酒店總臺(tái)銷(xiāo)售服務(wù)語(yǔ)言培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-28 05:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 突出。 例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它飯店貴的時(shí)候，接待員可這樣回答： 第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的； 第二，可以收看多套國(guó)外衛(wèi)星節(jié)目； 第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能?！? 價(jià) 格 分 解 法 價(jià)格作為敏感性因素，接待員在推銷(xiāo)時(shí)要將價(jià)格進(jìn)行分解。例如：某類(lèi)房間的價(jià)格是 580元，報(bào)價(jià)時(shí)可將 80元免費(fèi)雙早分解出來(lái)，告訴客人房?jī)r(jià)實(shí)際是500元；假如房費(fèi)內(nèi)包含免費(fèi)洗衣或免費(fèi)健身等其它免費(fèi)項(xiàng)目，同樣也可以分解出來(lái)?！案冻隹傆谢貓?bào)”，相信“價(jià)格分解”能更好地打動(dòng)客人。 限 定 折 扣 法 俗話說(shuō)：“吃飯穿衣，各取所需”、蘿卜白菜，各取所愛(ài)?！毕薅ㄕ劭凼且环N“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購(gòu)買(mǎi)目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。 例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時(shí)說(shuō)：“我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請(qǐng)七折?！绷硪晃唤哟龁T在了解到客人可提前退房時(shí)說(shuō)：“如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房的話，可以給您打八折。” 適 當(dāng) 讓 步 法 ? 由于飯店產(chǎn)品越來(lái)越強(qiáng)的議價(jià)特點(diǎn)，所以價(jià)格因不同客人而導(dǎo)已成為十分正常的現(xiàn)象。對(duì)于確實(shí)無(wú)法承受門(mén)市價(jià)格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場(chǎng)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段?！霸摮鍪謺r(shí)就出手，以免出現(xiàn)客人投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行 . 如何減少“應(yīng)到未到”造成的損失 經(jīng)常遇到房間很滿的時(shí)候，已經(jīng)預(yù)訂的某批客人卻沒(méi)有來(lái)，使酒店當(dāng)日的出租率和營(yíng)業(yè)收入受到不同程度的影響，這種情況叫“應(yīng)到未到”。 因不可抗力外，一般都應(yīng)向酒店賠償。但酒店長(zhǎng)期處于買(mǎi)方市場(chǎng)，作為賣(mài)方市場(chǎng)的酒店在競(jìng)爭(zhēng)中被迫放棄了應(yīng)有的權(quán)力。 旅行社“應(yīng)到未到”預(yù)防 要求旅行社在團(tuán)體抵店前 15天給酒店發(fā)接待計(jì)劃，計(jì)劃逾期未到，視為該團(tuán)預(yù)訂自動(dòng)取消； 團(tuán)體抵達(dá)前 5— 7天應(yīng)與旅行社再確認(rèn)、核對(duì)預(yù)訂； 團(tuán)體抵達(dá)當(dāng)日，銷(xiāo)售人員應(yīng)隨時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)體的入住情況，并及時(shí)與旅行社聯(lián)系、詢問(wèn)未到團(tuán)體及人數(shù)的動(dòng)向； 在旺季，尤其是國(guó)家三個(gè)法定 7天假日期間，對(duì)國(guó)內(nèi)旅行團(tuán)體的預(yù)訂，要求旅行社繳納足額定金，以防虛占房。 對(duì)“應(yīng)到未到”情況做登記和分析，劃分旅行社預(yù)訂信譽(yù)，以使今后接受預(yù)訂時(shí)掌握主動(dòng)。 會(huì)議“應(yīng)到未到”預(yù)防 原因： 會(huì)議報(bào)到期間一些會(huì)議由于主辦方對(duì)會(huì) 議規(guī)模和會(huì)議代表報(bào)到時(shí)間不能確切掌 握，會(huì)出現(xiàn)部分預(yù)訂不到。 會(huì)議預(yù)訂必須簽約。明確雙方的權(quán)利、義務(wù)及違約責(zé)任，同時(shí)應(yīng)按會(huì)議預(yù)計(jì)在賓館的消費(fèi)額的 30— 50%收取定金。 會(huì)議入住前幾日應(yīng)再確認(rèn)預(yù)訂。 會(huì)議報(bào)到當(dāng)日 18： 00前應(yīng)再與會(huì)務(wù)組確認(rèn)、核實(shí)當(dāng)日用房數(shù)，對(duì)確認(rèn)后仍出現(xiàn)“應(yīng)到未到”的房，按當(dāng)日全額房費(fèi)收取賠償費(fèi)。 總結(jié)不同類(lèi)型會(huì)議的規(guī)模和用房情況的特點(diǎn)，在接受會(huì)議預(yù)訂時(shí)盡可能減少“水分”。 散客“應(yīng)到未到”預(yù)防 接受預(yù)訂時(shí)，必須了解相關(guān)信息，如預(yù)訂人的姓名、入住客人的姓名、聯(lián)系方式、預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間等。 聲明并堅(jiān)持沒(méi)在確切入住時(shí)間的預(yù)訂只保留至當(dāng)日 18： 00，逾期不到時(shí)視為自動(dòng)取消。 視情況收取一定比例的定金。如在抵達(dá)當(dāng)日才通知取消的，預(yù)付款應(yīng)視為賠償金來(lái)處理。 建立預(yù)訂信譽(yù)等級(jí)與定金款額相掛鉤。 總 臺(tái) 接 待 心 得 總臺(tái)接待特別講究情感的交流，因?yàn)槟愕墓ぷ? 對(duì)象是有感情的人。 當(dāng)客人距離二三米時(shí)，你就應(yīng)面帶微笑向客人 點(diǎn)頭示意、問(wèn)好，當(dāng)客人第一次入住時(shí)，你需詳細(xì) 地主動(dòng)為客人介紹酒店的設(shè)施與價(jià)位，當(dāng)客人對(duì)客 房類(lèi)型及價(jià)位時(shí)稍有猶豫，你就要敏銳地覺(jué)察，及 時(shí)抓住客人的這種情緒，根據(jù)客人的意圖有針對(duì)性 地推銷(xiāo)現(xiàn)有的可供房，靈活地給予折扣，做到客人 和酒店都滿意。 什么都先走一步，這是現(xiàn)代社會(huì)中 掌握商機(jī)的關(guān)鍵。 當(dāng)然，要想成為一個(gè)優(yōu)秀的接待員光 有規(guī)范性和主動(dòng)性是不夠的，你還需要一 點(diǎn)小技巧和靈活性。比如你可能遇到這樣 的客人，以為自己的公司已幫其預(yù)訂了房 間。此時(shí)切不可在沒(méi)經(jīng)任何查詢的情況下 直接回復(fù)客人說(shuō)“你沒(méi)有預(yù)訂”，而是在允 許的情況下讓客人先登記，當(dāng)致電各部門(mén) 查詢是確認(rèn)后，方可暗示客人是否公司忘 了預(yù)訂。否則結(jié)果可能是大相徑庭的。 在幫客人填寫(xiě)登記單、房卡時(shí)，你可 以與客人聊些天氣情況、酒店環(huán)境、酒店
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