酒店培訓(xùn)--工程部服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)2(編輯修改稿)
2025-03-26 21:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 《 康有為錯(cuò)在哪里 》 “ 譯才并世數(shù)嚴(yán)林 ” 嚴(yán) 某 林 某 精通口譯 精通筆譯 「服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)」稱贊客人 稱贊的秘訣 : ? 理解客人的心理需求 ? 女士／男士／老人／兒童 「服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)」應(yīng)答的技巧 產(chǎn)生的應(yīng)答 回應(yīng)的區(qū)別 「服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)」應(yīng)答的技巧 什么條件下產(chǎn)生的應(yīng)答？ （ 1）雙方或者多方的溝通過程中，自己作為溝通形式中的一部分，應(yīng)有的 義務(wù) 和 權(quán)利 (?) （ 2）對(duì)方直接要求或者有人激發(fā)自己一定要參與，而且自己又有參與的 能力 和 必要 (?) （ 3）學(xué)習(xí)、會(huì)議、配合警察查案中，自己將 必須要說的 或者 想說的 以及 能說的 說出來 以上三種不同的場(chǎng)所、形式及心態(tài)和扮演的角色都有很大的不同和相同以及它本身特有的模式，和不同的產(chǎn)生渠道。（大家找應(yīng)答的產(chǎn)生） 「服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)」應(yīng)答的技巧 應(yīng)答的目的 應(yīng)答是為了很好的 互通信息 ，將自己的 想法和不滿 借助別人提問的機(jī)會(huì)巧妙的表達(dá)出來 ；和將對(duì)方 提出的問題給予回答 ，達(dá)到加深情感、解決問題、提升溝通質(zhì)量和通過互動(dòng)做到平時(shí)做不成的事情。 「服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)」應(yīng)答的技巧 應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別 回應(yīng) 應(yīng) 答 “回應(yīng)”是對(duì)某種 先前動(dòng)作的反映，而 其作法會(huì)比較大制作、 大手筆。 是面對(duì)面的交談 中、電話中、在語言 上的你來我往，形式 方便、快速、簡(jiǎn)單。 時(shí)間周期 較長(zhǎng)，多 以習(xí)慣和 規(guī)律形成 如： 禮尚往來 淵源相報(bào) 因果循環(huán) 結(jié)果出現(xiàn) 溝通時(shí)缺 乏幽默生 活無樂趣 幾乎沒有 人來重視 平時(shí)溝通 中的技巧 「服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)」應(yīng)答的基礎(chǔ)模式 隨口直接回答 大膽的跳躍性回答 友好說明意義的回答 巧妙的拒絕回答 感性的描述性回答 謙虛型回答 直接拒絕回答 巧妙的直接回答 「服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)」應(yīng)答的基礎(chǔ)模式 隨口直接回答 （ 1）對(duì)方 問題簡(jiǎn)單 或者 回答者提不起回話興趣 ，為了應(yīng)付而做出的反映 。 （ 2）隨意的溝通 ， 溝通的內(nèi)容很簡(jiǎn)單 、 無創(chuàng)藝、無建設(shè)性 。 （ 3）問話和回答的 目的僅僅為了聊天 ， 大家都知道這個(gè)因素 ， 又不能不應(yīng)付場(chǎng)面 ， 而產(chǎn)生的一種聊天模式 。 「服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)」應(yīng)答的基礎(chǔ)模式 巧妙的直接回答 溝通高手都能輕松的掌握在溝通中盡量不要和對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，盡管對(duì)方的問題很極端、很針對(duì)自己，但為了在溝通中產(chǎn)生溝通應(yīng)該有的效益和達(dá)到溝通的目的。 無論問話者還是應(yīng)答者都應(yīng)該明白的一個(gè)道理 ： 贏得溝通不等于贏得效益 「服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)」應(yīng)答的基礎(chǔ)模式 巧妙的拒絕回答 有時(shí)對(duì)方的問題很不好回答，或者說對(duì)方的問話很不友善，有些問題讓我們感到難堪，由于眾目睽睽之下，想回答心有不甘，不回答多事之人又糾住不放，甚至你的風(fēng)度和禮貌還被視為無能。 有的問題你感到可能是一個(gè)圈套，回答后可能怕上當(dāng)，不回答有會(huì)失風(fēng)度。 這個(gè)時(shí)候巧妙的拒絕回答非常實(shí)用 「服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)」應(yīng)答的基礎(chǔ)模式 直接拒絕回答 有些問題來的 很不友好 ，而且在場(chǎng)的人也不會(huì)因?yàn)槟憔芙^回答他的問題而責(zé)怪你， 也許大家可能都希望有人能給他點(diǎn)難堪 。 有人 采用步步為營(yíng)的戰(zhàn)術(shù) ，而在別人的 戰(zhàn)術(shù)中自己處在被動(dòng)的位置 ，這種情況下，可以完全放棄繼續(xù)溝通，不要心存僥幸。 「服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)」應(yīng)答的基礎(chǔ)模式 大膽的跳躍性回答 能激發(fā) 人和人溝通的欲望 在于溝通過程的 相互配合 和 溝通的話題的實(shí)質(zhì)性 以及 問話與應(yīng)答的創(chuàng)造性 和 大膽的跳躍性 。 問：很多人說結(jié)婚后就沒有了婚前的激情
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