(xùn)的內(nèi)容，可以說千篇一律，基本是一些業(yè)務(wù)知識(shí)，而從事運(yùn)營(yíng)的服務(wù)人員還應(yīng)掌握和運(yùn)用更多的服務(wù)禮儀知識(shí)，如待人接物、舉止風(fēng)度、服飾儀容、語言技巧等知識(shí)，而現(xiàn)在有很多空白之處，所以必須對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃、教材、培訓(xùn)方式進(jìn)行改革，增加新的內(nèi)容。四、提高服務(wù)質(zhì)量的措施分析一、提高公交司乘人員素質(zhì)公交司乘人員素質(zhì)的提高是運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量提升的前提和保證。在服務(wù)質(zhì)量控制中，人的因素具有決定性的意義。提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量不但要著力解決諸如運(yùn)力、技術(shù)、設(shè)施等問題，更要注重提高從業(yè)人員素質(zhì)。樹立“以人為本、人性化服務(wù)”的服務(wù)理念公共交通是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，樹立“以人為本、人性化服務(wù)”的服務(wù)理念是公共交通最基本的要求?！耙匀藶楸?、人性化服務(wù)”的服務(wù)理念是對(duì)乘客服務(wù)深層本質(zhì)的認(rèn)識(shí)，是指導(dǎo)全員認(rèn)識(shí)和處理乘客服務(wù)與企業(yè)利益關(guān)系的核心服務(wù)理念?！耙匀藶楸尽⑷诵曰?wù)”就是以乘客為中心，為乘客提供他真正需要且能夠提供的服務(wù)，以乘客的需要作為行業(yè)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，忠誠(chéng)于乘客，為乘客的利益負(fù)責(zé)。以平等、主動(dòng)、熱情、體貼、周到等盡善盡美的服務(wù)，最大限度地提高乘客的滿意度。焦作市公交系統(tǒng)目前的整體服務(wù)水平較過去有了較大幅度的提高，但“
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