【正文】 服務(wù)，采取必要的措施、運(yùn)用多變的手法，保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的作用導(dǎo)游在旅游業(yè)中的地位也越來(lái)越重要，導(dǎo)游也就成了旅游業(yè)中最積極最有代表性的從業(yè)人員。通過(guò)導(dǎo)游的服務(wù)，旅游者可在旅游中增長(zhǎng)知識(shí)，陶怡情操，獲得審美享受，同時(shí)，由于旅游活動(dòng)帶有一定的政治色彩，導(dǎo)游的作用，還表現(xiàn)為政治意義。隨著社會(huì)的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。作為一名導(dǎo)游的我，認(rèn)識(shí)到應(yīng)該加強(qiáng)自身的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量級(jí)綜合素質(zhì)才能為整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展進(jìn)獻(xiàn)自己的一份微薄之力，我堅(jiān)信自己定會(huì)在以后的導(dǎo)游生活中不斷努力，爭(zhēng)做一名合格的導(dǎo)游。我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展是國(guó)內(nèi)一直探討的熱門(mén)話(huà)題，所以討論《淺談如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》很具有實(shí)際意義。目前導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中存在著諸多問(wèn)題，本文就導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)存在的問(wèn)題進(jìn)行探討分析，進(jìn)而提出相關(guān)的對(duì)策建議。另外導(dǎo)游語(yǔ)種結(jié)構(gòu)不合理。部分導(dǎo)游知識(shí)面窄，知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，缺乏綜合能力較強(qiáng)的復(fù)合型人才。導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠感日漸突顯。如：旅游法律法規(guī)不健全導(dǎo)游管理體制不健 旅游主管部門(mén)職責(zé)小列位，市場(chǎng)信息不對(duì)稱(chēng) 旅行社之閬惡性競(jìng)爭(zhēng)；游客消費(fèi)心理 成熟等。導(dǎo)游員的收入依靠宰游客、購(gòu)物回扣和小費(fèi)，根本沒(méi)有保障。2．4激勵(lì)機(jī)制不健全大部分旅游企業(yè)不太重視員工激勵(lì)。這不僅阻礙了高素質(zhì)導(dǎo)游員隊(duì)伍的建設(shè)，而且使導(dǎo)游員缺乏走向職業(yè)化的內(nèi)在動(dòng)力和外在環(huán)境。2．6導(dǎo)游人員流失嚴(yán)重，流動(dòng)性大，難干培養(yǎng)高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍許多導(dǎo)游員把導(dǎo)游看成是一種過(guò)渡性工作，沒(méi)有把導(dǎo)游工作作為終身事業(yè)的追求，使導(dǎo)游員流失率較高，持資格證書(shū)人員的流失率為45，3％，持特級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)人員的流，大率為37％。一是建立合理的薪酬制。3．3加強(qiáng)導(dǎo)游員自身素質(zhì)建設(shè)導(dǎo)游代表著國(guó)家和地區(qū)的形象。戍變能力。沒(méi)有人愿意干一輩子。要重視導(dǎo)游培訓(xùn)上作；拓展培訓(xùn)方式、拓寬培訓(xùn)渠道、完善培訓(xùn)內(nèi)容。因此，設(shè)立旅行社企業(yè)和進(jìn)行審查時(shí)要考慮導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，在一些評(píng)優(yōu)活動(dòng)，也應(yīng)該考慮浚社導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)情況。各個(gè)郎門(mén)齊抓其管，充分發(fā)揮行政、社會(huì)、媒體三位一體的監(jiān)督保障作用，加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，凈化旅游市場(chǎng)；加強(qiáng)旅游產(chǎn)品價(jià)格的市場(chǎng)監(jiān)控，杜絕旅行社的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。參考文獻(xiàn)[1]．陳天嘯．導(dǎo)游人員職業(yè)權(quán)益維護(hù)及利益表達(dá)．旅游學(xué)刊．2006．4[2]．昊丹．導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題及解決方法初探．商業(yè)經(jīng)濟(jì)．2006．5[3] 尹敏，謝兆元．試論高素質(zhì)導(dǎo)游員隊(duì)伍的建設(shè)．價(jià)格月刊．2004．11[4]．周杰，楊?lèi)?ài)軍．如何科學(xué)持久地提升貴州導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量．貴州教育學(xué)院學(xué)報(bào)．2006年4月第三篇：導(dǎo)游如何提高服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游如何提高服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游是第一線(xiàn)接待人員，整體素質(zhì)的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高低，嚴(yán)重影響旅游企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，也直接關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的形象。