【正文】 據(jù)管理學(xué)的木桶原理，一塊短板將減少整個木桶的容水量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣降低了我國旅游服務(wù)的整體質(zhì)量，必須引起重視并重點研究解決。神州旅行社導(dǎo)游服務(wù)過程中主要存在的問題有:(一)導(dǎo)游人員素質(zhì)整體偏低導(dǎo)游人員是和旅游者直接面對面的進(jìn)行接觸得人，這就要求導(dǎo)游人員具有較高的綜合素質(zhì)。導(dǎo)游員在帶團過程中不注重景點講解而是一味的對商品進(jìn)行宣傳, 甚至還提供不實的商品, 只是為了能多拿點回扣,這樣的收入結(jié)構(gòu)事實上鼓勵了導(dǎo)游導(dǎo)購,是造成我國旅游業(yè)中導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降的直接原因。、制度化、規(guī)范化小費制度的完善既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動,又增加了導(dǎo)游人員的正式收入,還可以減少導(dǎo)游私拿“回扣”而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。導(dǎo)游員被信任,就能增強其責(zé)任感和事業(yè)心。而國外的許多導(dǎo)游都是中年人或是老年人，他們有著豐富的社會生活知識和閱歷，對當(dāng)?shù)匚幕兄詈竦牧私猓銎鹬v解來既有廣度又有深度，對游客來說，無疑是一種享受?？刂茖?dǎo)游服務(wù)中的出現(xiàn)的偏差,也是監(jiān)控導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個主要內(nèi)容。尤其是兼職導(dǎo)游，平時有自己的工作，真正能花時間去學(xué)習(xí)也的確是比較困難，我們搞這個活動必然會促使他們?nèi)W(xué)，去看資料，再則，通過觀摩、交流可以吸取別人的精華，取長補短，同時又能鍛煉他們上場的心態(tài)，為以后考國導(dǎo)或者去參加上面組織的導(dǎo)游比賽打下基礎(chǔ)。對導(dǎo)游質(zhì)量的監(jiān)督一是采取意見反饋表的形式來了解情況，游客的反饋意見直接與工資掛鉤，二是團隊回去后與組團社聯(lián)系，聽聽他們的反映。由于行業(yè)競爭的激烈，旅行社低價甚至是貼價組到團隊“人頭費”就成了旅行社實現(xiàn)利潤的重要途徑。（四）對導(dǎo)游自身素質(zhì)水平加大要求。強化對從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，改善服務(wù)態(tài)度，提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)，增強服務(wù)意識，對一個旅行社來說是非常重要的。依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團津貼。因為不屬于專業(yè)技術(shù)人員, 所以導(dǎo)游沒有專業(yè)技術(shù)職稱。三、目前神州旅行社存在的問題神州旅行社的導(dǎo)游人員日益增加，據(jù)了解，已經(jīng)由原來的一個增加為六、七個。國內(nèi)學(xué)者對入境游客對旅游服務(wù)質(zhì)量感知評價的分析研究也表明，在住宿、餐飲、交通、購物、娛樂、導(dǎo)游服務(wù)幾個項目中，入境游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價最低。因此，導(dǎo)游員必須是一個樂觀主義者，在任何困難面前都不應(yīng)喪失信心。團隊的全面組織工作、旅游行程的全面實施、團隊氣氛的調(diào)控、旅游講解、與有關(guān)方面的聯(lián)絡(luò)溝通、交通票據(jù)的確認(rèn)或落實、團隊的生活服務(wù)、突發(fā)事件的處理等，都靠導(dǎo)游員本人去做并臨機處理。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題已成為我國旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊“短板”。3．5加強培訓(xùn)和繼續(xù)教育針對導(dǎo)游員的現(xiàn)狀，應(yīng)當(dāng)采取切實有效措施，加大培訓(xùn) 度。日前，大學(xué)生報考導(dǎo)游的人數(shù)在逐年增長，這有助丁導(dǎo)游隊伍整體素質(zhì)的提升。導(dǎo)致丁導(dǎo)游隊伍素質(zhì)偏低，結(jié)構(gòu)不合理?，F(xiàn)階段我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重的問題，這與我國旅游業(yè)的發(fā)展極 協(xié)調(diào)，也不能適應(yīng)現(xiàn)代游客對旅游需求的更高要求。因此，導(dǎo)游在旅游業(yè)中能滿足游客的上述要求，同時還能帶動當(dāng)?shù)芈糜问聵I(yè)的發(fā)展，推銷當(dāng)?shù)匚幕蕦?dǎo)游在當(dāng)今社會中是必不可少的。歷史地理文化知識俗話說：“上知天文，下知地理”是導(dǎo)游人員的看家本領(lǐng)，導(dǎo)游必須要有歷史、地理、宗教、民族、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識，具備豐富的知識，在導(dǎo)游過程中對游客提出的問題才能給予精彩的解答，出現(xiàn)錯誤的機率才會更小甚至是沒有。三、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。（三）加強導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)的調(diào)整和完善科學(xué)合理的結(jié)構(gòu)是提升導(dǎo)游隊伍整體素質(zhì)的重要條件，面對快速發(fā)展的旅游業(yè)和日益多樣化的旅游市場需求，要有計劃地調(diào)整和優(yōu)化導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)，建立以中級導(dǎo)游為主體，多級別，多類型，多層次，多元化的導(dǎo)游隊伍，要加強對高級導(dǎo)游，特級導(dǎo)游，復(fù)合型導(dǎo)游以及小語種導(dǎo)游的培養(yǎng)，以適應(yīng)不同國家，不同地區(qū)，不同層次的游客的需要，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。