【文章內容簡介】 管理小組、全面質量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質量管理標準等措施，花費大量時間、精力和資金，加強內部服務質量管理工作。然而，在不少企業(yè)里，各個部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業(yè)內部各個部門之間的矛盾，必然會影響產(chǎn)品和服務的質量，降低外部顧客的滿意程度和企業(yè)的經(jīng)營效率。(七)實施標準化質量控制要解決內部服務質量制度所受到的中國傳統(tǒng)文化的負面影響，就必須在服務質量管理制度的實施中引入完善的服務質量標準化管理，才能有效地彌補內部服務質量管理制度的不足之處。服務質量標準化管理是對旅行社實行全方位的質量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務部門的內部服務質量控制?；诼眯猩鐑炔糠召|量控制工作的復雜性，質量標準的制定應該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監(jiān)督制度等在內的全面的標準體系。一個良好的內部服務控制系統(tǒng)，是建立在員工自己對內部服務質量的自責和自評的基礎上。企業(yè)應以合同的形式，將內部質量目標落實到每一個部門、每一個員工，使員工在對內部顧客服務過程中，保質保量，并及時修正自己的服務偏差，用自己的服務，最大地接近服務質量標準，并進行自我監(jiān)督、自我調節(jié)、自我提高。內部服務質量體現(xiàn)在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務的全過程之中，因此服務規(guī)范應具體到每個崗位、每項服務上，內容要包括：服務內容、服務程序、質量標準等，使員工在每個服務過程中有章可循。(八)完善內部服務質量監(jiān)督機制在旅行社內部，每一工作環(huán)節(jié)的質量，都要經(jīng)得起下一個環(huán)節(jié)內部顧客的檢驗，滿足下一環(huán)節(jié)的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務進行檢澍和評價，下游職能部門對于已經(jīng)出現(xiàn)的服務次點，根據(jù)實際情況提出建議予以修補，實現(xiàn)內部服務過程中的事中控制，從而避免出現(xiàn)連環(huán)的服務失誤。例如，接待部導游領取機票后核對機票資料，如發(fā)現(xiàn)錯票(如姓名、時間等)，必須馬上聯(lián)系該區(qū)域計調人員進行更改，把損失降到最低，然后由接待部統(tǒng)一把相關情況作為登記，交由計調部經(jīng)理審核，如是計調操作失誤而導致出錯，則應按相關規(guī)定對該計調人員進行扣罰并承擔相應的損失。行社內部管理本身尋找問題。六 質量管理方法之PDCA循環(huán)管理PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質量管理專家戴明博士提出的，它是全面質量管理所應遵循的科學程序。全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復始地運轉的。PDCA的四個階段(計劃 PLAN):從問題的定義到行動計劃(實施 DO):實施行動計劃(檢查 CHECK):評估結果(處理 ACT):標準化和進一步推廣 PDCA循環(huán)的作用PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質量管理中得到了廣泛的應用不論提高產(chǎn)品質量，還是減少不合格品，都要先提出目標，即質量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有個計劃；這個計劃不僅包括目標，而且也包括實現(xiàn)這個目標需要采取的措施；計劃制定之后，就要按照計劃進行檢查，看是否實現(xiàn)了預期效果，有沒有達到預期的目標；通過檢查找出問題和原因；最后就要進行處理，將經(jīng)驗和教訓制訂成標準、形成制度。PDCA循環(huán)的特點PDCA循環(huán)，可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學化。