【文章內(nèi)容簡介】 隊伍建l殳在旅游企業(yè)中的地位3．6．1導(dǎo)游隊伍與企業(yè)等級掛鉤《旅行社管理條例》對旅行社企業(yè)設(shè)立的條件進(jìn)行了規(guī)定，但沒有提及導(dǎo)游人員隊伍建設(shè)?！堵眯猩绻芾項l例實施細(xì)則》對旅行社的經(jīng)營管理者作了規(guī)定，對導(dǎo)游人員卻無任何要求，這不利于導(dǎo)游隊伍建設(shè)。因此，設(shè)立旅行社企業(yè)和進(jìn)行審查時要考慮導(dǎo)游隊伍建設(shè)，在一些評優(yōu)活動，也應(yīng)該考慮浚社導(dǎo)游隊伍建設(shè)情況。3．6．2導(dǎo)游等級與接待檔次掛鉤旅游業(yè)務(wù)通常按住宿、餐飲、旅游交通工具、景點等要素劃分為豪華、標(biāo)準(zhǔn)、普通和經(jīng)濟(jì)等旅游包價產(chǎn)品，對其實行小同的價倍，但沒有對導(dǎo)游等級作相應(yīng)要求。旅行社可以根據(jù)陪同導(dǎo)游的等級收取不同導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，這一措施可以為企業(yè)帶來新的利潤，更有助十導(dǎo)游隊伍的建設(shè)。3．7加大監(jiān)督、管理力度有關(guān)部門應(yīng)加快旅游立法，彌補(bǔ)現(xiàn)有體系的空白，盡快建立科學(xué)完善的旅游法律法規(guī)體系。各個郎門齊抓其管，充分發(fā)揮行政、社會、媒體三位一體的監(jiān)督保障作用，加大市場監(jiān)管力度，凈化旅游市場；加強(qiáng)旅游產(chǎn)品價格的市場監(jiān)控，杜絕旅行社的惡性削價競爭。大力開展行業(yè)自律，備旅游企業(yè)加強(qiáng)管理，為導(dǎo)游員創(chuàng)造一個良好的工作條件和環(huán)境?？傊?，導(dǎo)游處在旅游產(chǎn)品的主導(dǎo)地位，導(dǎo)游隊伍素質(zhì)的高低決定丁旅游產(chǎn)品質(zhì)量的好壞；同時，導(dǎo)游也是一個國家或地區(qū)形象的代表。因此，要想樹立旅游品牌，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，必須加強(qiáng)．導(dǎo)游隊伍建設(shè)，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。參考文獻(xiàn)[1]．陳天嘯．導(dǎo)游人員職業(yè)權(quán)益維護(hù)及利益表達(dá)．旅游學(xué)刊．2006．4[2]．昊丹．導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在問題及解決方法初探．商業(yè)經(jīng)濟(jì)．2006．5[3] 尹敏，謝兆元．試論高素質(zhì)導(dǎo)游員隊伍的建設(shè)．價格月刊．2004．11[4]．周杰，楊愛軍．如何科學(xué)持久地提升貴州導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量．貴州教育學(xué)院學(xué)報．2006年4月第三篇：導(dǎo)游如何提高服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游如何提高服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游是第一線接待人員，整體素質(zhì)的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高低，嚴(yán)重影響旅游企業(yè)的社會聲譽(yù)，也直接關(guān)系到一個國家或地區(qū)的形象。做好導(dǎo)游工作需要旅游行政管理部門、旅游院校、游客和旅行社企業(yè)等各方面進(jìn)行綜合監(jiān)管、教育培訓(xùn)和協(xié)調(diào)配合，尤其需要導(dǎo)游本人時刻以游客需求為中心，下大力氣提升自身綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題已成為我國旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊“短板”。根據(jù)管理學(xué)的木桶原理，一塊短板將減少整個木桶的容水量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣降低了我國旅游服務(wù)的整體質(zhì)量，必須引起重視并重點研究解決。國內(nèi)很多學(xué)者和業(yè)內(nèi)人士，從如何提高導(dǎo)游人員素質(zhì)和加強(qiáng)對導(dǎo)游人員管理的角度對此問題進(jìn)行了大量有益的研究，并提出了不少有價值的觀點；但目前旅游市場上出現(xiàn)的種種不良現(xiàn)象說明我國的導(dǎo)游管理仍然存在很多問題，而且到了非下大工夫整治的程度。筆者認(rèn)為，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)工程，把矛頭單一地指向?qū)в斡惺Ч?