【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 60。 行李存放：賓客辦理行李存放好手續(xù)及存放行李，三件以內(nèi)不超過(guò)2分鐘，取行李，三件內(nèi)不超過(guò)1分鐘。存取現(xiàn)金及貴重物品，存取均不超過(guò)1分鐘。 行李運(yùn)送：這里指的行李送是團(tuán)體，行李員與接待單位完行李交接手續(xù)并核準(zhǔn)時(shí)間后應(yīng)在10分鐘以內(nèi)將客人的行李運(yùn)送到客人住的樓層，并整齊地?cái)[放在樓層過(guò)道間，行李對(duì)準(zhǔn)客人的姓名與房號(hào)后能幫客人將行李入房，必須對(duì)準(zhǔn)客人的姓名與房號(hào)后才能幫客人將行李入房，入房的行李絕不可以搞錯(cuò)。商務(wù)中心：接到客人的快件，電報(bào)、電傳等均在15分鐘以內(nèi)傳送給客人，若客人不在房間或?qū)懽謽莾?nèi)，應(yīng)告知樓層服務(wù)員注意客人回來(lái)及時(shí)轉(zhuǎn)告商務(wù)中心送給客人。 （2）餐飲限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)散客服務(wù)：迎賓員安排客人入座的同時(shí)，餐位服務(wù)員應(yīng)配合迎賓員征詢客人所續(xù)飲品，根據(jù)客人的需要。幫客人寫好菜點(diǎn)或點(diǎn)心并核準(zhǔn)后，應(yīng)在7分鐘內(nèi)有一道食品上席，包括現(xiàn)做的蒸、燉、扣等菜式在內(nèi)，除客人要求太快上席外，所有客人點(diǎn)菜必須在30分鐘（10人以上一席）之間上齊，客人越少，上菜時(shí)間越要增少。宴會(huì)服務(wù)：宴會(huì)，特別是國(guó)宴，領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間都很寶貴，一席以上的宴會(huì)，除主、賓致詞以外，從起第一道菜上席，到最后上水果，要在一個(gè)小時(shí)結(jié)束，最晚也不得超過(guò)一個(gè)半小時(shí)。（3）客房限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客人入住，客人的朋友來(lái)探訪，應(yīng)在三分鐘之內(nèi)將迎客茶送到房間并為每個(gè)客人倒上，客人在辦理退房手續(xù)時(shí)，在未配電開水壺的房間，若客人需要送開水，應(yīng)在3分鐘之內(nèi)為客人送到。（4）結(jié)帳限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客人到前臺(tái)結(jié)賬，辦理退房手續(xù)等，前臺(tái)收款員必須在3分鐘之內(nèi)為客人辦完所有的手續(xù)。酒店承諾服務(wù)，是酒店向來(lái)店消費(fèi)的賓客在酒店產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)水準(zhǔn)方面，對(duì)賓客的一種承諾。酒店承諾服務(wù)是建立在酒店有良好的經(jīng)營(yíng)管理水準(zhǔn)。優(yōu)良的酒店產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)良的服務(wù)水平之上的，敢于承諾服務(wù)也是酒店具有信心和勇氣的表現(xiàn)，是具有優(yōu)勢(shì)和實(shí)力的表現(xiàn)。酒店承諾服務(wù)表現(xiàn)在多方面的，如對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)水準(zhǔn)，限時(shí)服務(wù)、特殊要求服務(wù)的承諾。承諾服務(wù)不僅是酒店的需要，賓客的需要，也是產(chǎn)業(yè)和社會(huì)的需要，因承諾服務(wù)不僅能提升酒店的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平，滿足賓客需要，給賓客以消費(fèi)信心，而對(duì)拓展行業(yè)間的交流，促進(jìn)行業(yè)間產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)消費(fèi)觀念、服務(wù)觀念、社會(huì)文化的轉(zhuǎn)變和發(fā)展起重要作用。 酒店經(jīng)營(yíng)管理，接待服務(wù)的業(yè)績(jī)?nèi)绾?，可以說(shuō)是通過(guò)結(jié)賬服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)的，結(jié)賬是酒店經(jīng)營(yíng)效益的最終體現(xiàn)，當(dāng)然，結(jié)賬對(duì)賓客來(lái)說(shuō)，也是敏感的事情，服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)會(huì)傷客，因此，在賓客進(jìn)行結(jié)帳服務(wù)過(guò)程中，一定要小心、細(xì)致、避免差錯(cuò)酒店結(jié)帳服務(wù)主要有前臺(tái)結(jié)賬服務(wù)，團(tuán)體結(jié)賬服務(wù)和餐飲結(jié)賬服務(wù)等。 （1）前臺(tái)結(jié)帳服務(wù)主要為散客、商務(wù)客人服務(wù)，結(jié)賬賓客有兩種情況：一種是結(jié)帳不退房，這種賓客是先將酒店的消費(fèi)結(jié)賬先付一部分款，然后繼續(xù)續(xù)費(fèi)，一種是退房結(jié)帳，在為退房賓客進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)時(shí)，必須注意做到：防止漏結(jié)和錯(cuò)結(jié)。結(jié)賬的手續(xù)雖多，但辦理結(jié)賬手續(xù)要準(zhǔn)，要快，對(duì)客人付賬一定要感謝，（2）團(tuán)體結(jié)帳服務(wù)這里指的團(tuán)體是政府團(tuán)體，群眾團(tuán)體，會(huì)議團(tuán)體，旅游團(tuán)體和民間團(tuán)體等，參照前臺(tái)結(jié)賬服務(wù)的內(nèi)容和手續(xù)，按雙方簽訂的合同，同接待單位或組織單位進(jìn)行結(jié)帳服務(wù)。（3）餐飲結(jié)帳服務(wù) 餐飲結(jié)帳主要是要掌握在進(jìn)餐快完，若客人不需要另加什么食品飲料時(shí)，要及時(shí)為客人結(jié)賬。結(jié)算時(shí)要免收和打折的費(fèi)用，因客人進(jìn)餐完后，最忌地 是因等候結(jié)賬而浪費(fèi)他們寶貴的時(shí)間，備忘服務(wù)主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面（1）準(zhǔn)備服務(wù)是指賓客在進(jìn)入酒店前，通過(guò)預(yù)定對(duì)入店后的服務(wù)方法，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)水準(zhǔn)提出要求和愿望。對(duì)此，酒店工作人員在接受預(yù)定時(shí)，要將賓客的合理要求和愿望詳細(xì)的記錄下來(lái)，待客人入酒店的前一天，將賓客的合理要求和愿望通知各有關(guān)部門，待賓客抵達(dá)酒店后，按賓客的要求和愿望提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）叫醒服務(wù)提醒服務(wù)指的是應(yīng)賓客的要求或酒店的原因，對(duì)賓客進(jìn)行提醒的一種服務(wù)，如因客人太忙，有許多事情要辦，忙時(shí)怕忘記其他事情而需提醒，又如，客人朋友來(lái)訪，有業(yè)務(wù)或其他事情要談，時(shí)間長(zhǎng)了又不好盡謝客，以提醒的要求提醒客人，為賓客做好這方面的服務(wù)。酒店需要提醒客人指的是，賓客在酒店不按有關(guān)規(guī)定而進(jìn)行活動(dòng)，后果無(wú)論對(duì)賓客或者酒店造成不良影響或危險(xiǎn)而對(duì)賓客進(jìn)行提醒，這對(duì)賓客，對(duì)酒店都好，是負(fù)責(zé)任的。（3）檔案服務(wù)指對(duì)來(lái)酒店消費(fèi)的賓客的消費(fèi)特征，興趣愛好，生活習(xí)慣等進(jìn)行記錄、存檔、備忘、待客人下次再來(lái)酒店消費(fèi)時(shí)，根據(jù)檔案記錄，為 客人提供有針對(duì)陛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）跟進(jìn)服務(wù)跟進(jìn)服務(wù)是酒店為賓客提供的整體的，善始善終的服務(wù)，所謂整體是指酒店雖有各部門。各崗位的分工，但不是“特路警察，各管一段”。而是既有分工，又有合作，相互有親密的聯(lián)系，體現(xiàn)出一致性，整體的服務(wù)效果。善始善終是指只要賓客一進(jìn)入酒店或準(zhǔn)備（預(yù)定）到酒店。就要為客人提供服務(wù)，這種服務(wù)從開始到最后，只要客人在酒店范圍內(nèi)，都會(huì)獲得酒店各方面為他提供的服務(wù)，使賓客放心并感到滿意。常言道：“在家千日好，出門一時(shí)難”難就難在出門在外，人生地不熟，氣候，生活習(xí)慣不同，水土不適，因種種原因，帶來(lái)許多不便和困難。為此，酒店應(yīng)未客人進(jìn)行排難服務(wù)，排難服務(wù)主要表現(xiàn)在以下個(gè)方面：（1）水土不適、飲食有難賓客遠(yuǎn)離故鄉(xiāng)，來(lái)到異地，因水土不適，習(xí)慣不同，引起腸胃不適，不思飲食，音響身體，為幫客人排除飲食困難，根據(jù)客人的愿望，為客人做點(diǎn)合胃口的食品，使客人逐漸適應(yīng)，慢慢好起來(lái)。