它具有如下特點：大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán)PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉動一周，質量就提高PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個階段是相對的，它們之間不是截然分開的 推動PDCA循環(huán)的關鍵是“處理”階段 PDCA的八個步驟步驟一：分析現(xiàn)狀，找出題目；強調的是對現(xiàn)狀的把握和發(fā)現(xiàn)題目的意識、能力，發(fā)現(xiàn)題目是解決題目的第一步，是分析題目的條件。步驟二：分析產(chǎn)生題目的原因；找準題目后分析產(chǎn)生題目的原因至關重要，運用頭腦風暴法等多種集思廣益的科學方法，把導致題目產(chǎn)生的所有原因統(tǒng)統(tǒng)找出來。步驟三：要因確認；區(qū)分主因和次因是最有效解決題目的關鍵。步驟四：擬定措施、制定計劃；（5W1H），即：為什么制定該措施（Why）？達到什么目標（What）?在何處執(zhí)行（Where）？由誰負責完成（Who）？什么時間完成（when）？如何完成（How）措施和計劃是執(zhí)行力的基礎，盡可能使其具有可操性。步驟五：執(zhí)行措施、執(zhí)行計劃；高效的執(zhí)行力是組織完成目標的重要一環(huán)。步驟六：檢查驗證、評估效果；“下屬只做你檢查的工作，不做你希望的工作”IBM的前CEO郭士納的這句話將檢查驗證、評估效果的重要性一語道破。步驟七：標準化，固定成績；標準化是維持企業(yè)治理現(xiàn)狀不下滑，積累、沉淀經(jīng)驗的最好方法，也是企業(yè)治理水平不斷提升的基礎?？梢赃@樣說，標準化是企業(yè)治理系統(tǒng)的動力，沒有標準化，企業(yè)就不會進步，甚至下滑。步驟八：處理遺留題目。所有題目不可能在一個PDCA循環(huán)中全部解決，遺留的題目會自動轉進下一個PDCA循環(huán)，如此，周而復始，螺旋上升。PDCA循環(huán)實際上是有效進行任何一項工作的合乎邏輯的工作程序。在質量管理中，PDCA循環(huán)得到了廣泛的應用，并取得了很好的效果，因此有人稱PDCA循環(huán)是質量管理的基本方法。第三篇：加強醫(yī)院質量管理 提高綜合服務能力加強醫(yī)院質量管理 提高綜合服務能力內蒙古自治區(qū)中蒙醫(yī)醫(yī)院蘇根元質量是醫(yī)院的生命線,質量管理是醫(yī)院管理的核心內容,也是醫(yī)院管理成效的關鍵所在。加強全面質量管理，不斷提高醫(yī)療質量，滿足社會需求，是醫(yī)院生存和發(fā)展的必由之路，也是醫(yī)院管理面臨的重大問題。只有始終堅持把質量管理納入醫(yī)院管理的重要議事日程，重點加強醫(yī)療質量管理和醫(yī)療核心制度的落實，才能進一步提高醫(yī)院的綜合服務能力，促進醫(yī)院又好又快地發(fā)展。一、加強組織領導、健全質量管理體系,是質量管理的有力保障。醫(yī)院全面質量的提高，需要健全和完善的質量管理體系，并組織制定質量管理的目標、計劃，經(jīng)常性予以檢查和改進，只有建立健全的質量管理網(wǎng)絡體系，才能保障質量管理工作有效、有力地開展。抓好質量管理必須要完善各項規(guī)章制度和質量考評標準，考評標準須根據(jù)不同科室不同工作性質，盡量做到指標量化，使質量管理有規(guī)可依,并做為醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)和管理者進行管理的行為準則。前幾年，內蒙古中蒙醫(yī)醫(yī)院就成立了“院所全面質量管理委員會”，并下設全面質量管理辦公室及涵蓋行政、后勤、醫(yī)、藥、護、技、研等多部門二級考核組，開展質控考核。近年來，根據(jù)“醫(yī)院管理年”活動核心任務指標和“平安醫(yī)院”建設標準，結合中蒙醫(yī)?？铺厣⒊浞挚紤]到中蒙西醫(yī)多學科并存的現(xiàn)狀，進一步健全和完善了全面質量管理三級網(wǎng)絡體系，即以醫(yī)院全面質量管理為一級、專業(yè)職能組質量考核為二級、科室班組質量控制為三級的管理體系，同時調整和完善了質量考評標準，量化了各項指標，做到了質量管理橫向到邊，縱向到底。