【文章內(nèi)容簡介】 二、具體的解決工作（一）從客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)管理抓起，工作重點(diǎn)放在釘子戶上?？蛻艚?jīng)理的大部分工作時(shí)間是在市場上，因此具有一定的自由空間，這種特殊性需要客戶經(jīng)理加強(qiáng)自律，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，只有管理好自己，發(fā)揮了主動(dòng)性和能動(dòng)性，才能夠有條不紊的做好本職工作。我們要求每個(gè)客戶經(jīng)理都能做到：每天走訪前制定高質(zhì)量的客戶拜訪計(jì)劃。要根據(jù)階段性工作安排，明確拜訪的重點(diǎn)。拜訪要有目的性，對(duì)公司的營銷計(jì)劃要落實(shí)到位，要提前預(yù)測(cè)可能碰到的困難，提前做好準(zhǔn)備，采取針對(duì)措施，調(diào)整相應(yīng)的營銷策略和服務(wù)方式。要發(fā)揮營銷功效引導(dǎo)消費(fèi)的作用，努力培育好主骨干品牌，引導(dǎo)經(jīng)煙戶調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)。所以走馬觀燈的走訪是達(dá)不到目的的，只有全面了解客戶經(jīng)營情況，拜訪才能有所收獲，才能提高走訪的成效。對(duì)公司的貨源供應(yīng)做到心中有數(shù)，不要為了取悅客戶而胡亂對(duì)客戶承諾。對(duì)自己要有正確的認(rèn)識(shí)，自己能夠解決的事情可以答應(yīng)客戶，自己沒有把握解決的，要向上級(jí)請(qǐng)示，得到明確的答復(fù)后方可作出承諾。凡是答應(yīng)零售客戶的事情，要做到不拖延、不搪塞；如果因客觀原因?qū)е虑闆r有變，要及時(shí)向客戶說明情況，贏得客戶的理解。在走訪中加強(qiáng)對(duì)客戶的經(jīng)營指導(dǎo)。特別是一些新辦證戶、農(nóng)村中不善經(jīng)營的零售戶尤其需要客戶經(jīng)理的幫助，把有限資金配備最佳卷煙品牌結(jié)構(gòu)，合理安排庫存量等等。零售戶從客戶經(jīng)理的幫助中獲取利益，自然成為朋友，以后就會(huì)配合工作，為客戶經(jīng)理以后順利展開工作奠定基礎(chǔ)。在對(duì)零售戶的銷售指導(dǎo)中，要學(xué)會(huì)如何正確的引導(dǎo)零售戶的思想，根據(jù)現(xiàn)有的貨源，多向零售戶介紹我們煙草公司的現(xiàn)行政策，讓他們明確我們的工作方向，跟著我們的營銷思路，調(diào)整心里期望值，不要老是把眼光放在那些緊俏品牌上。在如今兩個(gè)50%的政策下，很多強(qiáng)勢(shì)的省產(chǎn)煙并不能完全滿足供應(yīng)的前提下，引導(dǎo)零售戶找好同價(jià)位品牌，起到分流的作用，并且鼓勵(lì)緊俏品牌盡量拆零賣。（二）業(yè)務(wù)科加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理日常工作的督促。為了加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的管理，海鹽煙草業(yè)務(wù)科抽調(diào)人員堅(jiān)持每月進(jìn)行市場走訪，從零售戶的樣品出樣、明碼標(biāo)價(jià)、品牌上柜率、商品擺放等基礎(chǔ)性管理工作為對(duì)象，以貨源滿意度、客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度為重點(diǎn)，考核客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)工作。在走訪的過程中詳細(xì)詢問客戶對(duì)卷煙銷售政策及經(jīng)營方式方法、貨源供應(yīng)及分配、訂單供貨等是否清楚，并了解客戶對(duì)客戶經(jīng)理滿意度及評(píng)價(jià)情況，進(jìn)行詳盡的記錄，不僅找出每個(gè)客戶經(jīng)理分管的片區(qū)存在的問題，對(duì)一些片區(qū)出現(xiàn)的好現(xiàn)象也作為經(jīng)驗(yàn)，在每月例會(huì)上進(jìn)行交流探討，提出存在的問題與不足，結(jié)合自身實(shí)際，找出差距，制定改進(jìn)措施。業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)在不定期的進(jìn)行市場走訪。一方面了解目前卷煙市場的動(dòng)銷情況，一方面也是為了考核客戶經(jīng)理的日常工作是否做到位。去年我們組織專人進(jìn)行市場調(diào)研，歷時(shí)一個(gè)半月，主要面向海鹽的各個(gè)大小鄉(xiāng)鎮(zhèn)上的零售戶，制作了專門的調(diào)查表，主要針對(duì)客戶滿意度方面進(jìn)行詳盡的詢問、調(diào)查、記錄，結(jié)束后提交詳細(xì)的市場調(diào)研報(bào)告，給我們的工作也帶來很大的幫助。（三）加強(qiáng)與零售戶的溝通，實(shí)行差異化服務(wù)。在對(duì)零售戶的服務(wù)中，我們一直以春蠶服務(wù)為指導(dǎo)，為零售戶提供最便捷，最貼心的服務(wù)。想零售戶所想，急零售戶所急，把零售戶都作為自己的朋友。在客戶經(jīng)理走訪的過程中，他們經(jīng)常幫助零售戶整理貨柜，不僅對(duì)卷煙的明碼標(biāo)價(jià)起到推動(dòng)作用，也在拉近了與零售戶的距離。對(duì)片區(qū)中的殘疾人零售戶，我們的客戶經(jīng)理也給予了特殊的幫助，不僅在卷煙的銷售上對(duì)他們進(jìn)行輔導(dǎo)，更在生活上幫助他們做他們的朋友。這些一點(diǎn)一滴的幫助拉近了我們與客戶的距離，也在無形中提高了客戶滿意度。海鹽雖然近期的客戶滿意度有所上升，不過，如今我們大家在客戶滿意度上還是一起面臨著同樣的問題，就是滿意度的不穩(wěn)定，隨著貨源等因素的干擾，存在著很大的波動(dòng)性。這個(gè)問題還有待我們共同的探討，也希望我們能得到兄弟單位的指教和幫助！