【文章內(nèi)容簡介】 ，光明日報出版社， 5.《關于員工激勵制度的幾點分析》[Z]，第二篇：酒店服務質量管理[定稿]崇陽銀海大酒店做為縣接待窗口之一，并把酒店產(chǎn)品質量看做是生命，質量的好壞關系到崇陽縣對外的形象；也關系到自身企業(yè)的發(fā)展和生存。所以，酒店一直將質量管理工作放在首要位子來抓。酒店產(chǎn)品分為：食品，衛(wèi)生，安全，環(huán)境，服務等幾個環(huán)節(jié)。下面說說銀海酒店在質量管理上的一些工作開展情況。建立科學的管理模式和合理的制度?！耙惶嵝选奔瓷霞墝ο录?、管理人員對員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決。要做好這一點，必須以建立科學、合理的管理模式和規(guī)章制度為前提。對酒店來說，一部模式就是經(jīng)營管理的法典。同時也是服務質量的藍圖，它對服務質量所應達到的標準，服務程序的操作要求均做了詳細的闡述，確定并規(guī)范了服務人員的工作要求、標準、程序等，也為質檢人員提供了檢查依據(jù)?，F(xiàn)場監(jiān)督需要一套完善的規(guī)章制度，質量檢查人員才能依據(jù)其有理有序地開展工作，并做到違章必糾?！岸幜P”即就對酒店人員重復同一件錯誤，經(jīng)提醒后整改、落實不積極、不到位的行為進行處罰。質量檢查工作是一項難度較大的工作，如何行之有效地開展此項工作?首先質檢員要具備思想意識和學習意識?！叭嘤枴奔幢局|檢服務于部門的思想，在日常檢查中，注意收集各部門存在的共性問題、突出問題，用培訓的方式加以解決。如：某一時期新員工較多，普遍存在對各服務不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節(jié)常識。針對這一共性問題，組織質檢人員研討，拿出培訓方案，分部門走下去上大課。隨即將其確定為質檢重點，在質檢中加重對培訓內(nèi)容落實情況的檢查。同時，針對質檢人員的業(yè)務特點，實行劃片質檢，由各片業(yè)務熟練者負責各片質檢、培訓。分片質檢員在全員實施檢查時，著重負責其所屬區(qū)域的檢查、分析及解決。將查出的問題分月度歸類、分析，劃出該部門存在的突出問題，協(xié)助部門制定培訓計劃，必要時參與授課。這樣，就將質檢、培訓有機地結合起來，形成了一個良性的循環(huán)系統(tǒng)，即通報—提醒—處罰—培訓—再檢查。其次，還要具備責任意識和問題意識。“酒店無小事，做好了小事就等于辦成了大事?！辟|檢員要敢查、會查，同時要發(fā)揮放射性思維、聯(lián)想思維?！百|量檢查人員要拿著放大鏡去看問題?！辟|檢人員作為酒店的“內(nèi)部警察”，要維持酒店正常的經(jīng)營秩序，就要將思想意識、學習意識、責任意識、問題意識有機統(tǒng)一地結合，才能無所顧忌地實施檢查。因此完善的管理制度是企業(yè)質量的保證。建立日檢、周檢、月檢的質量檢查體系。建立完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查體系，可以保證服務質量管理工作更好地貫徹、落實。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實施檢查。由于人力資源部工作人員專一負責質量檢查工作，因此，在檢查中要強調并樹立為部門服務的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，人力資源部工作人員在日常檢查中將當天發(fā)現(xiàn)的問題，分部門、分種類，以質檢日報的方式于第二天早上發(fā)至有關部門。對日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務操作等細節(jié)部分給予提醒，并限時整改。對重復出現(xiàn)、整改落實不積極或嚴重違規(guī)違紀事件要處罰，做到質檢日報天天見，整改落實隔天查，再查不改要處罰。這樣，質檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質檢人員與各部門的對立，融洽了關系。質檢人員發(fā)現(xiàn)問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領各部門專職質檢培訓主管進行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進行全面檢查，包括服務質量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設備養(yǎng)護、安全防火等，并結合酒店整體培訓計劃，檢查員工的落實情況。月檢工作在每月下旬，由人力資源部、總經(jīng)理牽頭、帶領酒店各部門經(jīng)理實施檢查，此種可采取定時或不定時檢查，由于它是酒店服務質量檢查的最高形式，因此具有較高的權威性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權威性，對檢查出的各種問題，要求有關部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。綜上所述，酒店的質量工作就置于嚴格的控制之下，大大促進和提高酒店的整體服務質量管理水平，服務質量是酒店生存發(fā)展的前提，單靠某一個部門，某一個人來抓好服務質量的做法是不現(xiàn)實的?！耙惶嵝?、二處罰、三培訓”的質量管理體系也應該成為整個酒店全員參與的總體行為，以酒店總經(jīng)理到部門負責人到基層管理員都應是酒店制度的忠誠捍衛(wèi)者，是酒店制度的檢查落實者，尤其是基層管理員參與一線服務，更應成為員工錯誤行為的糾正者?；鶎庸芾韱T要善于發(fā)現(xiàn)、敢于糾正員工的錯誤行為，使質量檢查工作不是停留在對質量的“治標”表面上，而是標本兼治，從根本上狠抓質量管理。銀海大酒店堅持貫徹質量第一，質量是企業(yè)的生命為根本。并不斷完善酒店各項管理工作，把企業(yè)責任和社會責任結合起來，為企業(yè)，為員工，為社會多做貢獻。第三篇：酒店服務質量管理評估酒店服務質量管理評估信息來源： 義烏信聯(lián)酒店閱讀次數(shù)：565發(fā)布時間：2006517 14:46:59服務質量是酒店生存的基石，是企業(yè)發(fā)展的源動力。隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店間的競爭越來越表現(xiàn)為服務質量的競爭。針對前期由于部分新員工入職，業(yè)務不熟練而影響部門服務質量的狀況，酒店管理層要求各部門，尤其是人力資源部認真分析原因，加強員工培訓和指導，運用有效鍛煉方法，盡快提高新員工的服務水平。