【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等組成。 客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求 第一，真誠(chéng)服務(wù)。 是否真誠(chéng)，反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。要 為客人提供最佳服務(wù)，首先要突出 “真誠(chéng) ”二字，要實(shí)行感情服務(wù)，避免單純的完成任務(wù)式的服務(wù)?？头糠?wù)員為客人提供的服務(wù)必須是發(fā)自內(nèi)心的：熱情、主動(dòng)、周到、耐心、處處為客人著想，也就是 “暖 ”字服務(wù)。飯店許多服務(wù)質(zhì)量差的現(xiàn)象發(fā)生，究其原因，都是由于服務(wù)人員的態(tài)度不好造成的，服務(wù)態(tài)度不好，主要是缺乏真誠(chéng)和熱忱，表現(xiàn)在實(shí)際工作中，就是對(duì)待客人沒(méi)有微笑，不使用敬語(yǔ)，甚至與客人爭(zhēng)辯。這里有一個(gè)心理因素，認(rèn)為客人是人，自己也是人，我為什么要服侍他，將人與人之間的關(guān)系和社會(huì)角色之間的關(guān)系混在一起?？头坎康拿恳粋€(gè)員工都要調(diào)整好自 己的心理角度，把飯店的客人當(dāng)成自己請(qǐng)來(lái)的朋友一樣，以主人的身份來(lái)接待客人，替客人著想，這是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。 真誠(chéng)服務(wù)，實(shí)際上也是感情服務(wù)，是在用 “心 ”為客人提供服務(wù)。體現(xiàn)在細(xì)枝末節(jié)之處和服務(wù)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。 第二，講求效率。 在客房服務(wù)過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國(guó)際上著名的酒店對(duì)客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。例如，希爾頓飯店集團(tuán)對(duì)客房服務(wù)員 3 的要求是：在 25 分鐘內(nèi)整理好一間符合飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的客房。 第三，禮貌禮節(jié)。 客房服務(wù)中的禮貌 禮節(jié)，是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是客人對(duì)客房服務(wù)人員的基本要求之一。 禮節(jié)、禮貌是兩個(gè)不同的概念。禮節(jié)是向他人表示敬意的某種儀式；禮貌是待人謙虛、恭敬的態(tài)度。禮節(jié)禮貌就是飯店員工通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程序向客人表示歡迎、尊敬、感謝和道歉。禮貌待客表現(xiàn)在外表上，就是客房服務(wù)員要講究?jī)x容儀表，注意發(fā)型服飾的端莊、大方、整潔，掛牌服務(wù)，給客人一種樂(lè)意為其服務(wù)的形象；在語(yǔ)言上，要文明、清晰，講究語(yǔ)言藝術(shù)，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，服務(wù)中始終以從內(nèi)心發(fā)出的微笑相迎；在舉止姿態(tài)上，要文明、主動(dòng)、彬彬有禮，坐、立、行和操作均有 正確的姿勢(shì)。 第四，微笑服務(wù)。 微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所需的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來(lái)賓至如歸的親切感與安全感。 提高客房服務(wù)質(zhì)量的必要性分析 客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo) 酒店是以建筑物為憑借，通過(guò)為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營(yíng)收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，所以管理人員應(yīng)當(dāng)像保護(hù)自己的眼睛一樣高度重視客房部?？头糠?wù)質(zhì)量 是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志；客房服務(wù)的高低是衡量酒店 “價(jià) ”與 “值 ”是否相符的主要依據(jù)，因此客房水平是反映整個(gè)酒店服務(wù)水平，是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)志。 增加顧客回頭率 酒店的生存和成功，主要取決于通過(guò)有效服務(wù)質(zhì)量管理工作所創(chuàng)造出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)使顧客滿意，進(jìn)而將滿意的顧客留住并形成忠誠(chéng)顧客，而不是以種種飲鴆止渴的短期促銷手段和閃電式的銷售策略來(lái)吸引一次性顧客。 降低服務(wù)成本 員工提供給客人滿意的服務(wù)，可使得酒店本來(lái)應(yīng)該支付的成本費(fèi)用減少。例如，客人對(duì)清理客房的服務(wù)員的服務(wù)感到特別滿意時(shí)， 就會(huì)主動(dòng)提出不用 換床上用品及沒(méi)有用的洗浴布草等，員工輕松且高質(zhì)量的完成工作。同時(shí)，布草房的負(fù)擔(dān)也大大減少，酒店的成本就隨之降低。 4 能得到顧客來(lái)自各方面的更多配合 提高客房服務(wù)質(zhì)量， 既要滿足顧客的服務(wù)需求，也要能夠周到細(xì)致地考慮到顧客所未考慮到的現(xiàn)在時(shí)需求和將來(lái)時(shí)需求，并預(yù)見(jiàn)性地提供相應(yīng)的服務(wù)，以贏得顧客的信賴、忠誠(chéng)度和高度評(píng)價(jià)。 