酒店銷售技巧培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-01-29 18:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 在日常接待服務(wù)工作中，服務(wù)人員經(jīng)常會碰到一些對餐廳“軟件”和“硬件” 評頭論足的客人。對于愛挑毛病的客人，服務(wù)人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務(wù)，對于客人所提意見要做到“有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時要多征求客人的意見，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會最大限度的滿足您的需求”等等，同時要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對待。 對猶豫不決客人的推銷技巧 有些客人在點菜時經(jīng)常猶豫不決，不知道該點那道菜好。從性格上講這種客人大部分屬于“隨波逐流”型，沒有主見，容易受到人觀點左右。因此，面對這些客人，服務(wù)人員要把握現(xiàn)場氣氛，準(zhǔn)確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴 很多情況是客人選了半天什么都沒點，所點的全都是服務(wù)員推薦的。 對消費水平一般客人的推銷技巧 一般來說，工薪階層客人的消費能力相對較弱。他們更注重飯菜的實惠，要求菜品價廉物美。在向這些客人推銷菜品時，一定要掌握好尺度，要學(xué)會尊重他們，如果過分過多的推銷高檔食品會使他們覺得窘迫，很沒面子，甚至?xí)O大的刺傷客人的自尊心，容易使客人產(chǎn)生店大欺客的心理。所以在推銷高檔菜品、酒水時，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅持不接受，那么就需要服務(wù)人員轉(zhuǎn)過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。 切記，消費水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人 厚此薄彼會使這些客人 永不回頭 。 賓客就餐分類 （一）按賓客消費動機分類 便餐 來餐廳吃飯的賓客有多種情況，有的是旅游、出差、學(xué)習(xí)的外地賓客，有的是當(dāng)?shù)刭e客和附近的居民等。 宴請 迎賓宴、商務(wù)宴、會議宴、婚慶宴、慶壽宴等各種原因的宴請。 聚餐 聚餐指單位同事、同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友、等聚在一起的會餐。 （二） 按賓客的個性分類 普通型：此類客人是我們最常接待的對象，他們懂得理解、禮貌、為人隨和，有人情味。 社交型：此類客人以男性業(yè)務(wù)員居多，平時與人交往教多，見多識廣，喜歡與人攀談。 自大型：此類客人以男性客人居多，事事都以自己為準(zhǔn)，較為自大。 急性型：此類賓客講究效率，一般以青年為主，若為他們提供的服務(wù)拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴或發(fā)火。 寡言型：此類客人以學(xué)者、中年男性居多，平時言語不多，性格孤僻、但有主見。 浪費型：此類客人多為富家子弟或一些素質(zhì)較低的爆發(fā)戶，他們喜歡廣交朋友，比排場論闊綽， （三） 按賓客的年齡分類 青年賓客：此類賓客以大、中學(xué)生居多，花錢較為節(jié)儉，在服務(wù)上要求迅速、及時。 中年賓客：此類賓客以企業(yè)、公司職員居多，他們具有一定的消費能力，對菜肴的要求較高，講究質(zhì)高精細(xì)。 老年賓客：此類賓客以退休人員居多，有一定的消費能力，對菜肴要求較多，講究科學(xué)、營養(yǎng)、健康。 二、 引導(dǎo)客人消費 引導(dǎo)賓客的餐飲消費又叫導(dǎo)餐服務(wù)，對于接待初次來就餐的賓客是非常重要的一個服務(wù)環(huán)節(jié)。通過導(dǎo)餐服務(wù)，可以有效的改善服務(wù)態(tài)度，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量，方便客人，起到刺激消費的作用；通過恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)餐服務(wù)，可以增加賓客的就餐情趣，活躍餐廳氣氛，加深與賓客之間的感情；通過導(dǎo)餐服務(wù)可以吸引更多的賓客光顧餐廳，從而為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。 （一） 服務(wù)員的推銷技巧 餐廳的每一位員工都是推銷員，服務(wù)員的外表、服務(wù)和工作態(tài)度都是對餐飲產(chǎn)品的無形推銷，服務(wù)員應(yīng)該明白餐飲服務(wù)的過程就是餐飲推銷的過程。推銷是一門實用而靈活的學(xué)問，是餐廳利于不敗之地的秘訣。 主動招呼 主動招呼對招攬賓客有很大的意義，比如有的賓客進餐廳后，環(huán)視一下餐廳四周就轉(zhuǎn)頭走了。這時，如果有服務(wù)員主動上前招呼“歡迎光臨”，同時引客人入坐，賓客即使對餐廳環(huán)境不是很滿意也不會退出。 熟悉產(chǎn)品，適時介紹菜品 熟悉菜品是做好推銷的前提，服務(wù)員要熟悉餐廳的每個菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹調(diào)方法和味道。菜品的介紹要能調(diào)動賓客的購買動機，服務(wù)員在向客人介紹時，除介紹菜品的配料外，要注意強調(diào)菜品的烹調(diào)特點，強調(diào)菜品由哪位名廚烹調(diào)，這樣會使客人產(chǎn)生品嘗的欲望，如果菜品帶有典故和來歷，服務(wù)員一定要結(jié)合菜品典故，做有聲有色生動介紹，以引起賓客興趣，從而達到更好的推銷效果。 適時推薦高價菜品 在服務(wù)過程中如果看到賓客在點菜時猶豫不定，服務(wù)員可適時介紹，推薦高價菜品或高利潤菜品。一般來說，高價菜品和飲料，其毛利較高，同時這些菜品和飲料的確質(zhì)量好，有特色。因此，我們的推銷技巧在于宣傳其質(zhì)量和特色，使賓客購買高價菜品和飲料 主動服務(wù)，抓住銷售機會 無論在餐前、餐中或餐后，都有很好的銷售機會?？腿它c菜時是服務(wù)員推銷的最好時機，客人看菜單時，服務(wù)員不可置之不理、一言不發(fā)，而是要與客人進行關(guān)于菜單內(nèi)容的必要溝通，主動向客人提出各種建議，使客人對菜單上所列的產(chǎn)品感興趣，從而接受服務(wù)員的推銷。在客人就餐時，服務(wù)員要注意觀察客人有什么需要，主動上前服務(wù)。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在來一杯，他環(huán)顧四周，服務(wù)員卻沒有主動上前，客人怕麻煩而不再要了，結(jié)果使餐廳喪失了一次銷售的機會。所以，服務(wù)員應(yīng)注意客人的酒杯和飲料杯等，空了以后應(yīng)立即上前詢問是否需要在來一點。在宴會、團體同餐和會議用餐的服務(wù)過程中，餐廳應(yīng)多多準(zhǔn)備酒和飲料，只要客人杯子一空，馬上為其斟滿，往往在用餐過程中會出現(xiàn)多次飲酒高潮，服務(wù)員若不注意斟酒，這一餐的酒水銷售就會減少很多。 要有針對性的進行推銷 服務(wù)員應(yīng)了解賓客的就餐目的，面對不同的用餐客人，不同的用餐形式，不同的消費水準(zhǔn)，進行有針對性的推
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