【文章內(nèi)容簡介】 Q： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 服裝，否則給人留下不可靠之感。 （ 7）老實(shí)巴交：過于木訥，沒有主見。 （ 8）低級下流。 （ 9）好色。 （ 10）過于傲慢：尤其是大飯店的營銷人員對小公司的要求口氣粗，對對方缺乏應(yīng)有的尊重。 （ 11）皺眉頭 （ 12）眼神 不當(dāng)：如眼神游離，包括不敢正眼看人；冷眼看人，缺乏表情；因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問客人時(shí)對旁人不屑一顧等。 總之在人際溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動中，營銷人員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能在短時(shí)間內(nèi)了解誰是決策者，要給對方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。受到拒絕一定不要臉紅，因?yàn)閷Ψ讲皇蔷芙^你，而是目前暫時(shí)不需要這種服務(wù)。 （二） 電話溝通技巧 電話是現(xiàn)代人進(jìn)行溝通必不可少的一項(xiàng)工具，并且，與面對面的直接溝通相比，電話溝通的優(yōu)點(diǎn)不言而喻。由于 雙方不在同一個(gè)空間，因此，在洽淡一些比較尷尬話題或溝通雙方不熟悉時(shí)，可借助電話進(jìn)進(jìn)試探性溝通，以期在正式謀面時(shí)有一定的心理準(zhǔn)備，拉近彼此的距離。同時(shí)，借助于電話，可突破時(shí)空的限制，擴(kuò)大友情溝通的距離，使人與人之間的溝通變得直接、迅速和方便。面隨著可視電視的出現(xiàn)，電話的優(yōu)越性將更為明顯，可謂是“一線連接千家萬戶”。 1． 接聽電話的基本技巧 接聽電話也應(yīng)講究技巧。一般，應(yīng)注意： （ 1） 電話鈴響三聲之內(nèi)，應(yīng)及時(shí)接起電話，并自報(bào)家門“某某單位”，雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 免去錯(cuò)打電話或其他情況所帶來的麻煩。 （ 2） 培養(yǎng)左手接電話的習(xí)慣，并在電話旁備箋紙和筆 ，以便及時(shí)記錄電話內(nèi)容要點(diǎn)。 （ 3） 雖然雙方并不能互相看見，仍應(yīng)始終保持微笑的表情，以確保聲音有亮色，并傳達(dá)一種積極向上、友好誠懇的情緒。因?yàn)閷Ψ叫枰氖歉挥腥饲槲兜姆?wù)，而不是機(jī)械的、冷漠的電話回音，熱情的話語能促使客人作出購買決定。 （ 4） 對方電話打錯(cuò)，若是飯店總機(jī)轉(zhuǎn)接的內(nèi)線電話，應(yīng)向客人表示歉意，并盡快轉(zhuǎn)接至客人需找的部門。如果是直線電話，則應(yīng)溫和友好的告訴對方“你打錯(cuò)了”，不要表現(xiàn)得耐煩或粗暴無禮，也不可隨便和對方開玩笑。 （ 5） 若對方要找的人不在，在知情的情況下，應(yīng)告知其去向，請其稍后再打或詢問是否需要留言，不可粗 魯?shù)鼗卮稹安辉凇?、“不知道”后就掛上電話? （ 6） 仔細(xì)傾聽對方的講話，把耳朵貼近話筒，免得耳朵離話筒太遠(yuǎn)而影響傾聽的效果。 （ 7） 借助一些有聲的類語言表示附和，間接告訴對方我在認(rèn)真傾聽。一些重要的問題如價(jià)格、時(shí)間、數(shù)字等重復(fù)一遍，以免發(fā)生誤會。 （ 8） 若是征詢電話，應(yīng)巧妙地打聽對方的姓名，以便創(chuàng)造進(jìn)一步交往的條件。 （ 9） 通話結(jié)束后，應(yīng)等對方掛斷電話后輕輕擱上電話。 