；但提高?dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，“打鐵還需自身硬”是不可回避和最為基礎(chǔ)問題。一、提高導(dǎo)游素質(zhì)必要性導(dǎo)游人員是旅游接待工作的主體，是整個旅游服務(wù)的軸心。導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低的最敏感部位。所以，導(dǎo)游人員的素質(zhì)更是重中之重，它直接影響到旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及旅游者對旅游服務(wù)行業(yè)的看法，因此，導(dǎo)游人員必須具備良好的知識素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)?，F(xiàn)代導(dǎo)游既是一種服務(wù)，又是一門專業(yè)和藝術(shù)。一名合格的導(dǎo)游人員首先應(yīng)該具有服務(wù)的意識、服務(wù)的技能，同時也應(yīng)具有導(dǎo)演的水平和演員的本領(lǐng)。具體來說，導(dǎo)游人員的素質(zhì)可歸納為如下幾個方面。二、導(dǎo)游所需要的基本素質(zhì)思想政治素質(zhì)導(dǎo)游人員應(yīng)具有愛國主義意識，在為旅游者提供熱情有效服務(wù)的同時，要自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，遵紀(jì)守法。維護(hù)國家的利益和民族尊嚴(yán)是憲法賦予每一位中國公民的義務(wù)，也是《導(dǎo)游人員管理條例》要求每位導(dǎo)游人員應(yīng)盡的基本義務(wù)。遵紀(jì)守法是導(dǎo)游人員必須具備的政治素質(zhì)，也是每個公民的應(yīng)盡的義務(wù)。作為旅行社代表的導(dǎo)游人員尤其應(yīng)該樹立高度的法紀(jì)觀念，認(rèn)真學(xué)習(xí)并模范遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，遵守旅游行業(yè)規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守國家機(jī)密和商業(yè)秘密，維護(hù)國家和旅行社的利益。業(yè)務(wù)素質(zhì)導(dǎo)游人員應(yīng)具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等獨立工作能力和語言表達(dá)能力。導(dǎo)游人員往往是一個人帶領(lǐng)旅游團(tuán)在外旅游，遠(yuǎn)離旅行社本部甚至遠(yuǎn)離所在城市。團(tuán)隊的全面組織工作、旅游行程的全面實施、團(tuán)隊氣氛的調(diào)控、旅游講解、與有關(guān)方面的聯(lián)絡(luò)溝通、交通票據(jù)的確認(rèn)或落實、團(tuán)隊的生活服務(wù)、突發(fā)事件的處理等，都靠導(dǎo)游員本人去做并臨機(jī)處理。這就要求我們的導(dǎo)游人員必須具備下列四項基本技能:理服務(wù)。為此導(dǎo)游員要了解旅游者及其心理活動和情緒變化，同時強(qiáng)化自身的心理承受能力。這就要求導(dǎo)游員具備良好的心理素質(zhì)。三、如何提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量把導(dǎo)游看成自己的職業(yè)，而不是把賺錢看成自己的職業(yè)。導(dǎo)游員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，熱愛導(dǎo)游工作，真誠熱情地為旅游者服務(wù)，精力充沛地投入旅游團(tuán)的接待工作中。導(dǎo)游員應(yīng)該積極發(fā)揮自己的聰明才智和主觀能動性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅游接待任務(wù)，讓旅游者高興而來，滿意而歸。博覽群書，進(jìn)取心強(qiáng)。導(dǎo)游員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的進(jìn)取精神，勤奮好學(xué)，不斷用各種知識充實自己的頭腦。導(dǎo)游員不僅要學(xué)習(xí)書本知識，還要通過實踐進(jìn)行學(xué)習(xí)和鍛煉，將書本知識同實踐經(jīng)驗結(jié)合起來，提高自己的知識水平和業(yè)務(wù)能力。另外，導(dǎo)游員還應(yīng)虛心的向他人學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，向旅游者學(xué)習(xí)。不僅學(xué)習(xí)他們的成功經(jīng)驗，還要了解他們的失敗經(jīng)驗，避免重蹈他人的覆轍。學(xué)會用心去愛。愛自己、愛親人、愛周圍的一切，愛是天下最無敵的武器。導(dǎo)游在接待過程中應(yīng)該熱情地關(guān)心每一位旅游者，經(jīng)常噓寒問暖，提供富有人情味的服務(wù)，使旅游者產(chǎn)生一中賓至如歸的感覺。態(tài)度樂觀、不懼困難導(dǎo)游員在旅游接待過程時，經(jīng)常會遇到各種意料不到的困難。