【文章內(nèi)容簡介】 方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務，另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務，二者加起來就是禮貌服務 。禮貌服務要避免讓客人感到不舒適、感到孤獨自卑，而應盡可能讓客人感到舒適，感到親密和自豪，使他對自己感到滿意。 對于服務人員來說，如何做好服務工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力．良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。 酒店禮儀的重要性分析 有利于維護自尊自愛 愛美之心人皆有之。每一個酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀容，從個人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到 客人的稱贊和尊重，才會對自己良好的儀表儀容感到自豪和自信。 良好的儀表儀容既能表示對客人的尊重，也是員工努力工作的動力，能體現(xiàn)員工的自尊自愛。如果衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦倒，只能讓他人認為是生活懶散、作風拖沓、責任感不強、不尊重別人的人。 體現(xiàn)出滿足客人的需要 注重儀表儀容是尊重客人的需要，是講究禮節(jié)禮貌的具體表現(xiàn)。每個人的儀表儀容，無論有意無意，都會在對方心理上引起某種感覺，或使人輕松愉悅，或給人以美感，或使人感到別扭而不舒暢。如果尊重他人，就應該通過儀表儀容來3 體現(xiàn)對他人的重視。儀表端莊大 方，整齊美觀，就是尊重他人的具體體現(xiàn)。在整個酒店活動過程中，客人都在追求一種比日常生活更高標準的享受，這里面包含著美的享受。酒店員工的儀表儀容美在服務中是禮貌、是尊重，能夠引起客人強烈的感情體驗，在形式和內(nèi)容上都能打動客人，使客人滿足視覺美的需要。同時客人在這種外觀整潔、端莊、大方的服務人員中，感到自己的身份地位得到應有的承認，求尊的心理也會獲得滿足。 有利于調(diào)諧人際關(guān)系 “ 人不可貌相 ” 這句話雖有道理，但是人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個人的儀表儀容在人際交往中會被對方直接 感受，并由此而反映出個性、修養(yǎng)以及工作作風、生活態(tài)度等最直接的個人信息，將決定對方心理的接受程度，繼而影響進一步溝通與交往。因此，從某種意義上講，儀表儀容是成功的人際交往的 “ 通行證 ” ，在一定程度上滿足了人的愛美、求美的共同心理需求。酒店員工整齊、得體的儀表儀容，以其特殊的魅力在一開始就給人留下美好的印象，常常會使人形成一種特別的心理定勢和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產(chǎn)生良好的社會效果。 能夠創(chuàng)造巨大潛在利潤 在現(xiàn)在酒店行業(yè)激烈的競爭中和現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，酒店的優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代酒店生存與發(fā) 展之本。 新鄉(xiāng)國際酒店不同于 其他星級連鎖酒店，屬于獨立 型 酒店，沒有像連鎖酒店那么大的發(fā)展空間，晉升機會也相對少的多，因此酒店人力資源部對員工進行招聘的時候就應該選擇樂于從事酒店服務行業(yè)的，具有熱情服務意識到員工。同為星級酒店，基礎(chǔ)的硬件設(shè)施毋庸置疑，那么酒店又用什么來吸引顧客呢 ？ 酒店對客人提供的產(chǎn)品都是建立在服務的基礎(chǔ)上，那么更容易吸引客人光臨的便是建立在標準化的設(shè)施上的差異性服務。優(yōu)質(zhì)的服務，貼心的管理，竭盡全力讓客人滿意的態(tài)度以及讓客人體驗到賓至如歸的感受才是真正能留住客人的砝碼。而服務人員的儀表儀容在一 定程度上反映了服務人員的素質(zhì)。 