二、如何加強導(dǎo)游隊伍的建設(shè)（一）加強對資格考試和崗前培訓(xùn)制度的完善目前，我國導(dǎo)游資格考試的門檻是相對較低的，凡是高中或中專以上學(xué)歷就可報考，因此，這一低門檻導(dǎo)致大量人來參加報考導(dǎo)游資格證書，然而，大多數(shù)人考取導(dǎo)游證后卻并不從事導(dǎo)游工作，這就造成導(dǎo)游缺口大，旺季時導(dǎo)游不夠用的現(xiàn)象，同時，導(dǎo)游在拿到證書后只經(jīng)過短期的崗前培訓(xùn)，或是沒有經(jīng)過任何培訓(xùn)就開始帶團，導(dǎo)致在帶團過程中出現(xiàn)一系列問題。嚴(yán)格說來,服務(wù)行業(yè)的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(mission)。語言知識導(dǎo)游員是靠嘴巴吃飯的，語言是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的溝通交流工具。但旅游業(yè)有是一項特殊的經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)，旅游是一種以文化為主，帶有經(jīng)濟屬性和政治色彩的綜合社會現(xiàn)象，導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用又表現(xiàn)為其文化和審美意義。懇請閱讀此篇論文的老師、同學(xué)們多予指正，不勝感激！第二篇：如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游專業(yè)的畢業(yè)論文導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題與對策分析摘要：在旅游活動過程中，導(dǎo)游起主導(dǎo)作用，導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到整個旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的原因分析2．1整體旅游市場不規(guī)范導(dǎo)游隊伍的一些不良表現(xiàn)和旅游市場大環(huán)境的不規(guī)范有關(guān)。同時導(dǎo)游 資格考試的參考標(biāo)準(zhǔn)也在降低，可以說學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)的降低在某種程度上弱化了導(dǎo)游員的整體素質(zhì)。到處賠笑，點頭受氣，社會地位低下。因此，要想樹立旅游品牌，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，必須加強．導(dǎo)游隊伍建設(shè)，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。作為旅行社代表的導(dǎo)游人員尤其應(yīng)該樹立高度的法紀(jì)觀念，認(rèn)真學(xué)習(xí)并模范遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，遵守旅游行業(yè)規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守國家機密和商業(yè)秘密，維護國家和旅行社的利益。愛自己、愛親人、愛周圍的一切，愛是天下最無敵的武器。關(guān)鍵詞：導(dǎo)游薪金 培訓(xùn) 激勵 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一、引言導(dǎo)游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導(dǎo)游的溝通來實現(xiàn),他們工作的質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為,進(jìn)而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。(二)導(dǎo)游服務(wù)手段的科技化隨著科技的進(jìn)步, 圖文聲像等導(dǎo)游方式已成為導(dǎo)游服務(wù)的重要輔助手段, 導(dǎo)游員可以借助各種現(xiàn)代化的手段和資料, 通過口頭講解方式與圖文聲像導(dǎo)游方式的有機結(jié)合, 向游客提供更直觀、更生動、高標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)游講解服務(wù), 同時也更能吸引游客。甚至有些導(dǎo)游急功近利、心態(tài)浮躁，賺到錢就趕緊想跳槽的想法在導(dǎo)游中間非常普遍。所以,建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。在旅游淡季或某個必要時段,對導(dǎo)游進(jìn)行針對性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵方式,是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進(jìn)行評價為基礎(chǔ)的。導(dǎo)游缺乏歸屬感、旅行社自身壓力及導(dǎo)游從業(yè)者普遍短視的行業(yè)性質(zhì)使導(dǎo)游管理問題變得非常復(fù)雜，至今還沒有辦法真正實現(xiàn)導(dǎo)游向任何機構(gòu)的徹底回歸。參考文獻(xiàn):[1][J].旅游學(xué)刊,2006,(4):6263.[2]郭魯芳,[J].旅游學(xué)刊,(12):6062.[3][M].高等教育出版社,2003.[4][M].上海三聯(lián)書店,1999.[5] : / / /A rticle / dywz/.[6]馬耀峰張佑印梁雪松:旅游服務(wù)感知評價模型的實證研究[J].人文地理, 2006,(1):2528 [7]石美玉:北京旅游景區(qū)旅游購物的現(xiàn)狀及對策分析[J].旅游學(xué)刊,2006,(3):4449[8]梁雪松馬耀峰:“文化邊際域”中東西方旅游者行為比較研究[J].旅游學(xué)刊,2006,(1):3639 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