【文章內容簡介】 60。 行李存放：賓客辦理行李存放好手續(xù)及存放行李，三件以內不超過2分鐘，取行李，三件內不超過1分鐘。存取現金及貴重物品，存取均不超過1分鐘。 行李運送：這里指的行李送是團體，行李員與接待單位完行李交接手續(xù)并核準時間后應在10分鐘以內將客人的行李運送到客人住的樓層，并整齊地擺放在樓層過道間，行李對準客人的姓名與房號后能幫客人將行李入房，必須對準客人的姓名與房號后才能幫客人將行李入房，入房的行李絕不可以搞錯。商務中心：接到客人的快件，電報、電傳等均在15分鐘以內傳送給客人，若客人不在房間或寫字樓內，應告知樓層服務員注意客人回來及時轉告商務中心送給客人。 （2）餐飲限時服務標準散客服務：迎賓員安排客人入座的同時，餐位服務員應配合迎賓員征詢客人所續(xù)飲品，根據客人的需要。幫客人寫好菜點或點心并核準后，應在7分鐘內有一道食品上席，包括現做的蒸、燉、扣等菜式在內，除客人要求太快上席外，所有客人點菜必須在30分鐘（10人以上一席）之間上齊，客人越少，上菜時間越要增少。宴會服務：宴會，特別是國宴，領導的時間都很寶貴，一席以上的宴會，除主、賓致詞以外，從起第一道菜上席，到最后上水果，要在一個小時結束，最晚也不得超過一個半小時。（3）客房限時服務標準客人入住，客人的朋友來探訪，應在三分鐘之內將迎客茶送到房間并為每個客人倒上，客人在辦理退房手續(xù)時，在未配電開水壺的房間，若客人需要送開水，應在3分鐘之內為客人送到。（4）結帳限時服務標準 客人到前臺結賬，辦理退房手續(xù)等，前臺收款員必須在3分鐘之內為客人辦完所有的手續(xù)。酒店承諾服務，是酒店向來店消費的賓客在酒店產品質量，服務水準方面，對賓客的一種承諾。酒店承諾服務是建立在酒店有良好的經營管理水準。優(yōu)良的酒店產品質量，優(yōu)良的服務水平之上的，敢于承諾服務也是酒店具有信心和勇氣的表現，是具有優(yōu)勢和實力的表現。酒店承諾服務表現在多方面的，如對酒店產品質量，服務水準，限時服務、特殊要求服務的承諾。承諾服務不僅是酒店的需要，賓客的需要，也是產業(yè)和社會的需要，因承諾服務不僅能提升酒店的產品質量、服務水平，滿足賓客需要，給賓客以消費信心，而對拓展行業(yè)間的交流，促進行業(yè)間產品質量和服務質量的提高，促進消費觀念、服務觀念、社會文化的轉變和發(fā)展起重要作用。 酒店經營管理，接待服務的業(yè)績如何，可以說是通過結賬服務體現出來的，結賬是酒店經營效益的最終體現，當然，結賬對賓客來說，也是敏感的事情，服務出現差錯會傷客，因此，在賓客進行結帳服務過程中，一定要小心、細致、避免差錯酒店結帳服務主要有前臺結賬服務，團體結賬服務和餐飲結賬服務等。 （1）前臺結帳服務主要為散客、商務客人服務，結賬賓客有兩種情況：一種是結帳不退房，這種賓客是先將酒店的消費結賬先付一部分款，然后繼續(xù)續(xù)費，一種是退房結帳，在為退房賓客進行結賬服務時，必須注意做到：防止漏結和錯結。結賬的手續(xù)雖多，但辦理結賬手續(xù)要準，要快，對客人付賬一定要感謝，（2）團體結帳服務這里指的團體是政府團體，群眾團體，會議團體，旅游團體和民間團體等，參照前臺結賬服務的內容和手續(xù)，按雙方簽訂的合同，同接待單位或組織單位進行結帳服務。（3）餐飲結帳服務 餐飲結帳主要是要掌握在進餐快完，若客人不需要另加什么食品飲料時，要及時為客人結賬。結算時要免收和打折的費用，因客人進餐完后，最忌地 是因等候結賬而浪費他們寶貴的時間，備忘服務主要表現在如下幾個方面（1）準備服務是指賓客在進入酒店前，通過預定對入店后的服務方法，服務內容，服務水準提出要求和愿望。對此，酒店工作人員在接受預定時，要將賓客的合理要求和愿望詳細的記錄下來，待客人入酒店的前一天，將賓客的合理要求和愿望通知各有關部門，待賓客抵達酒店后，按賓客的要求和愿望提供優(yōu)質服務。