2． 撥打電話的基本技巧 撥打傳統(tǒng)電話，由于雙方不在同一空間，相互之間看不到表情、姿態(tài)、面容、服飾等，對方對你個(gè)人的印象就完全取決于你的語氣、態(tài)度、談話的內(nèi)容等等。因此，為 給對方留下良好的感雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 覺，在利用電話進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)掌握恰當(dāng)?shù)募记伞? （ 1） 充分準(zhǔn)備，心中有底 在撥打電話尤其是通過電話溝通一些比較棘手的商業(yè)問題時(shí)，營銷人員首先應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備，查清對方的電話號碼、對方單位名稱、對方的姓名等，準(zhǔn)備好所要記錄用的便箋紙和筆；更重要的是要對所敘述的內(nèi)容心中有數(shù)，最好事先列出一個(gè)提綱或簡短的提示，不僅有利于信息的全面有效溝通，還可作為事后備忘。 （ 2） 開門見山，簡明扼要 利用電話進(jìn)行溝通，講話要簡明扼要，否則，長時(shí)間地占用電話，既不文明禮貌，也會影響接聽其他一些重要的電話，對接聽者而言，也會成一 定的耳疲勞。一般，電話接通后，應(yīng)首先問明對方是否是你要找的單位、你要找的人？確認(rèn)無誤后，就應(yīng)開門見山地講述需要討論的主題或打電話的目的。講話時(shí)語言精練能俗、意思明了，避免產(chǎn)生任何歧義，避免不必要的攀談。 注意在電話中不能詳細(xì)推銷產(chǎn)品，尤其是新客人，不要向他推薦產(chǎn)品或服務(wù)，關(guān)鍵是要取得約見的資格。 （ 3） 講究禮貌，尊重對方 電話溝通也是一門藝術(shù)，應(yīng)通過有聲的語言體現(xiàn)對他人的尊重。撥打電話，應(yīng)多用生活中的一些柔性語言，包括“請問”、“謝謝”、“麻煩”、“您好”、“打擾”、“再見”、“不好意思”等，給對方一種禮貌 謙遜的溫暖感覺。講究話題，應(yīng)先讓對方掛好電話再輕輕掛下，不要沒等對方講完話就急忙結(jié)束，或重重地扣上電話。 （ 4） 掌握時(shí)間，有效溝通 一般，討論公事的電話應(yīng)在上班時(shí)間撥打，時(shí)間宜選取上班半雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 小時(shí)之后或下班前半小時(shí)之前，切不可在對方剛上班或?qū)Ψ揭掳嗟臅r(shí)候撥打，否則，可能會影響對方有效傾聽電話。若關(guān)系較熟悉，往家里打電話時(shí)，應(yīng)在早晨 9 點(diǎn)以后或晚上 9 點(diǎn)以前，考慮到有人午休的習(xí)慣，因此，一般不宜在中時(shí)間找電話。 若是你有求于對方，迫不得已，不要動輒撥打?qū)Ψ降氖謾C(jī)或呼機(jī)。 （ 5） 音調(diào)自然，節(jié)奏一致 電話溝通時(shí)應(yīng)掌握恰當(dāng)?shù)囊粽{(diào)和音速 ：聲調(diào)要柔和清脆、悅耳愉快，音調(diào)自然清晰，口齒清楚、說話節(jié)奏一般應(yīng)與對方保持一致，即對方急則急，對方緩則稍緩，使人聽起來清晰、明了。 3．巧妙繞過電話“看門人” 在電溝通（尤其是與領(lǐng)導(dǎo)的電話溝通）中，營銷人員經(jīng)常會遇到各種阻礙，使他們的電話轉(zhuǎn)接不到對方的手上。阻礙電話的主要是對方的秘書、助手或電話總機(jī)的接線員等人，為了使自己的領(lǐng)導(dǎo)免受擾，他們往往起著“看門人”的作用 —— 對所有來電進(jìn)行過濾，并進(jìn)行選擇性擋駕。 如何跨越“看門人”這一屏障？