提高公交服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題探析-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 ”郭愛(ài)萍，在日常服務(wù)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，總結(jié)出了具有操作性的服務(wù)老年乘客的“六個(gè)一”規(guī)范操作法：遇到老人時(shí)體現(xiàn)一種尊重；提供服務(wù)時(shí)傳遞一份真情；需要攙扶時(shí)伸出一雙援手；車輛運(yùn)行時(shí)招呼一聲安全；條件允許時(shí)落實(shí)一個(gè)座位；解答問(wèn)訊時(shí)表達(dá)一片熱心。微笑能為人帶來(lái)快樂(lè)，表達(dá)友善，傳達(dá)誠(chéng)意。從業(yè)人員隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)、文化素質(zhì)基本適應(yīng)服務(wù)的需要目前，公交從業(yè)人員隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定，大部分人員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、常識(shí)了解的較為廣泛，掌握的也較牢固，并能運(yùn)用于服務(wù)之中。這些方面反映了服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，表明服務(wù)的主體、本質(zhì)方面是好的。有的乘客說(shuō)公交服務(wù)質(zhì)量下降了，其中主要方面就是指司乘人員的服務(wù)態(tài)度不好。從乘客投訴反映出的情況看，部分司乘人員在服務(wù)中缺乏應(yīng)有的責(zé)任感和敬業(yè)精神，其主要表現(xiàn)形式一般有：進(jìn)站不開(kāi)門；車輛啟動(dòng)、剎車過(guò)猛；不能及時(shí)通報(bào)站名；對(duì)乘客問(wèn)詢不能正確、及時(shí)、全面地解答等，從中可以反映出服務(wù)工作不到位，服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)質(zhì)量不高，缺乏應(yīng)有的敬業(yè)精神。4. “陳舊老一套”的人員培訓(xùn)內(nèi)容、方式是影響服務(wù)質(zhì)量的提高現(xiàn)在的業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)是以短期培訓(xùn)為主，這種培訓(xùn)的方式已落后于現(xiàn)代公交服務(wù)的發(fā)展需要。提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量不但要著力解決諸如運(yùn)力、技術(shù)、設(shè)施等問(wèn)題，更要注重提高從業(yè)人員素質(zhì)。以平等、主動(dòng)、熱情、體貼、周到等盡善盡美的服務(wù)，最大限度地提高乘客的滿意度。有的從業(yè)人員很難接受新的服務(wù)理念和掌握現(xiàn)代服務(wù)技能，有的心理素質(zhì)差，容易沖動(dòng)，自制力不強(qiáng)，在處置服務(wù)差錯(cuò)或者糾紛時(shí)，極易與乘客發(fā)生沖突。與乘客的溝通，不僅是語(yǔ)言的交流，而且是思想和感情的交流。特別是在與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，要本著“以人為本、人性化服務(wù)”的服務(wù)理念，始終把乘客的利益放在第一位，保持冷靜、理智、客觀、寬容的態(tài)度，站在乘客的立場(chǎng)上理解他們的想法和心情，在不傷害乘客感情的基礎(chǔ)上做好說(shuō)服和解釋工作，處理好服務(wù)中的爭(zhēng)執(zhí)問(wèn)題。如何成功處理突發(fā)事件是公交從業(yè)人員不能回避的問(wèn)題，也是必須正視的挑戰(zhàn)。五、公交服務(wù)的實(shí)施與管理這里提到的服務(wù)實(shí)施與管理，實(shí)際上是指提供服務(wù)的過(guò)程控制，達(dá)到實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)與規(guī)范的要求,這也實(shí)際上是實(shí)現(xiàn)公交位移產(chǎn)品質(zhì)量特性的重點(diǎn)。公交司乘人員的教育培訓(xùn)是公交服務(wù)實(shí)施與管理的前提和基礎(chǔ)。六、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與檢查公交服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與檢查，主要包括內(nèi)部檢查和外部監(jiān)督兩方面。對(duì)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，影響公交聲譽(yù)，造成經(jīng)濟(jì)損失的，要通報(bào)批評(píng)，并追究有關(guān)人員的責(zé)任，視情節(jié)輕重給予行政處分、經(jīng)濟(jì)懲罰直至刑事處罰。服務(wù)監(jiān)督與檢查的重點(diǎn)，不應(yīng)只是檢查操作作業(yè)過(guò)程是否按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)章制度進(jìn)行，更重要的是要在出現(xiàn)問(wèn)題或異常情況時(shí)，在問(wèn)題中檢查原因，并及時(shí)找到問(wèn)題的癥結(jié)，加以控制和消除。8
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