（2）叫醒服務提醒服務指的是應賓客的要求或酒店的原因，對賓客進行提醒的一種服務，如因客人太忙，有許多事情要辦，忙時怕忘記其他事情而需提醒，又如，客人朋友來訪，有業(yè)務或其他事情要談，時間長了又不好盡謝客，以提醒的要求提醒客人，為賓客做好這方面的服務。酒店需要提醒客人指的是，賓客在酒店不按有關規(guī)定而進行活動，后果無論對賓客或者酒店造成不良影響或危險而對賓客進行提醒，這對賓客，對酒店都好，是負責任的。（3）檔案服務指對來酒店消費的賓客的消費特征，興趣愛好，生活習慣等進行記錄、存檔、備忘、待客人下次再來酒店消費時，根據檔案記錄，為 客人提供有針對陛的優(yōu)質服務。（4）跟進服務跟進服務是酒店為賓客提供的整體的，善始善終的服務，所謂整體是指酒店雖有各部門。各崗位的分工，但不是“特路警察，各管一段”。而是既有分工，又有合作，相互有親密的聯系，體現出一致性，整體的服務效果。善始善終是指只要賓客一進入酒店或準備（預定）到酒店。就要為客人提供服務，這種服務從開始到最后，只要客人在酒店范圍內，都會獲得酒店各方面為他提供的服務，使賓客放心并感到滿意。常言道：“在家千日好，出門一時難”難就難在出門在外，人生地不熟，氣候，生活習慣不同，水土不適，因種種原因，帶來許多不便和困難。為此，酒店應未客人進行排難服務，排難服務主要表現在以下個方面：（1）水土不適、飲食有難賓客遠離故鄉(xiāng)，來到異地，因水土不適，習慣不同，引起腸胃不適，不思飲食，音響身體，為幫客人排除飲食困難，根據客人的愿望，為客人做點合胃口的食品，使客人逐漸適應，慢慢好起來。（2）氣溫不適，身體有難來到異地，因氣候變化大，溫差大，不適應本地氣候而引起疾病，應及時帶客人去治病，為客人盡快排除病痛之苦，使客人盡快參加?；顒?。（3）外出活動，行動有難這里指的是賓客外出辦事，有地址但不知怎么走，想外出旅游但不知什么景點好，或同批客人意見不一致，想外出購物不知去什么地方為好等等，為幫客人排除這些疑難，可以幫客人咨詢，指導，直到客人明白，滿意為止。（4）意外事情，及時解決意外事情，這里指的是，客人的西服突然弄臟或脫線，而客人很快要參加一項重要的活動等，諸如此類意外方生的事情，要急客人所急，盡快為客人排憂解難，令客人滿意。19常規(guī)服務常規(guī)服務指的是，每家酒店根據自己的條件，按照標準比，規(guī)范化制定的服務標準，必須為客人提供服務。 常規(guī)服務，也就是各個崗位，各個工種，按崗位守則、操作規(guī)程、服務程序進行服務，當然，這是技能性的服務，只有將這種機能性的服務做好了，并能滲入進情緒性服務，也就是增強服務意識，服務水平能夠得以提高，連常規(guī)服務都做不好的酒店，就很難說他是一家管理水平高、服務質量好的酒店。超常服務，有人說他是一種超過正常規(guī)范服務以外的一種額外的服務。我覺得，超常服務是對常規(guī)服務的服務法，服務內容的充實和提高；他超越了標準化，規(guī)范化服務的服務方法，服務內容的充實和提高：他超越了標準化、規(guī)范化服務內涵，提供的是更加靈活的，迎合各類型賓客需要的一種服務，因為當今的社會，人們的追求有多種多樣，僅有統一的規(guī)范和標準已不適應賓客需要，如就飲食來講，同樣的菜肴，有的人喜歡辣，有的人喜歡味大，有的人則喜歡清淡，就休閑來講，有的人喜歡清靜，有的人則喜歡熱鬧，病人需要特殊的照顧，有潔癖的人，需要特別的潔凈，衛(wèi)生。凡此種種，僅*常規(guī)服務是不能滿足客人的服務要求的，這就需要超常服務酒店經營管理雖用上了高科技設施，設備，但它在管理和服務方面恰恰表現在細微之處，這細微之處主要表現在職業(yè)的敏感性，觀察細致性，判斷的準確性方面，而這“三性”在酒店范圍內無處不有，無處不在，如賓客需求某種幫助，還未提出是你判斷已幫他辦到了，或你觀察到而一時判斷不準，經請示客人，按他的要求或愿望辦到了，如大理石地板上易滑到的物質，會妨礙或影響賓客的方便或安全而你及時清除了，在餐廳進餐，客人準備抽煙，你以為他手工火，小孩已將飲料或餐具拿到了桌邊，很有可能掉到弄臟或砸傷大人和小孩，你很快將它糾正了，凡此種種，都注意了并做好了，保證了客人的方便和安全，使賓客感到放心和滿意，這些都是優(yōu)質服務的重要表現。