一般，可采用以下對策： （ 1） 回答干脆利落，讓對方覺得你與溝通者關(guān)系很熟，可能 是他的朋友或關(guān)系密切的人，因而不便擋駕。如營銷人員可說“您好，我是某某，我想和你們某某總經(jīng)理說幾句話”。 （ 2） 若對方盤問，則應(yīng)作簡明回答，并顯示其重要性，以防對方繼續(xù)盤問。如“我有一件樁要緊的事情必須??”注意，對方盤問時(shí)，不必作詳細(xì)解釋，那樣容易被對方擋駕。 （ 3） 長途電話術(shù)，在對方把關(guān)很嚴(yán)的情況下，可謊稱自己是長途電話，以便減少被盤時(shí)間，順利越過屏障。 （ 4） 在通過“看門人”這一關(guān)時(shí)，應(yīng)禮貌客氣，尊重對方，若知道看門人的姓名，應(yīng)采用姓名稱呼法，以獲得對方的好感。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 3． 效擴(kuò)大電話的服務(wù)功能 飯店的營銷人員可向電信部門申請使用 各項(xiàng)新的業(yè)務(wù)，充分運(yùn)用電信部門提供的程控電話新功能。通過使用這些新型服務(wù)，有效提高電話的利用率。這些新功能包括： （ 1） 呼叫等待服務(wù)：有了這項(xiàng)服務(wù)，當(dāng)你正在和某人通話時(shí)，如有另外人呼入，可以聽到通知音，告訴你有新的電話，你便可視情況作出選擇。只需拍打一下叉簧，就可與另外客人講話，通話方可進(jìn)入等待狀態(tài)，并通過同樣的方法選擇與其他客人分別通話。 （ 2） 遇忙回叫服務(wù)：當(dāng)你撥打?qū)Ψ诫娫捰雒r(shí)，可在電話機(jī)上按“ R”鍵或拍打叉簧，聽到撥號音后按“ *59”，便可掛上電話等待，不用再撥號，一旦對方電話空閑下來，就會自動回叫你的電話， 拿起耳機(jī)后，對方電話再振鈴。 （ 3） 轉(zhuǎn)移呼叫服務(wù)：當(dāng)你外出時(shí)，先連續(xù)按“ *57*臨時(shí)去處電話號碼（或手機(jī)、呼機(jī)號碼） ，就可將打給你的電話轉(zhuǎn)移到你臨時(shí)去處的電話機(jī)或手機(jī)、呼機(jī)上，以免因接不到電話而貽誤商機(jī)?；貋砗髴?yīng)及時(shí)注銷迷項(xiàng)服務(wù)，只需要按“ 57”即可，否則電話仍繼續(xù)轉(zhuǎn)移到你所登記的臨時(shí)號碼上。 （ 4） 熱線服務(wù)：這是與關(guān)系密切、聯(lián)系頻繁的客人建立址通電話的服務(wù)。聽到撥音號后，按“ *52*對方電話號碼”，聽到證實(shí)音后即可。若與對方聯(lián)系，拿起耳機(jī)不用撥號，在 5 秒鐘內(nèi)會自動接通對方電話，如果要撥其他電話，應(yīng)在聽到撥號音后 5 秒內(nèi)撥號。 （ 5） 縮位撥號服務(wù)：即把位數(shù)較多的電話號碼用 12 位自定代碼代替。你聽到撥號音后，按“ *51*縮位代號 *對方電話號碼 ”，其中縮位代號是你自己所定的二位數(shù)字代碼，聽到證實(shí)音后雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 即可。 （ 6） 呼出限制服務(wù)：這項(xiàng)服務(wù)可限制別人在你的電話機(jī)上撥打國際、國內(nèi)長途電話。 （ 7） 三方通話服務(wù)：這項(xiàng)服務(wù)可以為你提供三個(gè)用戶同時(shí)通話的方便。當(dāng)你與甲通話時(shí)，若需要請丙一起通話，按一下“ R”鍵或叉簧，當(dāng)聽到撥號音后，撥丙方的電話號碼聽到應(yīng)答，再按一下“ R”鍵或叉簧，就可與三方同時(shí)通話了。 （ 8） 追查惡意呼叫：使用這項(xiàng)功能，可在電話機(jī)上進(jìn)行 簡單的操作以鎖住騷擾者，以便有關(guān)部門查處。