二、加強質量意識、執(zhí)業(yè)技能的培訓，是質量管理的基礎。醫(yī)院質量的優(yōu)劣，主要取決于全體員工的素質。質量管理要從基礎抓起，要加強員工的素質教育，質量安全教育，使其牢固樹立質量第一的思想和全員參與意識；加強以“三基”為重點的業(yè)務訓練，切實提高醫(yī)護人員的基礎理論，基本知識，基本技能；加強學科建設、人才梯隊建設，形成中蒙醫(yī)特色優(yōu)勢?？疲囵B(yǎng)高素質的專業(yè)技術隊伍。醫(yī)院要利用繼續(xù)醫(yī)學教育、崗前培訓、法律講座、知識競賽等多途徑、多形式，開展法律法規(guī)和制度教育，組織醫(yī)務人員反復學習《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《傳染病管理法》、《醫(yī)療事故管理條例》等核心醫(yī)療制度和醫(yī)院的有關規(guī)章制度、行為規(guī)范等，同時要加強以基礎理論，基本知識，基本技能為重點的業(yè)務培訓。人才培養(yǎng)方面，要在做好學科定位、確定學科發(fā)展方向的前提下，主要靠選送外出進修、參加本專業(yè)學術活動、鼓勵攻讀高級學位以及聘請當?shù)貙W術名家指導，逐步提高醫(yī)療技術質量；要選拔一批熱愛醫(yī)院、愛崗敬業(yè)、有強烈責任心和事業(yè)心的中青年骨干進入管理崗位，提升中蒙醫(yī)醫(yī)院管理水平。通過質量安全教育、專業(yè)技術培訓，強調“人的因素第一”，注重調動全體職工參加質量管理的積極性，使全員參與醫(yī)院質量管理，人人重視醫(yī)院質量，為提高醫(yī)療質量奠定基礎。三、抓醫(yī)療核心工作的質量考核，是醫(yī)院質量管理的重點。醫(yī)療質量管理是醫(yī)院質量管理的核心內容，而醫(yī)療核心工作的質量管理又是醫(yī)療質量的重點和難點。重點加強醫(yī)療核心制度的落實和質量控制，盡可能做到質量管理與日常工作相結合,與醫(yī)院管理年活動相結合。通過計劃、實施、檢查、處置的質量管理循環(huán)，強化基礎質量、環(huán)節(jié)質量、終末質量管理，提高質量管理效果。醫(yī)療質量全面質控，包括臨床各科和醫(yī)技科室技術項目和醫(yī)療功能達標、“三基”培訓、系統(tǒng)化整體護理等為主的醫(yī)、護、技基礎質量管理；以“四嚴”為前提的規(guī)范化三級醫(yī)師查房、護理查房、手術、急救等醫(yī)療技術全過程的質量控制及醫(yī)技專業(yè)的室內質控；以病種醫(yī)療質量為重點的終末醫(yī)療質量管理等。要做到醫(yī)療全過程、各環(huán)節(jié)的質量管理。醫(yī)療活動要嚴格按照疾病診療規(guī)程及相關流程進行，強化病歷書寫制、首診負責制、三級醫(yī)師查房制、病例討論制度、會診制度、請示報告制度在醫(yī)療安全中的重要作用。在對病歷的質量管理中，注重運行病歷的實時監(jiān)控和歸檔病歷的院內考核，除要求病案記錄客觀真實，辨證診斷準確，切實反映出醫(yī)療的全過程，出院病歷在科內質量把關的基礎上，限期上交歸檔外，重點對其內涵質量進行監(jiān)督考核。如強調三級醫(yī)師查房制度落實和考核，要求各級醫(yī)師按規(guī)定時間和流程查房，并且要親自書寫首次查房記錄，查房記錄均應有辨證、有診斷、有進一步診療意見，充分體現(xiàn)出上級醫(yī)師的指導作用；要求疑難危重病討論、手術病例討論、死亡病例討論必須按規(guī)定時間和程序進行，院內普通會診和急會診需要按時到位；針對中蒙醫(yī)急診急救薄弱環(huán)節(jié)，加強急診科和CCU、ICU建設，提高對急危重癥的救治能力及中蒙醫(yī)藥的參與率，保證“綠色通道”暢通無阻。合理用藥、合理檢查，也是擺在醫(yī)院面前的質量管理難題。抓合理用藥，就要嚴格執(zhí)行《處方管理辦法》和《抗菌藥物臨床應用指導原則》。根據(jù)全區(qū)衛(wèi)生工作會議精神，醫(yī)院對藥品實行動態(tài)監(jiān)測及超常預警制度，成立了合理用藥管理評價小組，制定《臨床合理用藥評價管理辦法》和《處方點評制度》，對不合理用藥定期點評，重點對抗菌素藥物、心腦血管類藥物進行點評，主要點評用藥依據(jù)、劑量、療程、聯(lián)合用藥的合理性等，對不合理處方給予公示并進行處罰。