【文章內(nèi)容簡介】 ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 12 信息無誤后，及時填寫預訂單，并分門別類進行整理、定期匯總后上交預訂處主管，并根據(jù)客人到店時間及時發(fā)送相關(guān)部門，如客房部、餐飲部等 7．做好接待準備 酒店各部門根據(jù)預訂客人情況，做好接待準備工作 酒店預訂管理制度 2 4． 酒店預 訂管理制度 制度名稱 酒店預訂管理制度 受控狀態(tài) 編 號 第 1 章 總則 第 1 條 目的 為了及時、準確地向客人提供預訂服務，滿足客人需求，規(guī)范預訂服務管理流程，特制定本制度。 第 2 條 適用范圍 適用于客人提出的所有預訂服務項目。 第 2 章 預訂流程 第 3 條 預訂人員接收來自各種形式的預訂，包括到店預訂、電話預訂、網(wǎng)絡預訂、信函預訂等。 第 4 條 預訂人員認真記錄客人預訂內(nèi)容及要求，并查看酒店預訂表，確定能否接受預訂，是否能夠滿足客人要求的條件。 第 5 條 若是能夠接受客人預 訂，預訂 員應及時向客人反饋信息，并與客人核實預訂內(nèi)容后填寫清楚預訂單 。 第 6 條 預訂單填寫完畢，檢查無誤后保存，并及時匯總預訂信息，上報預訂處主管，同時根據(jù)客人到店時間情況提前發(fā)送相關(guān)部門做好接待準備。 第 7 條 若是到店預訂，預訂完畢，預訂人員應將客人的證件復印 件 附在預訂單 上，妥善保管。 第 3 章 核對和確定預訂 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 13 第 8 條 第一次核對 客人進店前半個月，由預訂人員用傳真或電話直接與訂房人聯(lián)系，核實預訂人數(shù)、房間類型、入住和離店時間、航班號等。如有變更，要把電腦中和檔案中的信息更改過來。 第 9 條 第二次核對 客 人進店前一周，對沒有明確 抵達時間和航班的預訂，要盡快致電詢問；檢查第一次核對過的預訂內(nèi)容是否已齊全；查看是否可以給“等待”預訂轉(zhuǎn)正；檢查所有的重要客人和有特殊要求的預訂是否已鎖好房間。 第 10 條 第三次核對 預訂人員在前兩次核對的基礎上，需要進行以下核對工作。 （ 1）挑出所有的未保證預訂，主動聯(lián)系客人，確認客人的名字、房間數(shù)、人數(shù)、客房種類、價格、抵離店時間、抵達航班、付款方式等內(nèi)容，使每個預訂清楚、準確、完整、可靠。 （ 2）核對所有的來往函電與預訂單內(nèi)容是否一致，避免客人入住登記時提出疑問。 （ 3）再一 次檢查重要客人和有特殊要求的客人房間。 （ 4）團隊預訂的核對工作要進行三次以上，要核對團隊的房間數(shù)、人數(shù)、抵離日期、是否如期收到住房名單、是否按協(xié)議支付房費等內(nèi)容。 第 4 章 取消預訂管理 第 11 條 預訂人員接到客人要求取消預訂的要求，應認真審閱取消預訂的函電，確保信息準確。 第 12 條 如果是口頭或電話取消預訂，預訂人員一定要記錄取消預訂人姓名、聯(lián)系電話和單位地址，最好請對方提供書面證明。 第 13 條 預訂人員找出原始預訂單，在預訂單上注明“取消”字樣。 第 14 條 擬寫回復函電稿，確認對方取消預訂，由 前廳經(jīng)理審閱簽發(fā)。 第 15 條 預訂人員在確認取消預訂后， 更改房間流量控制表 。 第 16 條 團隊預訂的更改與取消由營銷部結(jié)合酒店自身實際與客人協(xié)商處理，前廳部接到營銷部通知后將新預訂單存入資料柜，舊預訂單存檔備查。 第 17 條 分別復印客人取消預訂函電和原始預訂單，交總臺收銀處，按協(xié)議退還訂金和預付房費，或取消預訂費。 第 18 條 查核取消預訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務，并及時通知有關(guān)部門。 第 5 章 特殊預訂管理 第 19 條 客人指定房間 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 14 預訂人員接到此 類 預訂，首先通過電腦盡快查 明 客人要求的居住時 間內(nèi)指定的房間是否可以出租。如果可以則接受客人的預訂，并把該房在電腦中鎖定，在預訂單上注明房號。