善于服務指的是懂禮貌，會服務，善于服務是建立在經過長期服務活動中，通過不同的服務對象，不同的情況，運用不同服務方式和方法積累經驗的基礎上做到的，酒店接待服務的客人來自五湖四海，他們之中有不同的國籍。不同的民族、不同的生活習慣、不同的癖好等等，這就要求提供的服務要具有靈活和多樣性，以滿足各類賓客的需求。針對服務是指有針對性地進行服務，針對性，涉及的范圍內容是比較廣的，如年齡，性別，籍貫、學歷、興趣、愛好等等的不同，對服務的愿望和要求也不同，年齡性別，籍貫、學歷雖相同，對服務的愿望和要求也不盡相同，就一個人來講，他情緒好或差時，對服務的愿望和要求也是不同的，因此，服務人員在進行服務過程中，要學會細心地觀察，認真地進行判斷和分析，做到有針對性地提供服務。意外服務是指賓客住在店或旅游過程中突然患病。受傷。丟失貴重物品，有重要事情需要聯系等。意外服務，既不是賓客原有的需要，也不是酒店應盡的職責，但一但發(fā)生了，酒店要積極協助賓客排除或解決其難，如“雪中送炭”使賓客感到有“患難實真情”的感覺，從而達到提升酒店服務水準和增進酒店的信譽的目的。意外服務是客人自身原因引起的，酒店為協助客人排憂而提供的服務，補救服務是因酒店的原因引起賓客的不便或損失，以挽回客人的不便和損失而提供的服務。一家酒店，無論服務意識有多強，服務水準有多高，服務質量的監(jiān)督檢查有多嚴，因種種愿因，都很難避免出現差錯或事故，一旦發(fā)生差錯或事故后，能夠沉著的以積極的態(tài)度及時地采取有效措施和方法進行補救，盡快挽回不良的影響和客人的不便及損失，這樣或許能夠收到良好的效果。個性服務是酒店提供的眾多服務方法中又一項重要的服務方法。個性服務包含酒店和賓客兩個方面。就酒店來講，是指酒店根據自己提供的設施、設備、星級、酒店文化、酒店意識等等而建立起來的一整套具個性特點服務。就賓客來講，是指客人在社會和教育、文化的影響下逐漸形成的，并相對穩(wěn)定的個人特征，根據客人這種個性提供服務。個性服務主要通過服務人員，在服務的過程中，對客人經過細心的觀察，推段客人的心理然后認真的分析，研究做出判斷，做出決定，積極主動的，設身處地地為客人提供完美的月良務?？爝M服務，即對賓客提出的服務要求和客人身份、業(yè)務需要等、根據酒店的實際，以最快速提供服務，快速服務放映著人員對賓客需要的敏感性，處理服務方法的靈活性，以最短的時間，最高的效率滿足客人服務要求。特色服務是酒店管理層在經營管理的意念指導下，為了擴展市、吸引賓客，爭取市場占有率而開蛞和創(chuàng)造的一種特色的服務。特色是最具體、最實際、最有說服力和影響力的經營方法，也最具有，酒店經營管理和工作人員必須深刻地認識到這一點。特殊服務是根據客人的特殊需要而提供的服務。這種服務不是酒店規(guī)范的服務，有的客人“突發(fā)奇想”甚至“異想天開”，提出酒店想象不到的一種特殊要求是有一定的難度的，若不滿足客人這種要求，會令客人失望，因此，作為高星級酒店沒有條件也要創(chuàng)造條件來滿足客人的這種要求，如一次，一位有身份地位的富商，住進了著名的法國里滋大酒店，他突然提起要吃海膽，因當然不是吃海膽的季節(jié)，市場無此貨供應，酒店為了滿足客人的這種特殊要求，決定接受挑戰(zhàn)，他們通過做海邊漁民工作，為客人出海捕捉，通過空運到巴黎，酒店專派人專車到機場取貨，并按客人的要求將調好的美味可口的海膽送到客人的餐桌上，滿足了客人的要求。雖然吃海膽的費用全部由客人支付，但作為酒店來說，無論是人力財力和精力都付出了相當的代價，但話說