經(jīng)過酒店各部門有的放矢地開展工作，服務質量得到了很大提高，走向穩(wěn)定、規(guī)范。一、采取有針對性的培訓形式培訓是提高員工隊伍綜合素質最有效的手段。為使新員工在較短時間內(nèi)適應工作環(huán)境，掌握業(yè)務知識，熟練服務技能，認同酒店企業(yè)文化，酒店人力資源部與各部門通力配合，加強協(xié)作，通過崗前培訓、信息收集、現(xiàn)場指導、案例分析及整理等途徑，使每位新員工都得到全面的、規(guī)范的、合理的培訓。在培訓中，避免出現(xiàn)教條主義和“重形式輕實效”，不斷豐富培訓形式，實行現(xiàn)場培訓、班前班后培訓、角色演練、案例討論等具有針對性的培訓，尤其是各個服務流程的模擬演練頗員工歡迎。與此同時，為加強對培訓效果的檢查評估，人力資源部派專人負責全程跟蹤部門的培訓工作，對部門開展的每一堂培訓課做出點評，對達不到培訓要求的，要求部門限期重新安排補課。另外，在注重培訓員工業(yè)務知識和服務技能的同時，我們更注重對員工服務意識、酒店企業(yè)文化理念的灌輸，采用虛實相結合的方法，使新員工對酒店服務模糊的概念轉化為有形有實的服務流程和服務內(nèi)容。因為，提高服務質量的關鍵首先在于培養(yǎng)員工的服務意識和認同酒店的企業(yè)文化。二、運用多種質量檢查和控制手段酒店對服務質量的控制主要通過強化檢查來實現(xiàn)。一方面，我們提倡“走動式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務第一線，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。另一方面，酒店質檢小組也適時對質檢工作進行調整，提高質檢頻率，細化質檢內(nèi)容，豐富質檢形式，要求每天有質檢。對質檢內(nèi)容不求大而全，但要發(fā)現(xiàn)缺陷和不足。對質檢發(fā)現(xiàn)的問題，由質檢部門與所在部門共同分析。無論是部門管理者的“走動式”檢查，還是質檢小組的強化檢查，將檢查的重心從對結果的檢查轉移到對服務流程的檢查。因為，我們知道質量并不是靠“檢查”得出來的。而且，服務操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設計的不完善上，所以我們試圖通過對服務流程的再造去改進服務質量。據(jù)不完全統(tǒng)計，酒店已對數(shù)十項服務流程進行了再設計和再修訂，這對酒店進一步規(guī)范服務質量，為客人提供更具個性化的服務是非常有幫助的。第四篇：淺析新形勢下的酒店服務質量管理淺析新形勢下的酒店服務質量管理[摘要]酒店使命是提供優(yōu)質服務、滿足客人的需求，如何提高酒店服務質量，在市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的基本追求。本文闡述了提高服務質量對酒店的重要性，分析了影響酒店服務質量的因素以及酒店服務質量存在的問題，在此基礎上對如何提高酒店的服務質量提出了相應的對策措施。[關鍵詞] 酒店 服務質量對策企業(yè)文化隨著現(xiàn)代酒店管理科學的發(fā)展，服務質量管理已經(jīng)變成酒店企業(yè)經(jīng)營管理的核心內(nèi)容之一。卓越的服務質量酒店行業(yè)換取豐厚經(jīng)濟回報，并贏得其他行業(yè)集體效仿與頂禮膜拜的不二法門。但目前中國酒店行業(yè)的服務質量管理水平并不十分令人滿意。在“優(yōu)勝劣汰”的競爭機制下，以質量為核心的競爭愈演愈烈，質量已成為企業(yè)的生命線，越來越多的管理者開始重視產(chǎn)品質量管理。一、提高服務質量是酒店生存發(fā)展之本。現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得優(yōu)勢的最為直接途徑。酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。其原因如下：。酒店服務質量中的無形服務是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個重要特征顧客特別敏感正是無形服務使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務是使酒店產(chǎn)品價值增值的重要手段。有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關鍵在于酒店所提供的服務質量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務好壞的最終評價標準，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。二、影響酒店服務質量的因素。酒店服務質量包括有形產(chǎn)品質量和無形產(chǎn)品質量。有形產(chǎn)品質量包括酒店設施設備的質量實物產(chǎn)品質量；服務設施環(huán)境質量。無形產(chǎn)品質量包括禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。影響酒店服務質量的因素有：。(1)對服務質量重要性認識不夠。酒店管理者往往關注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。(2)對服務質量管理流于形式。酒店管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學規(guī)劃，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務質量管理流于形式。（1）薪酬較低、難以吸引高素質人才。酒店員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。(2)酒店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓。酒店管理者往往以為，只要在員工剛入職階段，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與時代脫節(jié)，員工整體素質得不到提高。酒店服務產(chǎn)品具有綜合性和質量不穩(wěn)定性特點，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統(tǒng)，各質量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個很著名的公式“1001=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。