其他程序 與 散客預訂相同。 第 20 條 免費、折扣、傭金預訂 預訂人員處理此類預訂應按要求填寫預訂單。優(yōu)惠預訂要將優(yōu)惠房價注明在預訂單上，根據(jù)酒店規(guī)定，由領導簽字方可接受預訂。傭金預訂是旅行社代客人預訂散客客房，酒店從客人房費中提取一定比例的費用作為傭金付給旅行社。 第 6 章 預訂定金的收取 第 21 條 當客人要求保證其預訂時，為避免因客人未到造成經(jīng)濟損失，應請客人預付定金，并引領客人到前臺收銀處辦理交付定金手續(xù)， 定金收據(jù)給客人一份保存。預訂單上應注明定金的金額 ， 然后在電腦輸入時注明，以保證客人的預訂，同時向客人講明如若取消定金預訂，應在抵達日前 24 小時辦理取消手續(xù)，否則定金不予退還。 第 7 章 其他預訂情況處理規(guī)定 第 22 條 預訂未到情況 先根據(jù)夜審報表了解未到原因，將未到預訂單取出注明“未到”字樣并存檔，每日統(tǒng)計并計入營業(yè)日報表。 第 23 條 超額預訂情況 （ 1）出現(xiàn)超額預訂首先告知預訂客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意，可把客人的預訂放在酒店的優(yōu)先等待名單上，如有客人取消預訂或提前退房，可以根 據(jù)前后次序安排賓客入住。 （ 2）主動幫助客人聯(lián)系同檔次、價格相接近的酒店，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回本酒店入住。 第 24 條 婉拒預訂情況 根據(jù)預訂情況，按照預訂處主管的指示，禮貌而委婉地拒絕客人 ， 但要注意以下問題。 （ 1）預訂人員應委婉地向客人講述由于房間訂滿或因維修問題而無法安排，盡量爭取客人的諒解。 （ 2）如 果 客人 是函電預訂，應立即 函電 回復 。如果 客人需要，可幫助客人預訂其他同等級賓館酒店。 （ 3）預訂人員應設計使用一種專門的婉拒信或婉拒卡。 第 8 章 附則 第 25 條 本制度由前廳部負責制定、解釋及 修改。 第 26 條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。 相關(guān)說明 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 15 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 第三章 餐飲管理細化執(zhí)行與模板 1． 菜單設計工作流程 工作目標 知識準備 關(guān)鍵點控制 細化執(zhí)行 流程圖 1．確定酒店餐飲經(jīng)營特色與菜品類別 2．核算出各式菜品的成本與價格 3．設計并制作出符合酒店定位的餐飲菜單 1．掌握酒店餐飲市場的調(diào)研方法與技巧 2．掌握各類菜系、中外餐飲菜肴的特色 3．掌握菜品成本核算方法、掌握菜品定價方法與技巧 4．熟悉菜單 的 設計、印制 與裝幀 等 相關(guān)知識 1．組織市場調(diào)研 餐飲部經(jīng)理組織本部相關(guān)人員或委托外部專業(yè)機構(gòu)進行市場調(diào)研，了解當?shù)叵M情況、人群特點、風俗習慣等 菜單設計控制程序 2．預測消費趨勢與能力 餐飲部經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)研報告與結(jié)果，預測本酒店的餐飲消費趨勢與能力 1．餐飲市場調(diào)研報告 2． 菜單設計控制程序 3．明確酒店餐飲經(jīng)營目標 餐飲部經(jīng)理向廚師長、餐飲部工作人員明 確 本酒店的餐飲經(jīng)營目標與經(jīng)營特色 酒店戰(zhàn)備規(guī)劃與經(jīng)營目標文件 4．確定菜系種類和特色 餐飲部經(jīng)理、廚師長等人根據(jù)市場調(diào)研報告與本酒店的 經(jīng)營目標，討論并確定適合本酒店的菜系種類與特色 菜單設計控制程序 1．組織市場調(diào)研 2．預測消費趨勢與能力 3．明確酒店餐飲經(jīng)營目標 4．確定菜系種類和特色 5．核算菜品成本 確定菜品價格范圍 6．設計菜單 7．菜單印制與裝幀 8．