國(guó)內(nèi)很多學(xué)者和業(yè)內(nèi)人士，從如何提高導(dǎo)游人員素質(zhì)和加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員管理的角度對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行了大量有益的研究，并提出了不少有價(jià)值的觀點(diǎn)；但目前旅游市場(chǎng)上出現(xiàn)的種種不良現(xiàn)象說(shuō)明我國(guó)的導(dǎo)游管理仍然存在很多問(wèn)題，而且到了非下大工夫整治的程度。所以，導(dǎo)游人員的素質(zhì)更是重中之重，它直接影響到旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及旅游者對(duì)旅游服務(wù)行業(yè)的看法，因此，導(dǎo)游人員必須具備良好的知識(shí)素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)。二、導(dǎo)游所需要的基本素質(zhì)思想政治素質(zhì)導(dǎo)游人員應(yīng)具有愛(ài)國(guó)主義意識(shí)，在為旅游者提供熱情有效服務(wù)的同時(shí)，要自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，遵紀(jì)守法。業(yè)務(wù)素質(zhì)導(dǎo)游人員應(yīng)具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等獨(dú)立工作能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。為此導(dǎo)游員要了解旅游者及其心理活動(dòng)和情緒變化，同時(shí)強(qiáng)化自身的心理承受能力。導(dǎo)游員應(yīng)該積極發(fā)揮自己的聰明才智和主觀能動(dòng)性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅游接待任務(wù)，讓旅游者高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。另外，導(dǎo)游員還應(yīng)虛心的向他人學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，向旅游者學(xué)習(xí)。導(dǎo)游在接待過(guò)程中應(yīng)該熱情地關(guān)心每一位旅游者，經(jīng)常噓寒問(wèn)暖，提供富有人情味的服務(wù)，使旅游者產(chǎn)生一中賓至如歸的感覺(jué)。另外，導(dǎo)游員在接待過(guò)程中要經(jīng)常注意旅游者的情緒，發(fā)現(xiàn)不和諧的苗頭時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以調(diào)解，使整個(gè)旅游團(tuán)在團(tuán)結(jié)和睦的氣氛中順利度過(guò)旅游全過(guò)程，留下對(duì)旅游活動(dòng)的美好印象。因此，提升導(dǎo)游素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行，讓旅游因?qū)в味剩尦鞘幸驅(qū)в味利?。遺憾的是,在中國(guó)旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí),導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一直參差不齊,大大阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。然而,現(xiàn)今由于導(dǎo)游薪金制度有待改善,導(dǎo)游自身素質(zhì)問(wèn)題以及對(duì)導(dǎo)游管理力度不夠等原因,使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。其實(shí)這也是現(xiàn)今旅行社的普遍現(xiàn)象。因此, 對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的要求也同樣日趨多樣化。它要求導(dǎo)游人員必須根據(jù)旅游者的個(gè)性和不同的旅游需求提供針對(duì)性的服務(wù)使不同的旅游者獲得更大的心理滿(mǎn)足。(三)導(dǎo)游人員的高知識(shí)化隨著知識(shí)時(shí)代的到來(lái), 出游的人越來(lái)越多,許多導(dǎo)游人員為了適應(yīng)高素質(zhì)、高水平游客的需要, 部分導(dǎo)游人員已經(jīng)意識(shí)到自己必須具備相當(dāng)?shù)闹R(shí)水平, 才能提供更好的導(dǎo)游服務(wù)。因此有些導(dǎo)游人員沒(méi)有勞動(dòng)合同、沒(méi)有固定薪酬、沒(méi)有勞動(dòng)保險(xiǎn), 致使導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)穩(wěn)定性下降, 并導(dǎo)致部分導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供, 以獲取收入。導(dǎo)游對(duì)景點(diǎn)的文化價(jià)值、歷史價(jià)值、學(xué)術(shù)價(jià)值缺乏了解,講解時(shí)信口開(kāi)河或鬧笑話(huà)。甚至有些導(dǎo)游急功近利、心態(tài)浮躁，賺到錢(qián)就趕緊想跳槽的想法在導(dǎo)游中間非常普遍。據(jù)了解，神州旅行社每年到了暑假那兩個(gè)月，導(dǎo)游人數(shù)劇增，因?yàn)樵谶@兩個(gè)月去海邊的人多了，海邊還是掙錢(qián)的團(tuán)，所以他們抓緊時(shí)間擠身進(jìn)入旅行社，在短短的一個(gè)多月中掙了將近一萬(wàn)元之后，就跳槽離開(kāi)。