因此，導(dǎo)游員必須是一個樂觀主義者，在任何困難面前都不應(yīng)喪失信心。局為重，在一些非原則的問題上委曲求全，盡量向?qū)Ψ浇忉?，設(shè)法取得諒解，以消除誤會、加強(qiáng)合作。另外，導(dǎo)游員在接待過程中要經(jīng)常注意旅游者的情緒，發(fā)現(xiàn)不和諧的苗頭時，應(yīng)及時加以調(diào)解，使整個旅游團(tuán)在團(tuán)結(jié)和睦的氣氛中順利度過旅游全過程，留下對旅游活動的美好印象。遵紀(jì)守法、依法辦事導(dǎo)游員應(yīng)該成為遵紀(jì)守法的模范，自覺維護(hù)國家的各種法律、法規(guī)，嚴(yán)格地按照旅行社的各項規(guī)章制度辦事。導(dǎo)游員應(yīng)該熟悉有關(guān)旅游行業(yè)和消費(fèi)者權(quán)利的各項法規(guī)，能夠運(yùn)用法律保護(hù)旅行社和旅游者的正當(dāng)權(quán)益，并勇于同各種違反國家法律和旅行社規(guī)章制度的行為作斗爭。一名優(yōu)秀的導(dǎo)游帶來的是所在旅行社和旅游業(yè)甚至是國家的榮譽(yù)，每一個導(dǎo)游人員都應(yīng)該為之努力。因此，提升導(dǎo)游素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量勢在必行，讓旅游因?qū)в味?，讓城市因?qū)в味利?。第四篇：試論如何提高?dǎo)游服務(wù)質(zhì)量3試論如何提高神州旅行社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量08旅游3班呂騰飛47號摘要: 改革開放之后, 我國旅游業(yè)得到了迅猛發(fā)展, 各地旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般生機(jī)蓬勃, 全國旅游從業(yè)人數(shù)尤其是導(dǎo)游數(shù)量大大地增加。導(dǎo)游人員是旅游接待工作的主體, 是整個旅游服務(wù)的軸心,而導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售,是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的部分。提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,越來越成為人們關(guān)注的焦點。遺憾的是,在中國旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一直參差不齊,大大阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是一個很受業(yè)界關(guān)注的問題。本文將從建立合理的導(dǎo)游薪金制度、對導(dǎo)游進(jìn)行有效的培訓(xùn)和激勵以及對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效管理這幾個方面進(jìn)行探討。關(guān)鍵詞：導(dǎo)游薪金 培訓(xùn) 激勵 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一、引言導(dǎo)游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團(tuán)的旅游消費(fèi)活動主要是通過導(dǎo)游的溝通來實現(xiàn),他們工作的質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費(fèi)行為,進(jìn)而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。然而,現(xiàn)今由于導(dǎo)游薪金制度有待改善,導(dǎo)游自身素質(zhì)問題以及對導(dǎo)游管理力度不夠等原因,使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。國家旅游局權(quán)威性的游客調(diào)查資料顯示，在國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查中，國內(nèi)游客對于導(dǎo)游服務(wù)普遍最不滿意，導(dǎo)游服務(wù)的社會聲譽(yù)最差、滿意度最低、使用程度最低。國內(nèi)學(xué)者對入境游客對旅游服務(wù)質(zhì)量感知評價的分析研究也表明，在住宿、餐飲、交通、購物、娛樂、導(dǎo)游服務(wù)幾個項目中，入境游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價最低。邯鄲市神州旅行社，屢次遭到游客的投訴，其原因大多是導(dǎo)游服務(wù)部周到、服務(wù)態(tài)度不好、甚至有的游客逼著讓客人買東西。其實這也是現(xiàn)今旅行社的普遍現(xiàn)象。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題已成為我國旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊“短板”。根據(jù)管理學(xué)的木桶原理，一塊短板將減少整個木桶