菜單驗收、使用 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 16 5．核算菜品成本 ， 確定菜品價格范圍 5． 1 餐飲部經(jīng)理、廚師長等人通過討論、確定菜品定價策略后，對確定的菜品進行成本核算，確定各式菜品的定價 菜品定價策略及相關(guān)文件 5． 2 菜系種類、定價策略與定價形成最終的方案，上報相關(guān)領導審核審批 6．設計菜單 6． 1 餐飲部組織相關(guān)人員或聯(lián)系外部設計單位進行菜單設計 設計成形的酒店各式菜單 6． 2 備選的菜單樣式及相應的印制、裝幀預算呈報餐飲 部經(jīng)理及總經(jīng)理審核批準 7．菜單印制與裝幀 餐飲部經(jīng)理根據(jù)相關(guān)負責人及總經(jīng)理選定的菜單樣式及印制方案，聯(lián)系外部印制單位進行菜單印制、裝幀 設計成形的酒店各式菜單 8．菜單驗收、使用 菜單印制、裝幀完成后，餐飲部經(jīng)理對菜單進行驗收后投入使用 印制完成的酒店各式菜單 2． 菜單設計控制程序 程序 名稱 菜單設計控制程序 受控狀態(tài) 編 號 一、目的 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 17 為了保證本酒店的餐飲原材料的品種與數(shù)量、菜肴烹制技藝和餐廳服務的特色，保證菜單的設計質(zhì)量，從而保證本酒店餐飲經(jīng)營效益，特制定本 程序。 二、相關(guān)部門及人員職責 （一）行政總廚 負責菜單樣式及菜品定價的審批確認工作。 （二）各廚師長 負責菜式的創(chuàng)新策劃與菜品定價工作。 （三）酒店總務部 負責菜單的設計與制作事宜。 三、菜單的設計程序 （一）菜單設計總體要求 ① ．菜單的外觀要整齊清潔。 ② ． 菜單上的 字跡清楚，易于辨認。菜單字跡清楚，這樣既能提高客人點菜速度，又能保證客人的愉悅心情。 ③ ．在字體的選擇上要靈活，若是中式餐飲，可采用飄逸的毛筆字；若是兒童菜單，可選用幼稚活潑的卡通字；若是壽宴，可選擇古老的隸書； 若是正規(guī)宴會菜單，則宜選用端莊的字體。 ④ ．條理分明。菜單要按冷菜、熱萊、點心、湯 類 、煲類、燒烤類、香煙酒類、飲料食品類等進行分類，排列整齊有序。 ⑤ ．菜單上的標準色宜淡不宜濃，宜簡不宜 繁 。 ⑥ ．菜單材質(zhì)、款式的選擇應別致、新穎。 （二）菜單設計準備 設計菜單時，需備齊以下資料 。 ① ．各種舊菜單，包括酒店正在使用的菜單 。 ② ．標準菜譜檔案 。 ③ ．原材料庫存信息和時令菜單、暢銷菜單 。 ④ ．每種菜式的成本或類似信息 。 ⑤ ．各種烹飪技術(shù)書籍、普通詞典、菜單詞典等 。 ⑥ ．菜單中的食品、飲料一覽表 。 ⑦ ．以前的菜品銷售資料。 本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 本文檔可 以自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 18 （三）菜單種類的選擇 酒店餐廳的菜單種類包括零點菜單、套餐菜單、宴會菜單、自助餐菜單、客房菜單、酒會菜單等。不同種類的菜單，設計思路、制作檔次均有差異。 （四）菜單的內(nèi)容設計 1．菜單的封面設計 ① 封面的設計要體現(xiàn)本酒店餐廳的經(jīng)營特色，要與餐廳的主體風格相配合。 ② 菜單封面要在適當?shù)奈恢昧谐鼍频甑拿Q、經(jīng)營時間、訂餐電話等。 ③ 菜單封面應該以塑料壓膜的硬紙為首選材料，這樣可有效防止被水、油污染，邊角不易卷曲。 2．菜名的設計 菜名的設計應根據(jù)酒店的性質(zhì)、主題，采用寓意性的命名方法，使其主題鮮明，寓意深刻，富有詩意。 3．菜點的設計 菜點設計是菜單設計的核心，以宴會菜單為例，設計要點如下。 ① 把握消費群體，迎合消費心理。設計宴會菜單時，要了解主辦單位或主人舉辦宴會的意圖，掌握其喜好和特點，并盡可能了解參加宴會人員的身份、國籍、民族、宗教信仰、飲食嗜好和禁忌等，從而使設計的菜單能滿足客人的愛好和需要。 ② 抓住重點，突出主題。設計宴會菜單時，要分主次輕重，突出主題，將注意力吸引到某一點上，菜單的設計必須注意層次，突出主菜。同時，宴會菜點的設計應突出酒店和餐飲產(chǎn)品的風格，真正做到獨樹一幟