這種導(dǎo)游職業(yè)定位直接或間接導(dǎo)致了導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)地位低, 高素質(zhì)人才不愿進(jìn)入, 多數(shù)擁有導(dǎo)游資格證書(shū)者也只是將導(dǎo)游當(dāng)作一門(mén)青春飯, 臨時(shí)性賺錢(qián)的多, 很少有人打算把導(dǎo)游作為長(zhǎng)期職業(yè)認(rèn)真做, 因而導(dǎo)游鉆研業(yè)務(wù)、研究旅游文化的少, 一心只想提高收入, 這就造成了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的下降。（四）神州旅行社主管部門(mén)未能正確行使自身的職責(zé)。這一切使得導(dǎo)游的素質(zhì)逐年下降，當(dāng)然導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不會(huì)提高。,確定導(dǎo)游的報(bào)酬水平旅行社應(yīng)立足于導(dǎo)游等級(jí)和工作能力設(shè)定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實(shí)行以職業(yè)技能等級(jí)高低論待遇。參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團(tuán)要求,制定具體的小費(fèi)給付標(biāo)準(zhǔn),定出每位游客應(yīng)付的小費(fèi)下限,再由客人視導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量浮動(dòng)。根據(jù)國(guó)家旅游局關(guān)于在旅游行業(yè)中實(shí)行“先培訓(xùn),后上崗”的要求,對(duì)新導(dǎo)游員進(jìn)行崗前培訓(xùn),應(yīng)該成為一種制度。在崗培訓(xùn)就是對(duì)已積累一定導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員進(jìn)行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強(qiáng),提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。情感激勵(lì)就是利用情感對(duì)人的行為的影響力原理,通過(guò)增長(zhǎng)導(dǎo)游員的正面情感來(lái)提高其工作積極性的一種激勵(lì)方式。旅行社對(duì)導(dǎo)游給予生活上的關(guān)懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問(wèn)題,將會(huì)大大加強(qiáng)其歸屬感。小費(fèi)是一種表達(dá)謝意的方式，而不是一種制約對(duì)方的方式，是一種善解人意的表現(xiàn)。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都必須公平合理,對(duì)導(dǎo)游員的評(píng)價(jià)要公正、客觀。導(dǎo)游是旅游環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，其素質(zhì)將直接影響一個(gè)團(tuán)隊(duì)的旅游質(zhì)量，而優(yōu)秀導(dǎo)游的理想年齡應(yīng)該在 30—40 歲之間，是經(jīng)驗(yàn)、閱歷和學(xué)識(shí)都非常豐富的導(dǎo)游黃金期。，舉辦各類(lèi)導(dǎo)游大賽，以擺脫導(dǎo)游隊(duì)伍中新導(dǎo)游多，書(shū)本族導(dǎo)游多的現(xiàn)象，提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)導(dǎo)游帶團(tuán)活動(dòng)的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)偏差時(shí),要果斷采取糾正措施。另外，必須堅(jiān)決制止無(wú)端進(jìn)購(gòu)物店。（六）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理為確保導(dǎo)游活動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)的體現(xiàn),保護(hù)旅游者的合法權(quán)益,有必要建立和完善對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系,使導(dǎo)游服務(wù)的靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)最終能轉(zhuǎn)化為實(shí)質(zhì)性的質(zhì)量提升。對(duì)導(dǎo)游帶團(tuán)活動(dòng)的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)偏差時(shí),要果斷采取糾正措施。國(guó)家旅游行政管理部門(mén)和旅行社對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)檢查、監(jiān)督和管理,規(guī)范導(dǎo)游的行為。一、做好上崗前的培訓(xùn)工作團(tuán)隊(duì)效果的好壞，關(guān)鍵在導(dǎo)游。二、加強(qiáng)相互間的交流除了對(duì)新導(dǎo)游進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)外，平常我們也會(huì)安排一些時(shí)間給大家交流，大家聚在一起談?wù)勛约旱膸F(tuán)體會(huì)，碰到了哪些問(wèn)題，這些問(wèn)題又是怎么去解決的。四、建立導(dǎo)游星級(jí)評(píng)比制度，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高為了制定一個(gè)合理有序的競(jìng)爭(zhēng)制度，做到獎(jiǎng)優(yōu)罰懶，優(yōu)勝劣汰，去年底，我們制定了星級(jí)導(dǎo)游評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)與制度，通過(guò)內(nèi)部評(píng)比，確定導(dǎo)游等級(jí)，并對(duì)不同級(jí)別的導(dǎo)游實(shí)行不同的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)辦法，根據(jù)情況實(shí)行末位淘汰制