【文章內(nèi)容簡介】 道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等組成。 客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求 第一，真誠服務(wù)。 是否真誠，反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度問題。要 為客人提供最佳服務(wù)，首先要突出 “真誠 ”二字，要實(shí)行感情服務(wù)，避免單純的完成任務(wù)式的服務(wù)。客房服務(wù)員為客人提供的服務(wù)必須是發(fā)自內(nèi)心的：熱情、主動、周到、耐心、處處為客人著想，也就是 “暖 ”字服務(wù)。飯店許多服務(wù)質(zhì)量差的現(xiàn)象發(fā)生，究其原因，都是由于服務(wù)人員的態(tài)度不好造成的，服務(wù)態(tài)度不好，主要是缺乏真誠和熱忱，表現(xiàn)在實(shí)際工作中，就是對待客人沒有微笑，不使用敬語，甚至與客人爭辯。這里有一個(gè)心理因素，認(rèn)為客人是人，自己也是人，我為什么要服侍他，將人與人之間的關(guān)系和社會角色之間的關(guān)系混在一起?？头坎康拿恳粋€(gè)員工都要調(diào)整好自 己的心理角度，把飯店的客人當(dāng)成自己請來的朋友一樣，以主人的身份來接待客人，替客人著想，這是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。 真誠服務(wù)，實(shí)際上也是感情服務(wù)，是在用 “心 ”為客人提供服務(wù)。體現(xiàn)在細(xì)枝末節(jié)之處和服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。 第二，講求效率。 在客房服務(wù)過程中，往往會因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。例如，希爾頓飯店集團(tuán)對客房服務(wù)員 3 的要求是：在 25 分鐘內(nèi)整理好一間符合飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的客房。 第三，禮貌禮節(jié)。 客房服務(wù)中的禮貌 禮節(jié)，是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是客人對客房服務(wù)人員的基本要求之一。 禮節(jié)、禮貌是兩個(gè)不同的概念。禮節(jié)是向他人表示敬意的某種儀式；禮貌是待人謙虛、恭敬的態(tài)度。禮節(jié)禮貌就是飯店員工通過一定的語言、行為和程序向客人表示歡迎、尊敬、感謝和道歉。禮貌待客表現(xiàn)在外表上，就是客房服務(wù)員要講究儀容儀表，注意發(fā)型服飾的端莊、大方、整潔，掛牌服務(wù)，給客人一種樂意為其服務(wù)的形象；在語言上，要文明、清晰，講究語言藝術(shù)，注意語氣語調(diào)，服務(wù)中始終以從內(nèi)心發(fā)出的微笑相迎；在舉止姿態(tài)上，要文明、主動、彬彬有禮，坐、立、行和操作均有 正確的姿勢。 第四，微笑服務(wù)。 微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所需的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。 提高客房服務(wù)質(zhì)量的必要性分析 客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo) 酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，所以管理人員應(yīng)當(dāng)像保護(hù)自己的眼睛一樣高度重視客房部?？头糠?wù)質(zhì)量 是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志；客房服務(wù)的高低是衡量酒店 “價(jià) ”與 “值 ”是否相符的主要依據(jù)，因此客房水平是反映整個(gè)酒店服務(wù)水平，是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)志。 增加顧客回頭率 酒店的生存和成功，主要取決于通過有效服務(wù)質(zhì)量管理工作所創(chuàng)造出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來使顧客滿意，進(jìn)而將滿意的顧客留住并形成忠誠顧客，而不是以種種飲鴆止渴的短期促銷手段和閃電式的銷售策略來吸引一次性顧客。 降低服務(wù)成本 員工提供給客人滿意的服務(wù)，可使得酒店本來應(yīng)該支付的成本費(fèi)用減少。例如，客人對清理客房的服務(wù)員的服務(wù)感到特別滿意時(shí)， 就會主動提出不用 換床上用品及沒有用的洗浴布草等，員工輕松且高質(zhì)量的完成工作。同時(shí)，布草房的負(fù)擔(dān)也大大減少，酒店的成本就隨之降低。 4 能得到顧客來自各方面的更多配合 提高客房服務(wù)質(zhì)量， 既要滿足顧客的服務(wù)需求，也要能夠周到細(xì)致地考慮到顧客所未考慮到的現(xiàn)在時(shí)需求和將來時(shí)需求，并預(yù)見性地提供相應(yīng)的服務(wù)，以贏得顧客的信賴、忠誠度和高度評價(jià)。 如果酒店的服務(wù)水平超過了顧客的期望值，他就會感到滿意。