一個管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風貌上有所體現(xiàn)。著名的希爾頓 酒 店董事長唐納 希爾頓所提倡的 “微笑服務 ”就是一條管理酒店的法寶。 很多酒店 成功的秘訣就在于把 “笑容可掬 ”作為一項迎賓規(guī)范，從而給光臨該店的游客留下美好的印象和回憶。由此可見酒店員工的儀表儀容是酒店一個不可4 忽視的重要因素，酒店員工的儀表儀容是反映 酒店管理 水平和服務水平的重要組成部分 。 這樣的優(yōu)質(zhì)服務對酒店形成的良好聲譽是酒店吸引新顧客和宣傳推廣的資本，并且親身體驗過的顧客也會成為酒店忠誠的顧客，這樣給酒店帶來的利潤也比一次性消費的客人可觀的多。 相反的， 顧客不滿意的直接結(jié)果就是回頭客的下降，同時他們在酒店的消費也會相應減少。顧客的不滿意也會造成酒店的壞聲譽，壞聲譽的傳播速度比好聲譽快得多，酒店從而損失了大量的潛在顧客，重新樹立酒店新的良好的形象又需要花費一大筆成本， 花費的多利潤當然就減少了 。因此優(yōu)質(zhì)服務是酒店獲取利潤的最有 效途徑。 3 新鄉(xiāng)國際酒店存在問題分析 新鄉(xiāng)國際酒店 概述 新鄉(xiāng)國際 酒 店現(xiàn)為世界金鑰匙酒店聯(lián)盟成員，是新鄉(xiāng)市首家四星級酒店，環(huán)境幽雅，交通便利，曾成功接待了胡錦濤、吳邦國、溫家寶、曾慶紅、回良玉等黨和國家領(lǐng)導人及 100多個國家和地區(qū)的來賓，受到了黨和國家領(lǐng)導人及國內(nèi)外來賓的好評，被河南省消費者協(xié)會評為 “ 受消費者喜愛的十佳賓館 ”。 新鄉(xiāng)國際 酒 店現(xiàn)有客房 291間（套），床位 508張，房間布置溫馨舒適，典雅大方；擁有豪華宴會廳 2個，餐飲雅間 31個，餐位 1000余個，國宴菜、豫菜、湘菜、粵菜、淮揚菜、杭幫菜 等各式美味佳肴俱全，餐廳高雅別致，意趣盎然；大堂恢弘氣派，富麗堂皇， 酒 店商務中心、購物中心、會議中心、洗浴中心、娛樂中心、民航代辦、歌舞廳、健身房、棋牌室等設(shè)施齊全，是一家集住宿、會議、旅游、商務為一體的多功能綜合性現(xiàn)代化園林式酒店。 “ 先利人，后利己；用心極致，滿意加驚喜；在客人的驚喜中找到富有的人生 ” 的金鑰匙服務理念為宗旨，秉承金鑰匙服務理念，發(fā)揚服務無小事的精神，將標準化、親情化、個性化服務進行到底，把金鑰匙的光輝灑向每一位賓客。 酒店服務人員禮儀缺乏禮儀知識 培訓是酒店人力資源管理與開發(fā)的重要內(nèi)容，也是一種最有價值的雙贏投資。培訓是酒店和個人雙重受益的行為，不僅可以提高員工的積極性和創(chuàng)造性，增加酒店產(chǎn)出的效益和價值，而且能夠提高員工的素質(zhì)和能力，增強對酒店的歸5 屬感和責任感 ； 有效的培訓可以減少事故的發(fā)生、降低成本、提高工作效率和經(jīng)濟效益，從而增強酒店的市場競爭力。 重表面輕實際，使培訓流于形式 許多管理者對培訓工作的特點和規(guī)律缺乏深刻的理解，僅將培訓作為普通的日常工作，做做表面文章。結(jié)果是培訓內(nèi)容脫離實際，體現(xiàn)時代特征的新知識、新方法、新觀念、新技術(shù)不 能及時反映或補充到培訓工作中。而且培訓往往以酒店為中心，未能與員工的個人發(fā)展結(jié)合，忽視了員工的個人發(fā)展需求，使培訓主體處于被動狀態(tài)。盡管資金、時間、人力投人不少，但受訓者對培訓內(nèi)容興趣不大，積極性不高，培訓對促進管理、服務質(zhì)量及人員素質(zhì)提高的作用不明顯，培訓的整體效果并不理想。酒店培訓需求的變化，要求解決培訓內(nèi)容、培訓形式的創(chuàng)新問題。 隨意性較大，未形成嚴格的培訓制度和計劃 酒店培訓很多是突發(fā)性地進行，而不是比較系統(tǒng)性、前瞻性的。由于不能很好把握培訓需求，因此無法制定科學合理的培訓計劃?，F(xiàn)代酒店業(yè) 的發(fā)展不僅要求酒店有一套完備的培訓制度和計劃，而且要為每個人建立培訓檔案，制定系統(tǒng)的培訓規(guī)劃。持續(xù)培訓能使員工的能力不斷得到開發(fā)，為員工的全面發(fā)展創(chuàng)造更為有利的條件，從而達到雙贏的目的 。 不重視培訓結(jié)果與培訓考核 培訓考核未能與員工獎懲掛鉤，培訓中缺乏學習壓力，因而學習效果差。忽視培訓后