【文章內(nèi)容簡介】 用諺語、比喻、及幽默笑話。 交談的技巧 （ 1）盡量強調(diào)對方的利益，在向?qū)Ψ奖硎靖兄x時，同時表示我們非常樂意合作。 （ 2）同情對方的立場，并設(shè)法使對方同情自己的立場。 （ 3）事先記住事情內(nèi)容，進行討論時應(yīng)保持冷靜的情緒，感到自己有沖動傾 向時可以假借上廁所而離開一下。 銷售策略是酒店營銷中一種重要的策略，在酒店營銷活動中起著舉足輕重的作用，并貫穿在整個營銷的過程。每家酒店都有銷售機構(gòu)，如市場營銷部、銷售部、營業(yè)部等。酒店的銷售部門有一套嚴密的組織機構(gòu)，有一批分工明確的銷售人員，并由他們?nèi)ネ其N酒店的產(chǎn)品。酒店的銷售策略中有許多具體的方式和方法，主要的有酒店人員銷售、公關(guān)策劃、廣告宣傳、銷售推廣等等。酒店業(yè)可以根據(jù)各自的實際情況，確定自己的營銷重點，采取一種或數(shù)種方法，達到酒店的營銷目標。 酒店人員銷售是市場營銷的一種主要方式。酒店銷售人員直接與客人交流溝通，推銷酒店的產(chǎn)品、服務(wù)，解釋或答復(fù)對方的疑問，與客人保持雙向交流，人員銷售與廣告推銷最大的區(qū)別是單向交流，酒店只能通過廣告為客人提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，但無法得到客人的信息反饋。而人員銷售時營銷人員與客人之間彼此互通信息，營銷人員在為客人提供信息時，又能從客人那里得到反饋信息。 人員銷售的好處是直接接觸，酒店與客人保持暢通的交流渠道，提高客人對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。通過銷售，能夠爭取潛在的客人購買酒店產(chǎn)品，提高酒店產(chǎn)品利用率。經(jīng)常性與客人直接接觸，可以增進人際關(guān)系，加深雙方的了解，建立融洽的關(guān)系，加深對酒店的印象，增強吸引力，進而爭奪客源。 人員銷售直接與客人接觸，向客人提供面對面的服務(wù)，如介紹酒店產(chǎn)品及服務(wù)、提供方方面面的信息，解決疑難問題，提供各種幫助，誘發(fā)客人的購買動機，及時捕捉機會，勸說與鼓動客人，促成當場預(yù)訂，直接成交。 銷售人員與客人之間的交流，不僅是信息的雙向溝通，還提供了面對面的服務(wù)。久而久之，加深了銷售人員與客人之間感性的交流，建立了友誼，形成長期友好的合作關(guān)系，維系住穩(wěn)定的客源。此外，銷售人員直接與客人接觸，能夠及時收集客人的意見和競爭對手的情況，有利于酒店調(diào)整銷售策略、改進服務(wù)程序、提高服務(wù)質(zhì)量，并增強酒店的競爭力。 不過，人員銷售也有不足之處：人力資源成本偏大，費用過高。有時會效率低下。營銷效果與營銷人員的素質(zhì)高低有關(guān)，會出現(xiàn)“成也蕭何，敗也蕭何”的情況。這些取決于對營銷人員的選擇、任用及發(fā)揮上。 1）銷售前的準備 酒店銷售人員在拜訪客戶或洽談業(yè)務(wù)之前，一定要準備好酒店的簡介如宣傳小冊子、價目表、酒店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目圖文并茂的介紹、預(yù)訂單、名片及有關(guān)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的各種資料。 重點客戶或大的客戶訪問要擬訂銷售訪問計劃，要明確訪問的目的，訪問前要鎖定好訪問的對象及要達到什么目標，擬好要點，按順序排列，依次執(zhí)行。比如你訪問的目的，或是為了獲得訂單，或是為了達成某個協(xié)議，希望被訪者租用 酒店的宴會廳、會議室、或是想通過被訪者介紹新的客戶。 銷售人員不可能拜訪所有的潛在客人，只能通過篩選，排列出順序，根據(jù)具體情況做好準備，明確對方的需求，知已知彼，提高訪問的成功率。對客戶的篩選要根據(jù)酒店銷售目標確定，如果商務(wù)客人或散客減少，則要加強與旅行社或中間商的聯(lián)系，爭取旅游團隊的客源。淡季散客少時，可以多接待一些團體或會議客人。 2）拜訪客戶 確定拜訪客戶的時間、方法、做好談話提綱，確定銷售的方式。 拜訪過程如下： 問好。對老客戶問好后順便提及以前交往的印象如何，有何建議；對新客戶，先自我介紹和報名，態(tài)度熱情誠懇大方，彬彬有禮送上名片。 禮貌和技巧性地客套問話：“打擾您了”或“沒打擾您吧？”“能占用您幾分鐘時間嗎？”讓對方有所準備，不致反感，或回避訪問。 開門見山，說明來意。對老客戶，首先感謝上次預(yù)定或客人的支持，順便遞上酒店新產(chǎn)品或服務(wù)的介紹資料，征求改進意見；對新客戶，應(yīng)送上酒店詳細的介紹資料，要察言觀色，揣摸對方心理，贏得對方的好感，引起對方的興趣，介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)，包括優(yōu)惠及折扣，爭取客人對預(yù)訂的明確答復(fù)，隨之抓緊時間簽約。然后向客人道謝。但銷售人員在洽談時不可操之過急，不能讓對方產(chǎn)生一種你來推銷的印象，特別是潛在的客戶。