【正文】 要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。有些學(xué)者認(rèn)為,餐飲服務(wù)應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效地使用資源來提高服務(wù)質(zhì)量[2]。 服務(wù)設(shè)施的有效保證一般來講,酒樓的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。鑒此,酒樓應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒樓的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。為刺激顧客的消費(fèi),還可配以精美的照片與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物。 餐飲菜品的不斷創(chuàng)新酒樓要生存,就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新,不僅要適時推出新品種,而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上,在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高,使產(chǎn)品精益求精。同時,要加強(qiáng)廚師對各種烹飪工藝的學(xué)習(xí)和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷。除此之外,酒樓的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務(wù)人員的煩躁情緒[5]。餐飲服務(wù)本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創(chuàng)新的過程,往往也是反復(fù)改進(jìn)的過程, 沒有失敗是不可能的。處理投訴過程同樣需要制度化。因此,酒樓管理人員應(yīng)該公平地對待企業(yè)內(nèi)的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。在考評中,一定要公平、公正地對待每一名員工,切實(shí)做到“對事不對人”。同時,也要說明不足之處,為今后的努力方向提供參考意見等。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。服務(wù)人員需要加強(qiáng)與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點(diǎn)。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的消費(fèi)者,酒樓必須高度重視服務(wù)質(zhì)量,不斷探索提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的路徑與方法,謀求在未來競爭中的主動地位。酒店應(yīng)針對顧客需求,從服務(wù)設(shè)施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴、員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓(xùn)的有效實(shí)施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協(xié)作等方面著手,切實(shí)提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。簡言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。2酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 綜合性酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成,它綜合反映了酒店的管理與服務(wù)能力。在如此短的時間內(nèi)要想出色地完成迎客、點(diǎn)菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務(wù),給顧客留下長久的美好印象,服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過程中對自己的工作及顧客都極為用心,這樣,短暫的服務(wù)不僅培養(yǎng)了忠誠的顧客,而且還提升了酒店的知名度和美譽(yù)度。比如:傳菜員發(fā)現(xiàn)看臺員工作很忙,能夠主動去核對一下菜單。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。要提高酒店服務(wù)質(zhì)量,不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量,更要關(guān)注顧客滿意度。筆者走訪了一些酒店企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分酒店服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,體現(xiàn)文化品位。酒店利用菜單這一餐飲產(chǎn)品“有形化”關(guān)鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費(fèi)心理的基礎(chǔ)上,根據(jù)其不同的消費(fèi)層次制定不同價位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù)。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博眾家之長,并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。投訴是酒店發(fā)現(xiàn)差錯的難得機(jī)會,顧客投訴雖然給酒店帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯,從而改進(jìn)服務(wù)。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿,增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。酒店企業(yè)還應(yīng)對服務(wù)差錯給顧客造成的損失負(fù)責(zé),進(jìn)行合理補(bǔ)償,如價格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。其次,酒店應(yīng)該制定合理有效的考核和獎懲制度,以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第四,酒店應(yīng)將考評結(jié)果及時公布,最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。當(dāng)意外事件發(fā)生時,缺乏解決技巧,解決爭端的態(tài)度不誠懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生……因此,酒店要加強(qiáng)員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。 廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)糾正以前不重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況?？傊?只有將廚師菜品創(chuàng)新的方向性、服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新的針對性、管理創(chuàng)新的建設(shè)性三者有機(jī)結(jié)合,酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量才能真正得到提升。同時,酒店也要注意服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的有效控制,并致力于廚師、服務(wù)員、管理者與顧客有效溝通,最終達(dá)到不斷提升服務(wù)質(zhì)量的目的。關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)質(zhì)量。如何提升酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店餐飲良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意、超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢。餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣可直接關(guān)系到整個酒店在顧客心目中的形象，所以作為酒店餐飲部應(yīng)該在服務(wù)的過程中逐步提高自己的質(zhì)量，讓顧客在享受美食的同時也體驗(yàn)酒店帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。近年來隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，餐飲業(yè)也發(fā)展迅猛，已經(jīng)成為一個與人民群眾生活密切相關(guān)的、潛力巨大的產(chǎn)業(yè)。