【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)，另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，二者加起來(lái)就是禮貌服務(wù) 。禮貌服務(wù)要避免讓客人感到不舒適、感到孤獨(dú)自卑，而應(yīng)盡可能讓客人感到舒適，感到親密和自豪，使他對(duì)自己感到滿意。 對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力．良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。 酒店禮儀的重要性分析 有利于維護(hù)自尊自愛(ài) 愛(ài)美之心人皆有之。每一個(gè)酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀容，從個(gè)人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到 客人的稱贊和尊重，才會(huì)對(duì)自己良好的儀表儀容感到自豪和自信。 良好的儀表儀容既能表示對(duì)客人的尊重，也是員工努力工作的動(dòng)力，能體現(xiàn)員工的自尊自愛(ài)。如果衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦倒，只能讓他人認(rèn)為是生活懶散、作風(fēng)拖沓、責(zé)任感不強(qiáng)、不尊重別人的人。 體現(xiàn)出滿足客人的需要 注重儀表儀容是尊重客人的需要，是講究禮節(jié)禮貌的具體表現(xiàn)。每個(gè)人的儀表儀容，無(wú)論有意無(wú)意，都會(huì)在對(duì)方心理上引起某種感覺(jué)，或使人輕松愉悅，或給人以美感，或使人感到別扭而不舒暢。如果尊重他人，就應(yīng)該通過(guò)儀表儀容來(lái)3 體現(xiàn)對(duì)他人的重視。儀表端莊大 方，整齊美觀，就是尊重他人的具體體現(xiàn)。在整個(gè)酒店活動(dòng)過(guò)程中，客人都在追求一種比日常生活更高標(biāo)準(zhǔn)的享受，這里面包含著美的享受。酒店員工的儀表儀容美在服務(wù)中是禮貌、是尊重，能夠引起客人強(qiáng)烈的感情體驗(yàn)，在形式和內(nèi)容上都能打動(dòng)客人，使客人滿足視覺(jué)美的需要。同時(shí)客人在這種外觀整潔、端莊、大方的服務(wù)人員中，感到自己的身份地位得到應(yīng)有的承認(rèn)，求尊的心理也會(huì)獲得滿足。 有利于調(diào)諧人際關(guān)系 “ 人不可貌相 ” 這句話雖有道理，但是人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個(gè)人的儀表儀容在人際交往中會(huì)被對(duì)方直接 感受，并由此而反映出個(gè)性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個(gè)人信息，將決定對(duì)方心理的接受程度，繼而影響進(jìn)一步溝通與交往。因此，從某種意義上講，儀表儀容是成功的人際交往的 “ 通行證 ” ，在一定程度上滿足了人的愛(ài)美、求美的共同心理需求。酒店員工整齊、得體的儀表儀容，以其特殊的魅力在一開(kāi)始就給人留下美好的印象，常常會(huì)使人形成一種特別的心理定勢(shì)和情緒定勢(shì)，無(wú)論在工作還是生活中，都會(huì)產(chǎn)生良好的社會(huì)效果。 能夠創(chuàng)造巨大潛在利潤(rùn) 在現(xiàn)在酒店行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中和現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存與發(fā) 展之本。 新鄉(xiāng)國(guó)際酒店不同于 其他星級(jí)連鎖酒店，屬于獨(dú)立 型 酒店，沒(méi)有像連鎖酒店那么大的發(fā)展空間，晉升機(jī)會(huì)也相對(duì)少的多，因此酒店人力資源部對(duì)員工進(jìn)行招聘的時(shí)候就應(yīng)該選擇樂(lè)于從事酒店服務(wù)行業(yè)的，具有熱情服務(wù)意識(shí)到員工。同為星級(jí)酒店，基礎(chǔ)的硬件設(shè)施毋庸置疑，那么酒店又用什么來(lái)吸引顧客呢 ？ 酒店對(duì)客人提供的產(chǎn)品都是建立在服務(wù)的基礎(chǔ)上，那么更容易吸引客人光臨的便是建立在標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施上的差異性服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貼心的管理，竭盡全力讓客人滿意的態(tài)度以及讓客人體驗(yàn)到賓至如歸的感受才是真正能留住客人的砝碼。而服務(wù)人員的儀表儀容在一 定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。 一個(gè)管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。著名的希爾頓 酒 店董事長(zhǎng)唐納 希爾頓所提倡的 “微笑服務(wù) ”就是一條管理酒店的法寶。 很多酒店 成功的秘訣就在于把 “笑容可掬 ”作為一項(xiàng)迎賓規(guī)范，從而給光臨該店的游客留下美好的印象和回憶。由此可見(jiàn)酒店員工的儀表儀容是酒店一個(gè)不可4 忽視的重要因素，酒店員工的儀表儀容是反映 酒店管理 水平和服務(wù)水平的重要組成部分 。 這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店形成的良好聲譽(yù)是酒店吸引新顧客和宣傳推廣的資本，并且親身體驗(yàn)過(guò)的顧客也會(huì)成為酒店忠誠(chéng)的顧客，這樣給酒店帶來(lái)的利潤(rùn)也比一次性消費(fèi)的客人可觀的多。 