第四篇：論提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑論提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑摘要：從服務(wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題入手，闡述了如何通過創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化、加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)、樹立良好的企業(yè)形象、“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對(duì)客戶投訴等一系列措施來提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶流失率，增強(qiáng)企業(yè)效益和競爭優(yōu)勢(shì)。關(guān)鍵詞：客戶資源管理；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；顧客附加價(jià)值一、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷中的作用日益增強(qiáng)，使傳統(tǒng)的市場營銷組合得到了改造和擴(kuò)展，由4P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道）擴(kuò)展到7P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道、人、有形展示、過程）?？偟膩碚f，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場營銷中的作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，企業(yè)惟有通過加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價(jià)值日益增加。中國最為成功的國際化企業(yè)海爾也將服務(wù)作為其核心競爭力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場的個(gè)性化需求，并實(shí)現(xiàn)由“生產(chǎn)經(jīng)營型”向“服務(wù)經(jīng)營型”的轉(zhuǎn)變。良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑現(xiàn)代營銷觀念已發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)這一目的的有效途徑。由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補(bǔ)充流失的顧客。而每開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的6倍。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發(fā)與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效的建立防線，將競爭對(duì)手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復(fù)購買的比率，并順著老顧客身上蘊(yùn)涵的潛在客戶線索，會(huì)開發(fā)出越來越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開拓成本。提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤持續(xù)增長如前所述,良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。三、目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題在思想上并沒有真正形成顧客第一的觀念我國企業(yè)客戶服務(wù)上存在一定的誤區(qū)，例如重銷售、重產(chǎn)品、重管理而輕服務(wù)；重口號(hào)而輕實(shí)踐，還有些甚至認(rèn)為客戶服務(wù)僅僅是銷售部門的任務(wù)。這些誤區(qū)表明，許多企業(yè)并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務(wù)理念。企業(yè)的第一線員工沒有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大多數(shù)時(shí)候，消費(fèi)者必須與服務(wù)的提供者接觸才能完成購買行為。如在大商場設(shè)立專門的服務(wù)中心現(xiàn)今已成為一種趨勢(shì)，商家提供的咨詢、禮品包裝、裝裱、公用電話、投訴等服務(wù)措施受到了消費(fèi)者的歡迎，然而，商場的管理人員和擔(dān)當(dāng)這項(xiàng)服務(wù)工作的服務(wù)人員卻并沒有真正認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作對(duì)提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義。服務(wù)承諾多顧客意見大 從1999年6月開始，北京連續(xù)十幾天的高溫天氣讓空調(diào)銷售旺季提前到來了?？照{(diào)是賣出去了，可安裝和售后維修服務(wù)問題成了廠商最大的難題。一方面，為了競爭，廠商的承諾越來越周全（表面上看），各種服務(wù)承諾可謂花樣繁多，有些已經(jīng)到了讓人感動(dòng)的程度。于是，在空調(diào)的熱銷中，就出現(xiàn)了承諾大打折扣甚至無法兌現(xiàn)的問題，服務(wù)承諾原本是為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，而這些服務(wù)承諾就像是“空殼概念”，