（2）氣溫不適，身體有難來(lái)到異地，因氣候變化大，溫差大，不適應(yīng)本地氣候而引起疾病，應(yīng)及時(shí)帶客人去治病，為客人盡快排除病痛之苦，使客人盡快參加?；顒?dòng)。（3）外出活動(dòng)，行動(dòng)有難這里指的是賓客外出辦事，有地址但不知怎么走，想外出旅游但不知什么景點(diǎn)好，或同批客人意見不一致，想外出購(gòu)物不知去什么地方為好等等，為幫客人排除這些疑難，可以幫客人咨詢，指導(dǎo)，直到客人明白，滿意為止。（4）意外事情，及時(shí)解決意外事情，這里指的是，客人的西服突然弄臟或脫線，而客人很快要參加一項(xiàng)重要的活動(dòng)等，諸如此類意外方生的事情，要急客人所急，盡快為客人排憂解難，令客人滿意。19常規(guī)服務(wù)常規(guī)服務(wù)指的是，每家酒店根據(jù)自己的條件，按照標(biāo)準(zhǔn)比，規(guī)范化制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必須為客人提供服務(wù)。 常規(guī)服務(wù)，也就是各個(gè)崗位，各個(gè)工種，按崗位守則、操作規(guī)程、服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)，當(dāng)然，這是技能性的服務(wù)，只有將這種機(jī)能性的服務(wù)做好了，并能滲入進(jìn)情緒性服務(wù)，也就是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平能夠得以提高，連常規(guī)服務(wù)都做不好的酒店，就很難說(shuō)他是一家管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的酒店。超常服務(wù)，有人說(shuō)他是一種超過(guò)正常規(guī)范服務(wù)以外的一種額外的服務(wù)。我覺得，超常服務(wù)是對(duì)常規(guī)服務(wù)的服務(wù)法，服務(wù)內(nèi)容的充實(shí)和提高；他超越了標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化服務(wù)的服務(wù)方法，服務(wù)內(nèi)容的充實(shí)和提高：他超越了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)內(nèi)涵，提供的是更加靈活的，迎合各類型賓客需要的一種服務(wù)，因?yàn)楫?dāng)今的社會(huì)，人們的追求有多種多樣，僅有統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)已不適應(yīng)賓客需要，如就飲食來(lái)講，同樣的菜肴，有的人喜歡辣，有的人喜歡味大，有的人則喜歡清淡，就休閑來(lái)講，有的人喜歡清靜，有的人則喜歡熱鬧，病人需要特殊的照顧，有潔癖的人，需要特別的潔凈，衛(wèi)生。凡此種種，僅*常規(guī)服務(wù)是不能滿足客人的服務(wù)要求的，這就需要超常服務(wù)酒店經(jīng)營(yíng)管理雖用上了高科技設(shè)施，設(shè)備，但它在管理和服務(wù)方面恰恰表現(xiàn)在細(xì)微之處，這細(xì)微之處主要表現(xiàn)在職業(yè)的敏感性，觀察細(xì)致性，判斷的準(zhǔn)確性方面，而這“三性”在酒店范圍內(nèi)無(wú)處不有，無(wú)處不在，如賓客需求某種幫助，還未提出是你判斷已幫他辦到了，或你觀察到而一時(shí)判斷不準(zhǔn)，經(jīng)請(qǐng)示客人，按他的要求或愿望辦到了，如大理石地板上易滑到的物質(zhì)，會(huì)妨礙或影響賓客的方便或安全而你及時(shí)清除了，在餐廳進(jìn)餐，客人準(zhǔn)備抽煙，你以為他手工火，小孩已將飲料或餐具拿到了桌邊，很有可能掉到弄臟或砸傷大人和小孩，你很快將它糾正了，凡此種種，都注意了并做好了，保證了客人的方便和安全，使賓客感到放心和滿意，這些都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要表現(xiàn)。善于服務(wù)指的是懂禮貌，會(huì)服務(wù)，善于服務(wù)是建立在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期服務(wù)活動(dòng)中，通過(guò)不同的服務(wù)對(duì)象，不同的情況，運(yùn)用不同服務(wù)方式和方法積累經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上做到的，酒店接待服務(wù)的客人來(lái)自五湖四海，他們之中有不同的國(guó)籍。不同的民族、不同的生活習(xí)慣、不同的癖好等等，這就要求提供的服務(wù)要具有靈活和多樣性，以滿足各類賓客的需求。