如果酒店的服務(wù)水平超過(guò)了顧客的期望值，他就會(huì)感到滿意。這時(shí)的顧客對(duì)酒店充滿著好感，通常會(huì)很容易，也很樂(lè)意給予飯店各方面的必要配合，甚至還會(huì)主動(dòng)的提供協(xié)助。 提升員 工對(duì)酒店的忠誠(chéng)感 提高客房服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度，通常對(duì)給予顧客滿意感的員工，顧客們更愿意慷慨地將贊揚(yáng)和感謝給予他們，而 恰恰是這種贊揚(yáng)和感謝能比酒店管理者苦口婆心的說(shuō)教更具有感染力，它能有效地促使員工對(duì)自己工作崗位和酒店產(chǎn)生強(qiáng)烈認(rèn)同感和自豪感，由此，能大大增強(qiáng)員工在服務(wù)工作中的積極性和主動(dòng)性，從而有效地降低酒店各種人力成本。 3 京基海灣酒店客房部基本概況 深圳 大梅沙京基海灣大酒店是京基集團(tuán)繼大梅沙京基喜來(lái)登酒店之后，傾力打造的又一奢華五星級(jí)度假酒店， 坐 落于深圳著名的東部旅游度假勝地 ——大梅沙海濱 ，臨近大型綜合旅游景區(qū)東部華僑城、大梅沙海濱公園、大梅沙游艇會(huì)、海 洋公園、明思克航母世界等，占地 15 畝，建筑面積 40000 多平方米，擁有特色湖景園林 3500 平方米，大梅沙京基海灣酒店它是深圳知名地產(chǎn)商京基集團(tuán)在大梅沙建設(shè)的第二家五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店，該酒店由 2 幢主樓構(gòu)成，擁有客房 283間／套，包括豪華客房和花園露臺(tái)套房、商務(wù)樓層以及總統(tǒng)套房。深圳大梅沙京基海灣大酒店國(guó)際會(huì)議中心位于負(fù)一層，會(huì)議功能區(qū)域獨(dú)立、私密，其中 760平方米的大宴會(huì)廳最多可同時(shí)容納 700 人，也可分隔為 4 間方正明亮的獨(dú)立會(huì)議室， 2 間多功能會(huì)議室 也可自由組合或分隔，另還特設(shè)一間 30 人左右的超大屏幕多媒體會(huì)議室。該會(huì)議中心配備了國(guó)際最先進(jìn)的視聽(tīng)系統(tǒng)、同聲傳譯設(shè)備、寬帶網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備等，無(wú)論是高端董事會(huì)議、公司培訓(xùn)、商務(wù)宴客還是典禮活動(dòng)，都能提供高水準(zhǔn)的一站式專業(yè)服務(wù)。 5 客房部組織結(jié)構(gòu)、人員編制 組織結(jié)構(gòu) 深圳大梅沙京基海灣大酒店的客房部被稱為管家部，客房部總共有員工 69人，決策層有 2 人，監(jiān)督層有 10 人，操作層有 57 人。 圖 1 京基海灣酒店客房部組織結(jié)構(gòu)圖 客房部人員編制 深圳大梅沙京基海灣大酒店的人員編制狀況表如下表 2。 表 2 客房部人員編制 序號(hào) 職位 級(jí)別 人員編制 備注 1 客房部經(jīng)理 1 1 2 理 2 1 6 3 主管 3 3 公共區(qū)域 1 個(gè)，樓層 2 個(gè) 4 文員 6 3 5 領(lǐng)班 4 7 公共區(qū)域 2 個(gè)，制服房 1 個(gè)，樓層4 個(gè) 6 高級(jí)服務(wù)員 5 4 公共區(qū)域 2 個(gè)，樓層 2 個(gè) 7 花工 5 1 8 普通服務(wù)員 6 49 公共區(qū)域 16 個(gè)，樓層 24 個(gè)，制服房 9 個(gè) 總 人數(shù) 69 酒店客房部主要產(chǎn)品 客房部的主要產(chǎn)品 包括客房的房間和員工的對(duì)客服務(wù)。下面是對(duì)客房房間的介紹如表 3。 表 3 深圳大梅沙京基海灣大酒店的房型 房型 數(shù)量（間） 價(jià)格（元／晚） 豪華海景大床房 43 1170 豪華海景雙床房 91 1170 家庭套房 11 1890 海灣套房 10 2250 豪華大床房 40 1080 豪華雙床房 45 1080 至尊海景大床房 30 1328 豪華海景套房 10 1755 家庭海景套房 2 1980 總統(tǒng)套房 1 20210 以上 總計(jì) 283 另外，每個(gè)房間均有中央空調(diào)，化妝放大鏡，獨(dú) 立寫(xiě)字臺(tái)， 40 多個(gè)頻道的多語(yǔ)言衛(wèi)星電視，寬帶上網(wǎng)接口，床頭燈光，保險(xiǎn)箱，迷你吧、茶及咖啡機(jī)，法式浴缸和熱帶雨林式的噴頭，私人陽(yáng)臺(tái)，國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話直撥服務(wù)， 24 小 7 時(shí)客房服務(wù)。 4 京基海灣大酒店客房部員工現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量水平分析 員工滿意度整體水平 員工對(duì)酒店的滿意度水平如下圖： 0%6%62%2%30%0%10%20%30%40%50%60%70%非常滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 圖 2 京基海灣大酒店客房部員工工作滿意度 由圖 2 可知，京基海灣大酒店客房部員工對(duì)現(xiàn)有工作狀態(tài)基本滿意度為30%，而不滿意的達(dá)到 62%，已經(jīng)超過(guò)了一半的員工認(rèn)為現(xiàn)在酒店 客房部提供的工作條件并不滿意。酒店服務(wù)的特別性決定了酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工具有十分明顯和強(qiáng)烈的依賴性，卓越服務(wù)只有通過(guò)酒店員工的個(gè)別勞動(dòng)才能得以實(shí)現(xiàn)。酒店需要員工以敬業(yè)的態(tài)度、熱情的服務(wù)和完美的表現(xiàn)來(lái)給顧客留下美好的回憶，還需要員工以卓越服務(wù)形成 “獨(dú)特賣點(diǎn) ”以吸引顧客，更需要員工時(shí)刻為酒店著想，抓住一切機(jī)會(huì)來(lái)為酒店創(chuàng)收，而這些只能靠一個(gè)對(duì)自己工作滿意的員工才能做得到。另外，不滿意的員工很