【文章內容簡介】 經常性與客人直接接觸，可以增進人際關系，加深雙方的了解，建立融洽的關系，加深對酒店的印象，增強吸引力，進而爭奪客源。 ? 人員銷售直接與客人接觸，向客人提供面對面的服務，如介紹酒店產品及服務、提供方方面面的信息，解決疑難問題，提供各種幫助，誘發(fā)客人的購買動機，及時捕捉機會，勸說與鼓動客人，促成當場預訂，直接成交。 銷售人員與客人之間的交流，不僅是信息的雙向溝通，還提供了面對面的服務。久而久之，加深了銷售人員與客人之間感性的交流，建立了友誼，形成長期友好的合作關系，維系住穩(wěn)定的客源。此外，銷售人員直接與客人接觸，能夠及時收集客人的意見和競爭對手的情況，有利于酒店調整銷售策略、改進服務程序、提高服務質量，并增強酒店的競爭力。 不過，人員銷售也有不足之處：人力資源成本偏大，費用過高。有時會效率低下。營銷效果與營銷人員的素質高低有關，會出現(xiàn)“成也蕭何，敗也蕭何”的情況。這些取決于對營銷人員的選擇、任用及發(fā)揮上。 1）銷售前的準備 酒店銷售人員在拜訪客戶或洽談業(yè)務之前，一定要準備好酒店的簡介如宣傳小冊子、價目表、酒店設施設備和服務項目圖文并茂的介紹、預訂單、名片及有關酒店產品和服務的各種資料。 重點客戶或大的客戶訪問要擬訂銷售訪問計劃，要明確訪問的目的，訪問前要鎖定好訪問的對象及要達到什么目標，擬好要點，按順序排列，依次執(zhí)行。比如你訪問的目的，或是為了獲得訂單，或是為了達成某個協(xié)議，希望被訪者租用 酒店的宴會廳、會議室、或是想通過被訪者介紹新的客戶。 ? 銷售人員不可能拜訪所有的潛在客人，只能通過篩選，排列出順序，根據具體情況做好準備，明確對方的需求，知已知彼，提高訪問的成功率。對客戶的篩選要根據酒店銷售目標確定，如果商務客人或散客減少，則要加強與旅行社或中間商的聯(lián)系，爭取旅游團隊的客源。淡季散客少時，可以多接待一些團體或會議客人。 2）拜訪客戶 確定拜訪客戶的時間、方法、做好談話提綱，確定銷售的方式。 拜訪過程如下： 問好。對老客戶問好后順便提及以前交往的印象如何，有何建議；對新客戶，先自我介紹和報名，態(tài)度熱情誠懇大方，彬彬有禮送上名片。 禮貌和技巧性地客套問話：“打擾您了”或“沒打擾您吧？”“能占用您幾分鐘時間嗎？”讓對方有所準備，不致反感，或回避訪問。 開門見山，說明來意。對老客戶，首先感謝上次預定或客人的支持，順便遞上酒店新產品或服務的介紹資料，征求改進意見；對新客戶，應送上酒店詳細的介紹資料，要察言觀色，揣摸對方心理，贏得對方的好感，引起對方的興趣，介紹酒店產品和服務，包括優(yōu)惠及折扣，爭取客人對預訂的明確答復，隨之抓緊時間簽約。然后向客人道謝。但銷售人員在洽談時不可操之過急，不能讓對方產生一種你來推銷的印象，特別是潛在的客戶。必要時可以聊聊雙方關心的問題，或感興趣的話題，密切雙方的關系，拉近距離。 ? 銷售人員在銷售時說活不能遲疑不決，或是吞吞吐吐，否則會影響到對方對你的信任度。銷售時不要采取強迫的推銷方式，潛在的客人愿意自己購買，而不是被動地購買。要用循循善誘的方式，比較容易為客人所接受。 客人對酒店產品或服務有抱怨、投訴時，要虛心接受，表示歉意，并表示下次一定讓客人滿意。不要辯解、不要解釋，即使你沒有錯，或錯在客人。處理得當就緩解了矛盾，平息了對方的怨氣，爭取了再次預訂的機會。 3）拜訪后的工作 拜訪活動結束后，立即填好拜訪報告表，對預訂的情況立刻向有關部門如總臺、客房部、餐飲部、等通報，做好接待安排計劃。對客人的多種要求，要盡量滿足。對客人的投訴，要記錄在案，并盡快處理，將書面材料送達相關部門或領導。 4）銷售技巧 銷售人員有銷售時，要明白一個觀點：我們不是在向客人銷售房間或餐廳，而是在向客人提供舒適、享受、豪華，在向客人提供一段愉快的經歷。 爭取每一個客人。要盡量向客人提供信息，便于客人選擇。詳細介紹酒店的產品和服務，陪同客人參觀房間及營業(yè)場所和各種服務設施，讓客人身臨其境，深刻地感受，才便于選擇。對性格內向，不善言辭的客人要耐心介紹，實事求是地提供信息，幫助對方決策；對于有主見的客人，介紹完畢后讓他自己考慮并作決定。 向客人銷售時，要察言觀色，要看銷售對象，根據客人的需求來介紹。生動描述酒店產品的優(yōu)點，以及能夠給予客人的方便和利益，還有附加的心理方面的滿足感，會取得較好的效果。 ? 在銷售中，要避免講“我不知道，讓我查一查?！?，會讓客人感到你業(yè)務不熟。要盡快記住客人的名字，稱呼客人的名字，使客人感到親切。 下面介紹“幾招”銷售技巧： 招徠 —— 先介紹酒店產品和服務的特色，再介紹價格，即使客人感到價格太高，而采取低一檔的價格，也許前者的特點或服務在客人心中留有印象，以后也會愿意嘗試一下。有時，客人在比較了價格和服務之后，還會重新選擇前者。這是招徠產生的影響。 