當(dāng)聽到騷擾電話時(shí)，可在電話機(jī)上按一下“ R”鍵或叉簧，然后立即打電話到電信局指定的電話號碼，說出自己的電話號碼，電信局就能查出騷擾者的電話號碼。 （ 9） 來電顯示服務(wù)：只需裝一個(gè)來電顯示器或具有來電顯示功能的電話機(jī)，鈴響時(shí)就可以從液晶顯示屏上知道對方的號碼，識別來電人的身份，從容接聽電話，來電顯示器還能顯示前后共 20 個(gè)呼出或呼入號碼。 （ 10） 鬧鐘服務(wù)：按自己預(yù)定的時(shí)間自動響鈴，摘機(jī)后可聽到話音，提醒您去辦計(jì)劃中的事情。你只要拿起耳機(jī)聽到撥音號后按“ *55*預(yù)定時(shí)間 ”，聽到證實(shí)音后 掛要即可。 （ 11） 超市長話計(jì)劃：只需在電信部門辦理超市長話服務(wù)，就可延長電話費(fèi)優(yōu)惠時(shí)間。 （ 12） IP 電話：在撥打國際電話時(shí)，通過電腦連接，可大大節(jié)約話費(fèi)。 隨著電信業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，將會出現(xiàn)更多的程控電話新功能服務(wù)。這些服務(wù)許多是免費(fèi)的， 有償服務(wù)也僅收取少量的服務(wù)費(fèi)（一般每朋 26 元），且操作方便，只需通過電腦連接，可大大節(jié)約話費(fèi)。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 隨著電信業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，將會出現(xiàn)更多的程控電話新功能服務(wù)。這些服務(wù)許多是免費(fèi)的，有償服務(wù)也僅收取少量的服務(wù)費(fèi)（一般每月 26 元）且操作方便，只需通過“ *”和“ ”兩個(gè)功能鍵以及兩位數(shù)字就可 享受這些服務(wù)，給營銷人員進(jìn)行電話溝通帶來不少裨益。遺憾的是，目前，許多人員都沒有意識到這些新服務(wù)的存在，更談不上有效使用這些新服務(wù)。 （三） 信函溝通技巧 隨著現(xiàn)代溝通條件的不斷成熟和完善，不少人認(rèn)為信函在現(xiàn)代溝通中可有可無。事實(shí)上，面對通訊手段日益先進(jìn)的今天，傳統(tǒng)的信函在溝通中依然具有不可忽略的重要作用。 較之于電話溝通，信函溝通有其優(yōu)勢。對寫信者而言，可以字斟句酌，將需要溝通的內(nèi)容詳細(xì)寫好，不必?fù)?dān)心對方會打斷你的思路，也不必?fù)?dān)心對方會立即反駁你的意見和建議。對收信者而言，則有充裕的時(shí)間仔細(xì)閱讀、琢磨信中的內(nèi)容。 為加強(qiáng)信函溝通效果，應(yīng)注意以下技巧： 1．不要像寫作文那樣去寫信，而要像平日說話那樣寫得樸實(shí)、直率； 2．要賦有感情，積極去寫，不可公事公辦； 3．禮節(jié)性的客套話寫得簡單，將重點(diǎn)放在事情本身： 4．重點(diǎn)突出； 5．采用一些小技巧引起對方對信件的關(guān)注，如貼一些特殊的郵票（千萬不要用“郵資已付”字樣的方式），內(nèi)附已寫好地址、貼好郵票的回信信封，附寄飯店的有關(guān)資料等； 6．掌握寫信的一些基本格式，如一行寫不完的數(shù)字不能跨到第二行； 7．用詞規(guī)范準(zhǔn)確，如信封上收信人名字后的“收”、“親啟”、“轉(zhuǎn)交”等字樣其意義是 不同的，不可混用。把信寄到對方家中，就不應(yīng)加“親啟”字樣，否則不禮貌；若寄往辦公室，寫上“親啟”則合情合理，雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