這時(shí)的顧客對酒店充滿著好感，通常會很容易，也很樂意給予飯店各方面的必要配合，甚至還會主動的提供協(xié)助。 提升員 工對酒店的忠誠感 提高客房服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度，通常對給予顧客滿意感的員工，顧客們更愿意慷慨地將贊揚(yáng)和感謝給予他們，而 恰恰是這種贊揚(yáng)和感謝能比酒店管理者苦口婆心的說教更具有感染力，它能有效地促使員工對自己工作崗位和酒店產(chǎn)生強(qiáng)烈認(rèn)同感和自豪感，由此，能大大增強(qiáng)員工在服務(wù)工作中的積極性和主動性，從而有效地降低酒店各種人力成本。 3 京基海灣酒店客房部基本概況 深圳 大梅沙京基海灣大酒店是京基集團(tuán)繼大梅沙京基喜來登酒店之后，傾力打造的又一奢華五星級度假酒店， 坐 落于深圳著名的東部旅游度假勝地 ——大梅沙海濱 ，臨近大型綜合旅游景區(qū)東部華僑城、大梅沙海濱公園、大梅沙游艇會、海 洋公園、明思克航母世界等，占地 15 畝，建筑面積 40000 多平方米，擁有特色湖景園林 3500 平方米，大梅沙京基海灣酒店它是深圳知名地產(chǎn)商京基集團(tuán)在大梅沙建設(shè)的第二家五星級標(biāo)準(zhǔn)酒店，該酒店由 2 幢主樓構(gòu)成，擁有客房 283間／套，包括豪華客房和花園露臺套房、商務(wù)樓層以及總統(tǒng)套房。深圳大梅沙京基海灣大酒店國際會議中心位于負(fù)一層，會議功能區(qū)域獨(dú)立、私密，其中 760平方米的大宴會廳最多可同時(shí)容納 700 人，也可分隔為 4 間方正明亮的獨(dú)立會議室， 2 間多功能會議室 也可自由組合或分隔，另還特設(shè)一間 30 人左右的超大屏幕多媒體會議室。該會議中心配備了國際最先進(jìn)的視聽系統(tǒng)、同聲傳譯設(shè)備、寬帶網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備等，無論是高端董事會議、公司培訓(xùn)、商務(wù)宴客還是典禮活動，都能提供高水準(zhǔn)的一站式專業(yè)服務(wù)。 5 客房部組織結(jié)構(gòu)、人員編制 組織結(jié)構(gòu) 深圳大梅沙京基海灣大酒店的客房部被稱為管家部，客房部總共有員工 69人，決策層有 2 人，監(jiān)督層有 10 人，操作層有 57 人。 圖 1 京基海灣酒店客房部組織結(jié)構(gòu)圖 客房部人員編制 深圳大梅沙京基海灣大酒店的人員編制狀況表如下表 2。 表 2 客房部人員編制 序號 職位 級別 人員編制 備注 1 客房部經(jīng)理 1 1 2 理 2 1 6 3 主管 3 3 公共區(qū)域 1 個(gè)，樓層 2 個(gè) 4 文員 6 3 5 領(lǐng)班 4 7 公共區(qū)域 2 個(gè)，制服房 1 個(gè)，樓層4 個(gè) 6 高級服務(wù)員 5 4 公共區(qū)域 2 個(gè)，樓層 2 個(gè) 7 花工 5 1 8 普通服務(wù)員 6 49 公共區(qū)域 16 個(gè)，樓層 24 個(gè)，制服房 9 個(gè) 總 人數(shù) 69 酒店客房部主要產(chǎn)品 客房部的主要產(chǎn)品 包括客房的房間和員工的對客服務(wù)。下面是對客房房間的介紹如表 3。 表 3 深圳大梅沙京基海灣大酒店的房型 房型 數(shù)量（間） 價(jià)格（元／晚） 豪華海景大床房 43 1170 豪華海景雙床房 91 1170 家庭套房 11 1890 海灣套房 10 2250 豪華大床房 40 1080 豪華雙床房 45 1080 至尊海景大床房 30 1328 豪華海景套房 10 1755 家庭海景套房 2 1980 總統(tǒng)套房 1 20210 以上 總計(jì) 283 另外，每個(gè)房間均有中央空調(diào)，化妝放大鏡，獨(dú) 立寫字臺， 40 多個(gè)頻道的多語言衛(wèi)星電視，寬帶上網(wǎng)接口，床頭燈光，保險(xiǎn)箱，迷你吧、茶及咖啡機(jī)，法式浴缸和熱帶雨林式的噴頭，私人陽臺，國際、國內(nèi)長途電話直撥服務(wù)， 24 小 7 時(shí)客房服務(wù)。 4 京基海灣大酒店客房部員工現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量水平分析 員工滿意度整體水平 員工對酒店的滿意度水平如下圖： 0%6%62%2%30%0%10%20%30%40%50%60%70%非常滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 圖 2 京基海灣大酒店客房部員工工作滿意度 由圖 2 可知，京基海灣大酒店客房部員工對現(xiàn)有工作狀態(tài)基本滿意度為30%，而不滿意的達(dá)到 62%，已經(jīng)超過了一半的員工認(rèn)為現(xiàn)在酒店 客房部提供的工作條件并不滿意。酒店服務(wù)的特別性決定了酒店服務(wù)質(zhì)量對員工具有十分明顯和強(qiáng)烈的依賴性，卓越服務(wù)只有通過酒店員工的個(gè)別勞動才能得以實(shí)現(xiàn)。酒店需要員工以敬業(yè)的態(tài)度、熱情的服務(wù)和完美的表現(xiàn)來給顧客留下美好的回憶，還需要員工以卓越服務(wù)形成 “獨(dú)特賣點(diǎn) ”以吸引顧客，更需要員工時(shí)刻為酒店著想，抓住一切機(jī)會來為酒店創(chuàng)收，而這些只能靠一個(gè)對自己工作滿意的員工才能做得到。另外，不滿意的員工很