一些酒店企業(yè)往往把壓價競爭作為殺手銅，其結(jié)果是質(zhì)量下降、市場混亂、形象受損，經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)重走滑坡，目前我國酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀令人擔(dān)憂。餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺服務(wù)到給賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺服務(wù)有眾多環(huán)節(jié)，而每個環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。餐飲服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性盡管餐飲部本身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個客觀的存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價是由顧客享受了服務(wù)后，根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度作出的，因而帶有很強(qiáng)的個人主觀性。二、星級酒店餐飲服務(wù)存在的問題（一）菜品缺乏創(chuàng)新，怠于更新酒店要生存，就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。（二）餐廳服務(wù)部服務(wù)流程不規(guī)范服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。對于員工而言,對過于嚴(yán)格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度。（三）缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。雖然中國酒店餐飲服務(wù)水平逐年不斷提高，但是酒店的總體服務(wù)水平仍不能滿足國內(nèi)外賓客日漸提高的需求，服務(wù)水平規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有待進(jìn)一步提高。正是由于我國酒店管理人員管理意識不到位，才導(dǎo)致了輸出的酒店產(chǎn)品不到位。三、星級酒店餐飲服務(wù)存在問題的原因分析（一）員工整體素質(zhì)不高，缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完全形成，未能成立有社會權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級飯店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)。（二）部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差等等。缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動上執(zhí)行不力，甚至各項(xiàng)制度過于陳舊，難以顧客多樣化和個性化需求。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節(jié)目和技能比武，當(dāng)然也可以在酒店內(nèi)部比武，并設(shè)立獎勵基金。但在制定服務(wù)規(guī)程時應(yīng)廣泛地吸取國內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，在接待方式的基礎(chǔ)上與大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗相結(jié)合以此來推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。酒店距火車站，飛機(jī)場，碼頭的距離以及交通方法。最后，遵守酒店的規(guī)定，按酒店的標(biāo)準(zhǔn)和要求來約束自己。因此，酒店產(chǎn)品是通過服務(wù)人員與客人的直接服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)的。摩托羅拉公司的經(jīng)營理念是：“光榮地為社會服務(wù)；以公平的價格提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。房間、浴室一定要擴(kuò)大，空氣新鮮，環(huán)境要求越來越高，增加家庭氣氛。餐飲人員應(yīng)從從以下幾個方面著手：具有良好的禮儀，禮貌注重禮儀，、主動、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好。在語言上講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。有良好的服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)態(tài)度，在很大程度上會讓顧客倍加親切感，所以，對餐飲服務(wù)人員來說，更應(yīng)該熱情，樸實(shí)、不矯揉造作，讓客人在你的服務(wù)中感受你的真誠。細(xì)致化每一個服務(wù)流程對于服務(wù)行業(yè)來講，好的服務(wù)質(zhì)量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個小的流程所表現(xiàn)出來的，中國有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務(wù)業(yè)也是一樣的：你其他的部分做得再好，只要有某一個地方稍有不足，就會前功盡棄，這也是服務(wù)業(yè)的“100－1=0”理論。酒店要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。如在餐飲服務(wù)中的點(diǎn)菜服務(wù)。而在團(tuán)體聚餐的情況下，還要求服務(wù)人員具有較好的協(xié)調(diào)能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙調(diào)節(jié)發(fā)生的事故。酒店服務(wù)管理者應(yīng)增強(qiáng)酒店全面質(zhì)量意識，將質(zhì)量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略，提高酒店員工整體素質(zhì)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍的管理，制定數(shù)據(jù)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新酒店服務(wù)管理理念，提高酒店質(zhì)量管理水平，將優(yōu)化酒店服務(wù)質(zhì)量管理的落到實(shí)處。建立食物中毒或者其他食源性疾病等突發(fā)事件的報告及應(yīng)急處理機(jī)制，制定具體的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案。負(fù)責(zé)組織對學(xué)校食堂從業(yè)人員開展定期培訓(xùn)。督促學(xué)校食堂做好食品留樣工作，并定期對食品留樣的情況進(jìn)行抽查，并按照菜譜記載情況逐一進(jìn)行對照，如發(fā)現(xiàn)食堂沒有堅(jiān)持食品留樣的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，追究相關(guān)人員的責(zé)任?；加辛〖?、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。接觸直接入口的食品時，手部還應(yīng)進(jìn)行消毒。所用的工具、容器和設(shè)備應(yīng)做到使用后清洗干凈，并保持清潔，接觸直接入口食品的工具、容器和設(shè)備在使用前必須進(jìn)行消毒。應(yīng)設(shè)置防蠅、防塵、防鼠設(shè)施。從生產(chǎn)企業(yè)、商場、超市、批發(fā)零售市場、農(nóng)貿(mào)市場等采購食品的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)并留存加蓋有公章的營業(yè)執(zhí)照和許可證等復(fù)印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或送貨單。倉庫內(nèi)食品應(yīng)按照先進(jìn)先出原則合理使用，并經(jīng)常進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和清理過期、變質(zhì)食品及原料。學(xué)校食堂烹調(diào)加工管理制度用于原料、半成品和成品制作所使用的工具、容器應(yīng)洗凈，保持清潔，并分開使用，加貼相應(yīng)標(biāo)識標(biāo)明其用途。加工后的食品應(yīng)即時食用，在常溫下保存一般不超過2個小時；對剩余的食品待冷卻后必須進(jìn)行密封冷藏，再次食用時，必須經(jīng)高溫徹底加熱后，確保中心溫度達(dá)70℃以上方可繼續(xù)食用。餐飲具清洗消毒管理制度嚴(yán)禁使用未經(jīng)消毒的餐飲具。餐飲具消毒使用電子消毒柜的，待餐飲具水分自然風(fēng)干后放入柜內(nèi)按照消毒柜說明書進(jìn)行操作。學(xué)校食堂食品留樣制度學(xué)校食堂為師生提供的每餐、每種食品必須在就餐前由專人負(fù)責(zé)進(jìn)行留樣，以備查驗(yàn)。留樣冰箱為專用設(shè)備，留樣冰箱內(nèi)嚴(yán)禁存放與留樣食品無關(guān)的其它食品。餐廚廢棄物不得直接排放到公共水域、下水道、垃圾收集站點(diǎn)或廁所內(nèi)。