通過點評和公示，使臨床用藥進一步趨于科學合理，有效遏制了不合理用藥行為。另外，還結合中蒙醫(yī)自身特點，采取措施鼓勵和倡導根據(jù)病情辨證使用中草藥、蒙藥和院內?？浦苿?，充分發(fā)揮中蒙醫(yī)特色和優(yōu)勢。四、抓服務質量，構建和諧醫(yī)患關系，是質量管理的基本內容。優(yōu)質服務是醫(yī)院全方位質量管理的重要方面?！吨泄仓醒腙P于加強精神文明建設若干問題的決議》提出以服務人員奉獻社會為宗旨，開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動。這也是對醫(yī)院全方位質量管理的一項要求。醫(yī)院工作以病人為中心，就要堅持一切為病人的辦院宗旨，這個宗旨的核心是保證醫(yī)療服務質量，其中醫(yī)療技術質量是內在質量，優(yōu)質服務則是醫(yī)療服務的外在質量。如果只有醫(yī)療技術的全面質控，而忽視醫(yī)療服務作風、服務態(tài)度的重要性，是不能實現(xiàn)“以病人為中心”的辦院宗旨的。因此，必須將優(yōu)質服務作為醫(yī)院全面質量管理的基本內容。內蒙古中蒙醫(yī)醫(yī)院一直從加強醫(yī)德醫(yī)風和行風建設，更新服務理念，改進服務措施，優(yōu)化服務流程，改善就醫(yī)環(huán)境，提高服務質量等諸多方面努力，最大限度方便病人就醫(yī)。為了充分維護患者的合法權益，尊重患者的知情同意權和選擇權，在手術、麻醉、輸血、有創(chuàng)診療操作及重要治療措施改變前及時告知患者并簽署知情同意書，病情重要變化也及時告知患者及其代理人。努力做到應告知的決不疏漏，應簽署同意書的決不缺省。既維護了患者的合法權益，也規(guī)范了醫(yī)療診治，防范了醫(yī)療安全隱患。同時建立醫(yī)患溝通制度，加強了經(jīng)治醫(yī)師、責任護士與患者的多方位溝通，經(jīng)常性地進行健康宣教，針對性地對病人進行診斷、治療方案的解釋和說明。院內定期召開醫(yī)患座談會，了解醫(yī)患溝通具體落實情況，征求患者意見，逐項改進。在逐步提高服務意識，改善服務態(tài)度，轉變服務作風的基礎上，醫(yī)院進一步完善了患者投訴處理制度，在門診顯著位置公布有投訴電話、舉報信箱，對投訴及采訪者實行首接負責制，黨委辦公室、紀檢、醫(yī)務科、門診辦等多部門視具體情況及時受理，并在盡可能短的時間內予以答復和處理，對存在的問題及時進行整改。五、堅持日?？己?，注重落實，是醫(yī)院質量管理的關鍵。質量管理的關鍵是要落到實處、得到有效的執(zhí)行，要注重集中性階段性考核與日常性考核相結合，全面考核與重點考核相結合，科室自查與醫(yī)院考核相結合，強化基礎質量控制，逐步由單一的終末質量管理過渡到全過程質量管理，變事后考核為事前監(jiān)督預防，真正使質量管理經(jīng)?；?，使醫(yī)療各環(huán)節(jié)質量持續(xù)改進和提高。中蒙醫(yī)醫(yī)院堅持把重要的醫(yī)療質量管理指標融入到與各科室簽訂的“綜合目標管理責任書”中，并按照質量考核內容及標準，依靠院內質控三級網(wǎng)絡組織，采取科室自查與各職能考核組督查相結合，定期檢查與不定期檢查相結合，綜合檢查與重點項目抽查相結合的形式進行考評。醫(yī)療、護理質控組定期聯(lián)合業(yè)務查房，有主題、有重點、多部門參與質量考核，對查出的問題，由所在科室科主任、護士長聯(lián)合簽字認可，限期改正。這樣既避免了各部門考核內容的交叉，又將各部門質量管理工作協(xié)調統(tǒng)一，收到了較好的效果。質量考核結果在每月定期召開的“全面質量管理委員會例會”上進行分析評估，提出整改措施和處罰意見，以“質量簡報”的形式在全院進行通報，并與科室的獎勵工資掛鉤。對責任科室及個人也要給予通報批評，并追究科室負責人及當事人的責任。中蒙醫(yī)醫(yī)院在日常考核基礎上還進行了全院年中、年末“管理目標責任書”及醫(yī)院管理年質量考評。醫(yī)院統(tǒng)一制定了考核評分標準和考核程序，分別利用一周多時間對所有科室進行認真考核，評分結果在全院予以通報公示。年底，依據(jù)綜合質量考核評分結果評選出了2007優(yōu)秀科室、優(yōu)秀醫(yī)護人員，分別給予表彰獎勵。六、推行質量公示制、責任追究制，