吸引 —— 帶客人參觀各種檔次和規(guī)格的客房、餐廳及服務設施，或讓客人試用，或品嘗某些菜肴和點心，使這依依不舍，無法拒絕。客人品嘗了美味食品，或受到溫馨典雅環(huán)境的吸引，對價格也就不那么關注了，這就是一種吸引的策略。 包圍 —— 在接待客人時，將接待逐步升級，先是銷售人員出面，再是銷售部經理出面，再是銷售總監(jiān)出面，最后是老總出面。使對方感到受到極大的重視，處于酒店客層要職的包圍之中，不得已就范。 滾雪球 —— 利用長住客人或 VIP客人的口碑或影響，提高酒店知名度，擴大客源隊伍。許多酒店的商務客人或散客是由長住客介紹進來的，這一比例高達 25%，酒店的長住客或?？统蔀榫频炅x務推銷員，起到了積極的作用，所以酒店要定期或不定期地拜訪長住客或?？?，關心他們，節(jié)假日時問候他們或邀請他們參加節(jié)慶活動。 ? 真誠的欣賞與贊揚，會使你的人際關系更加合諧。每個人都有他的亮點，發(fā)現(xiàn)它，贊揚他， 只要你的贊美出于真誠，沒有一個人會抗拒你的善意。 一、贊美的具體化。 空泛化的贊美虛幻生硬，使人懷疑動機，而具體化的贊美則顯示真誠，一千遍的你真漂亮，不如說她象張曼玉。你說她人漂亮，不如說她眼睛漂亮更有效。正如經典之句“如果讓我加上一個時間，那就是一萬年”，也算是具體的一個方面。 二、從否定到肯定的評價。這種用法一般是這樣的： 我很少佩服別人，你是個例外。我一生只佩服兩個人，一個是＊＊＊一個是你，（與老總講話，那么這人換成行內知名人士，如同部門領導講話，這人換成是老總，如此類推） 三、見到、聽到別人得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美。 如一個人給你看了他小孩的相片，那么一定要夸小孩，你無聲的放回去，他會很不高興。 如果一個人升官了，第二天見到他，一定要用大官的稱呼去叫他，用大官的職權去恭維他。 ? 四、主動同別人打招呼。打招呼背后的含義是我眼中有你，越是高層的人越是喜歡同下面的人打招呼，這一點在生活中是很明顯的。特別是你對門衛(wèi)，清潔工，下級員工打招呼時，他們受寵若驚的表現(xiàn)會讓你在生活中收益非淺，如果一個月內堅持這么做，你的人氣就會急升，就會發(fā)現(xiàn)每個人都會喜歡你。 五、適度指出別人的變化。這種意義是你在我心目中很重要，我很在乎你的變化，否則是我瞧不上你，我不在乎你，這是很糟糕的。 所以說，生活中長時間不見面，無論說你胖了瘦了都是很舒心的。 六、與自已做對比。通常情況下，一般人是很難貶低自已，因此如果你一旦壓低自己同他做比較，那么就會顯得格外真誠，這一招特別適合于領導使用，會給屬下一種莫大的鼓舞。 七、逐漸增強的評價。如果你想要得到一個人的心，那么就逐漸增加你的贊美吧 ，如果你要傷害一個人，那么就逐漸的降低對他的評價。在實踐中最貼近生活的例子，就是我們買菜時，如果賣菜者，一個勁的從盤子里往下取菜，即使稱桿再高，我們也會不高興，但如果是他加一個，再加一個，即使稱桿沒有往下取的稱高，那么我們也會很高興。這是心理學的普遍定律。 ? 八、似否定實肯定的贊美。 一個例子就是姜文批評馮小剛時說，馮小剛有兩個缺點，一是心不夠狠，二是人太自戀，又是一個似否定實肯定的例子，從不接受批評的馮小剛說，他最喜歡姜的批評，很誠肯，呵呵，我也喜歡。 據說女人最善于此招，打你一下，說一聲你真壞，均屬此類。 九、給對方沒有期待的評價。 一個結論是如果你夸美女美，那么他不會有太多的感觸，因為大家都這么說他，所以你就要說他有性格，有素質，有涵養(yǎng)。 十、當一個捧人的角色。與領導在一起，要注意把別人對你的贊揚引到你的領導身上，當然同非領導在一起，我們也有這么做的必要性，以彰顯我們的胸懷。 十一、記住對方特別的日子，或是特別的事情，在關鍵的時候提出來，給對方一驚奇。這就需要你平時的積累，用一個電話本，在對方聯(lián)系辦法的旁邊記上他的生日、老婆的名字、兒子的名字。 十三、了解別人的興趣與愛好，投其所好。如果對方喜歡音樂，就談 CD、談三大高音，對方喜歡釣魚就說釣魚，這個簡單方法的生活例子就是，我們在釣魚時誘餌不放我們覺得好吃的東西，而是放魚兒認為好吃的東西，一個道理。 ? 成功 酒店銷售 人員的七字真經 告訴你們一個絕招，七個字：膽大、心細、臉皮厚” 在情場上，這七個字的確是戰(zhàn)無不勝的利器。我們經常發(fā)現(xiàn)，身邊的一些不務正業(yè)的家伙胳膊上常挽著一個漂亮的女朋友，而這些女孩子可能沒被金錢、權利、相貌所擊倒，卻在這七個字的猛烈攻勢下當了俘虜。而這七個字又何嘗不是一個成功 酒店銷售 人員的七字真經呢？ 一、膽大。 這就要求我們對自已有信心，對認準的目標有大無畏的氣概，懷著必勝的決心，主動積極地爭取。如果愛上了一個女人，卻不敢主動對她說