針對(duì)服務(wù)是指有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)，針對(duì)性，涉及的范圍內(nèi)容是比較廣的，如年齡，性別，籍貫、學(xué)歷、興趣、愛好等等的不同，對(duì)服務(wù)的愿望和要求也不同，年齡性別，籍貫、學(xué)歷雖相同，對(duì)服務(wù)的愿望和要求也不盡相同，就一個(gè)人來(lái)講，他情緒好或差時(shí)，對(duì)服務(wù)的愿望和要求也是不同的，因此，服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)過(guò)程中，要學(xué)會(huì)細(xì)心地觀察，認(rèn)真地進(jìn)行判斷和分析，做到有針對(duì)性地提供服務(wù)。意外服務(wù)是指賓客住在店或旅游過(guò)程中突然患病。受傷。丟失貴重物品，有重要事情需要聯(lián)系等。意外服務(wù)，既不是賓客原有的需要，也不是酒店應(yīng)盡的職責(zé)，但一但發(fā)生了，酒店要積極協(xié)助賓客排除或解決其難，如“雪中送炭”使賓客感到有“患難實(shí)真情”的感覺，從而達(dá)到提升酒店服務(wù)水準(zhǔn)和增進(jìn)酒店的信譽(yù)的目的。意外服務(wù)是客人自身原因引起的，酒店為協(xié)助客人排憂而提供的服務(wù)，補(bǔ)救服務(wù)是因酒店的原因引起賓客的不便或損失，以挽回客人的不便和損失而提供的服務(wù)。一家酒店，無(wú)論服務(wù)意識(shí)有多強(qiáng)，服務(wù)水準(zhǔn)有多高，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查有多嚴(yán)，因種種愿因，都很難避免出現(xiàn)差錯(cuò)或事故，一旦發(fā)生差錯(cuò)或事故后，能夠沉著的以積極的態(tài)度及時(shí)地采取有效措施和方法進(jìn)行補(bǔ)救，盡快挽回不良的影響和客人的不便及損失，這樣或許能夠收到良好的效果。個(gè)性服務(wù)是酒店提供的眾多服務(wù)方法中又一項(xiàng)重要的服務(wù)方法。個(gè)性服務(wù)包含酒店和賓客兩個(gè)方面。就酒店來(lái)講，是指酒店根據(jù)自己提供的設(shè)施、設(shè)備、星級(jí)、酒店文化、酒店意識(shí)等等而建立起來(lái)的一整套具個(gè)性特點(diǎn)服務(wù)。就賓客來(lái)講，是指客人在社會(huì)和教育、文化的影響下逐漸形成的，并相對(duì)穩(wěn)定的個(gè)人特征，根據(jù)客人這種個(gè)性提供服務(wù)。個(gè)性服務(wù)主要通過(guò)服務(wù)人員，在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客人經(jīng)過(guò)細(xì)心的觀察，推段客人的心理然后認(rèn)真的分析，研究做出判斷，做出決定，積極主動(dòng)的，設(shè)身處地地為客人提供完美的月良務(wù)?？爝M(jìn)服務(wù)，即對(duì)賓客提出的服務(wù)要求和客人身份、業(yè)務(wù)需要等、根據(jù)酒店的實(shí)際，以最快速提供服務(wù)，快速服務(wù)放映著人員對(duì)賓客需要的敏感性，處理服務(wù)方法的靈活性，以最短的時(shí)間，最高的效率滿足客人服務(wù)要求。特色服務(wù)是酒店管理層在經(jīng)營(yíng)管理的意念指導(dǎo)下，為了擴(kuò)展市、吸引賓客，爭(zhēng)取市場(chǎng)占有率而開蛞和創(chuàng)造的一種特色的服務(wù)。特色是最具體、最實(shí)際、最有說(shuō)服力和影響力的經(jīng)營(yíng)方法，也最具有，酒店經(jīng)營(yíng)管理和工作人員必須深刻地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。特殊服務(wù)是根據(jù)客人的特殊需要而提供的服務(wù)。這種服務(wù)不是酒店規(guī)范的服務(wù)，有的客人“突發(fā)奇想”甚至“異想天開”，提出酒店想象不到的一種特殊要求是有一定的難度的，若不滿足客人這種要求，會(huì)令客人失望，因此，作為高星級(jí)酒店沒有條件也要?jiǎng)?chuàng)造條件來(lái)滿足客人的這種要求，如一次，一位有身份地位的富商，住進(jìn)了著名的法國(guó)里滋大酒店，他突然提起要吃海膽，因當(dāng)然不是吃海膽的季節(jié)，市場(chǎng)無(wú)此貨供應(yīng)，酒店為了滿足客人的這種特殊要求，決定接受挑戰(zhàn)，他們通過(guò)做海邊漁民工作，為客人出海捕捉，通過(guò)空運(yùn)到巴黎，酒店專派人專車到機(jī)場(chǎng)取貨，并按客人的要求將調(diào)好的美味可口的海膽送到客人的餐桌上，滿足了客人的要求。雖然吃海膽的費(fèi)用全部由客人支付，但作為酒店來(lái)說(shuō)，無(wú)論是人力財(cái)力和精力都付出了相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)，但話說(shuō)