必要時可以聊聊雙方關(guān)心的問題，或感興趣的話題，密切雙方的關(guān)系，拉近距離。 銷售人員在銷售時說活不能遲疑不決，或是吞吞吐吐，否則會影響到對方對你的信任度。銷售時不要采取強迫的推銷方式，潛在的客人愿意自己購買，而不是被動地購買。要用循循善誘的方式，比較容易為客人所接受。 客人對酒店產(chǎn)品或服務(wù)有抱怨、投訴時，要虛心接受，表示歉意，并表示下次一定讓客人滿意。不要辯解、不要解釋，即使你沒有錯，或錯在客人。處理得當就緩解了矛盾，平息了對方的怨氣，爭取了再次預(yù)訂的機會。 3）拜訪后的工作 拜訪活動結(jié)束后，立即填好拜訪報告表，對預(yù)訂的情況立刻向有關(guān)部門如總臺、客房部、餐飲部、等通報，做好接待安排計劃。對客人的多種要求，要盡量滿足。對客人的投訴，要記錄在案，并盡快處理，將書面材料送達相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。 4）銷售技巧 銷售人員有銷售時，要明白一個觀點：我們不是在向客人銷售房間或餐廳，而是在向客人提供舒適、享受、豪華，在向客人提供一段愉快的經(jīng)歷。 爭取每一個客人。要盡量向客人提供信息，便于客人選擇。詳細介紹酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，陪同客人參觀房間及營業(yè)場所和各種服務(wù)設(shè)施，讓客人身臨其境，深刻地感受，才便于選擇。對性格內(nèi)向，不善言辭的客人要耐心介紹，實事求是地提供信息，幫助對方?jīng)Q策；對于有主見的客人，介紹完畢后讓他自己考慮并作決定。 向客人銷售時，要察言觀色，要看銷售對象，根據(jù)客人的需求來介紹。生動描述酒店產(chǎn)品的優(yōu)點，以及能夠給予客人的方便和利益，還有附加的心理方面的滿足感，會取得較好的效果。 在銷售中，要避免講“我不知道，讓我查一查?！保瑫尶腿烁械侥銟I(yè)務(wù)不熟。要盡快記住客人的名字，稱呼客人的名字，使客人感到親切。 下面介紹“幾招”銷售技巧： 招徠 —— 先介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，再介紹價格，即使客人感到價格太高，而采取低一檔的價格，也許前者的特點或服務(wù)在客人心中留有印象，以后也會愿意嘗試一下。有時，客人在比較了價格和服務(wù)之后，還會重新選擇前者。這是招徠產(chǎn)生的影響。 吸引 —— 帶客人參觀各種檔次和規(guī)格的客房、餐廳及服務(wù)設(shè)施，或讓客人試用，或品嘗某些菜肴和點心，使這依依不舍，無法拒絕。客人品嘗了美味食品，或受到溫馨典雅環(huán)境的吸引，對價格也就不那么關(guān)注了，這就是一種吸引的策略。 包圍 —— 在接待客人時，將接待逐步升級，先是銷售人員出面，再是銷售部經(jīng)理出面，再是銷售總監(jiān)出面，最后是老總出面。使對方感到受到極大的重視，處于酒店客層要職的包圍之中，不得已就范。 滾雪球 —— 利用長住客人或 VIP客人的口碑或影響，提高酒店知名度，擴大客源隊伍。許多酒店的商務(wù)客人或散客是由長住客介紹進來的，這一比例高達 25%，酒店的長住客或?？统蔀榫频炅x務(wù)推銷員，起到了積極的作用，所以酒店要定期或不定期地拜訪長住客或常客，關(guān)心他們，節(jié)假日時問候他們或邀請他們參加節(jié)慶活動。 真誠的欣賞與贊揚，會使你的人際關(guān)系更加合諧。每個人都有他的亮點，發(fā)現(xiàn)它，贊揚他， 只要你的贊美出于真誠，沒有一個人會抗拒你的善意。 一、贊美的具體化。 空泛化的贊美虛幻生硬，使人懷疑動機，而具體化的贊美則顯示真誠，一千遍的你真漂亮，不如說她象張曼玉。你說她人漂亮，不如說她眼睛漂亮更有效。正如經(jīng)典之句“如果讓我加上一個時間，那就是一萬年”，也算是具體的一個方面。 二、從否定到肯定的評價。這種用法一般是這樣的： 我很少佩服別人，你是個例外。我一生只佩服兩個人，一個是＊＊＊一個是你，（與老總講話，那么這人換成行內(nèi)知名人士，如同部門領(lǐng)導(dǎo)講話，這人換成是老總，如此類推） 三、見到、聽到別人得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美。 如一個人給你看了他小孩的相片，那么一定要夸小孩，你無聲的放回去，他會很不高興。 如果一個人升官了，第二天見到他，一定要用大官的稱呼去叫他，用大官的職權(quán)去恭維他。 四、主動同別人打招呼。打招呼背后的含義是我眼中有你，越是高層的人越是喜歡同下面的人打招呼，這一點在生活中是很明顯的。特別是你對門衛(wèi)，清潔工，下級員工打招呼時，他們受寵若驚的表現(xiàn)會讓你在生活中收益非淺，如果一個月內(nèi)堅持這么做，你的人氣就會急升，就會發(fā)現(xiàn)每個人都會喜歡你。 五、適度指出別人的變化。這種意義是你在我心目中很重要，我很在乎你的變化，否則是我瞧不上你，我不在乎你，這是很糟糕的。 所以說，生活中長時間不見面，無論說你胖了瘦了都是很舒心的。 六、與自已做對比。通常情況下