相反的， 顧客不滿意的直接結(jié)果就是回頭客的下降，同時(shí)他們?cè)诰频甑南M(fèi)也會(huì)相應(yīng)減少。顧客的不滿意也會(huì)造成酒店的壞聲譽(yù)，壞聲譽(yù)的傳播速度比好聲譽(yù)快得多，酒店從而損失了大量的潛在顧客，重新樹(shù)立酒店新的良好的形象又需要花費(fèi)一大筆成本， 花費(fèi)的多利潤(rùn)當(dāng)然就減少了 。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店獲取利潤(rùn)的最有 效途徑。 3 新鄉(xiāng)國(guó)際酒店存在問(wèn)題分析 新鄉(xiāng)國(guó)際酒店 概述 新鄉(xiāng)國(guó)際 酒 店現(xiàn)為世界金鑰匙酒店聯(lián)盟成員，是新鄉(xiāng)市首家四星級(jí)酒店，環(huán)境幽雅，交通便利，曾成功接待了胡錦濤、吳邦國(guó)、溫家寶、曾慶紅、回良玉等黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人及 100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的來(lái)賓，受到了黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人及國(guó)內(nèi)外來(lái)賓的好評(píng)，被河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為 “ 受消費(fèi)者喜愛(ài)的十佳賓館 ”。 新鄉(xiāng)國(guó)際 酒 店現(xiàn)有客房 291間（套），床位 508張，房間布置溫馨舒適，典雅大方；擁有豪華宴會(huì)廳 2個(gè)，餐飲雅間 31個(gè)，餐位 1000余個(gè)，國(guó)宴菜、豫菜、湘菜、粵菜、淮揚(yáng)菜、杭幫菜 等各式美味佳肴俱全，餐廳高雅別致，意趣盎然；大堂恢弘氣派，富麗堂皇， 酒 店商務(wù)中心、購(gòu)物中心、會(huì)議中心、洗浴中心、娛樂(lè)中心、民航代辦、歌舞廳、健身房、棋牌室等設(shè)施齊全，是一家集住宿、會(huì)議、旅游、商務(wù)為一體的多功能綜合性現(xiàn)代化園林式酒店。 “ 先利人，后利己；用心極致，滿意加驚喜；在客人的驚喜中找到富有的人生 ” 的金鑰匙服務(wù)理念為宗旨，秉承金鑰匙服務(wù)理念，發(fā)揚(yáng)服務(wù)無(wú)小事的精神，將標(biāo)準(zhǔn)化、親情化、個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行到底，把金鑰匙的光輝灑向每一位賓客。 酒店服務(wù)人員禮儀缺乏禮儀知識(shí) 培訓(xùn)是酒店人力資源管理與開(kāi)發(fā)的重要內(nèi)容，也是一種最有價(jià)值的雙贏投資。培訓(xùn)是酒店和個(gè)人雙重受益的行為，不僅可以提高員工的積極性和創(chuàng)造性，增加酒店產(chǎn)出的效益和價(jià)值，而且能夠提高員工的素質(zhì)和能力，增強(qiáng)對(duì)酒店的歸5 屬感和責(zé)任感 ； 有效的培訓(xùn)可以減少事故的發(fā)生、降低成本、提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 重表面輕實(shí)際，使培訓(xùn)流于形式 許多管理者對(duì)培訓(xùn)工作的特點(diǎn)和規(guī)律缺乏深刻的理解，僅將培訓(xùn)作為普通的日常工作，做做表面文章。結(jié)果是培訓(xùn)內(nèi)容脫離實(shí)際，體現(xiàn)時(shí)代特征的新知識(shí)、新方法、新觀念、新技術(shù)不 能及時(shí)反映或補(bǔ)充到培訓(xùn)工作中。而且培訓(xùn)往往以酒店為中心，未能與員工的個(gè)人發(fā)展結(jié)合，忽視了員工的個(gè)人發(fā)展需求，使培訓(xùn)主體處于被動(dòng)狀態(tài)。盡管資金、時(shí)間、人力投人不少，但受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容興趣不大，積極性不高，培訓(xùn)對(duì)促進(jìn)管理、服務(wù)質(zhì)量及人員素質(zhì)提高的作用不明顯，培訓(xùn)的整體效果并不理想。酒店培訓(xùn)需求的變化，要求解決培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式的創(chuàng)新問(wèn)題。 隨意性較大，未形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃 酒店培訓(xùn)很多是突發(fā)性地進(jìn)行，而不是比較系統(tǒng)性、前瞻性的。由于不能很好把握培訓(xùn)需求，因此無(wú)法制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃?，F(xiàn)代酒店業(yè) 的發(fā)展不僅要求酒店有一套完備的培訓(xùn)制度和計(jì)劃，而且要為每個(gè)人建立培訓(xùn)檔案，制定系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃。持續(xù)培訓(xùn)能使員工的能力不斷得到開(kāi)發(fā)，為員工的全面發(fā)展創(chuàng)造更為有利的條件，從而達(dá)到雙贏的目的 。 不重視培訓(xùn)結(jié)果與培訓(xùn)考核 培訓(xùn)考核未能與員工獎(jiǎng)懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力，因而學(xué)習(xí)效果差。忽視培訓(xùn)后