商業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)2(編輯修改稿)
2025-01-25 04:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：膽怯、害羞、心虛、反感、心不在焉207。無(wú)視：疲憊、反感、生氣、無(wú)聊、沒(méi)興趣、厭煩、拒絕J你曾經(jīng)在何場(chǎng)合？看見(jiàn)誰(shuí)對(duì)你微笑？有何特殊感觸？J 你有微笑的習(xí)慣嗎？J 你能在自己勞累、疲憊、心情不好時(shí)對(duì)人微笑嗎？J 你能對(duì)陌生人、自己不喜歡的人微笑嗎？2微笑微笑不單純是一種表情語(yǔ)言，而是一種生活、工作態(tài)度。態(tài)度決定一切。每人列表分析? 微笑的源泉? 妨礙微笑的因素? 保持微笑的秘訣? 對(duì)鏡練習(xí)，尋找親和感覺(jué)心存意念 ： “我隨時(shí)等待著為您服務(wù) ” “您需要我做什么，我隨時(shí)都能應(yīng)對(duì)，已充分準(zhǔn)備好了 ” “您請(qǐng)，有事來(lái)問(wèn)我吧 ”眼露熱情唇呈微笑微笑的魔力3面容眉毛的顯示：v 皺眉：困窘、不贊成、不愉快v 聳眉：恐懼、驚訝、欣喜v 豎眉：氣惱、憤怒v 挑眉：詢問(wèn)v 動(dòng)眉：愉快、同意、親切嘴的顯示張嘴：驚訝、恐懼咬嘴：自省、自嘲抿嘴：努力、堅(jiān)持撅嘴：生氣、不滿撇嘴：鄙夷、輕視努嘴：慫恿、支持拉嘴：傾聽(tīng)、不滿、固執(zhí) 下巴的顯示 收起下巴：隱忍 縮緊下巴：馴服 搭拉下巴：困乏 突出下巴：攻擊 前伸下巴：自大 下巴指人：驕橫 挺鼻：倔強(qiáng)、自大 縮鼻：拒絕、厭棄 鄒鼻：好奇、吃驚 抬鼻：輕視、歧視 摸鼻：親切、重視 耳朵的顯示 側(cè)耳：關(guān)注 聳耳：吃驚 捂耳：拒絕 摸耳：親密姿勢(shì)簇識(shí)別身體語(yǔ)言，預(yù)見(jiàn)客人需求表演與練習(xí)消極的身體語(yǔ)言 :疲倦、緊張、害怕、憤怒、受挫、急躁、悲傷、嚴(yán)肅、厭倦不知所措、撒謊、懷疑、擔(dān)憂、心不在焉、生病、窘迫積極的身體語(yǔ)言：幸?？鞓?lè)、興奮、驚奇、輕松舒適、思考、自信服務(wù)人員的專業(yè)形象：自信、沉穩(wěn)、優(yōu)雅、警覺(jué)、有條不紊四、談吐與交流（一）基本功態(tài)度：誠(chéng)懇、關(guān)注、尊重語(yǔ)音：理性、清晰、聲調(diào)略低；語(yǔ)速：緩慢語(yǔ)調(diào)：有節(jié)奏感交談的基礎(chǔ)u把精神全部集中到對(duì)方身上u給他人創(chuàng)造表達(dá)空間u問(wèn)一些和對(duì)方有關(guān)的問(wèn)題u自我表達(dá)（二）交談技巧傾聽(tīng)檢驗(yàn)自己的傾聽(tīng)技巧在與別人接觸之后，過(guò) 15分鐘再回答下面問(wèn)題，進(jìn)行自我評(píng)估：O 對(duì)方的眼睛什么特征？O 對(duì)方的手在做什么？O 對(duì)方和你在一起是否感到舒適O 你引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)話的問(wèn)題是否奏效？O 你對(duì)對(duì)方的要求理解 到什么程度？O 對(duì)方有一些什么樣的特征？O 你是否記住了對(duì)方的名字？O 你能否正確叫出對(duì)方的名字并再次認(rèn)出他？O 如果對(duì)方給你打電話，你能回憶起他嗎？O 如果對(duì)方向別人形容你，你希望他說(shuō)些什么？u聽(tīng)詞匯u聽(tīng)語(yǔ)調(diào)u聽(tīng)身體語(yǔ)言u(píng)聽(tīng)特征談話者傾聽(tīng)者運(yùn)用神經(jīng)語(yǔ)言程式提問(wèn)? 開(kāi)放式提問(wèn)：更加貼近? 封閉式提問(wèn)： yes or no記住對(duì)方姓名并尊稱交談話題忌選話題L非議黨和國(guó)家政府L設(shè)計(jì)國(guó)家私密與行業(yè)秘密L交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)L背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行L涉及格調(diào)不高之事L涉及個(gè)人隱私之事：婚姻、年齡、收入、健康、個(gè)人經(jīng)歷宜選話題J擬談的話題J格調(diào)高雅的話題：哲學(xué)、文學(xué)、歷史J輕松愉快的話題：影視、旅游、休閑、烹飪、J時(shí)尚流行的話題：體育、娛樂(lè)J對(duì)方擅長(zhǎng)的話題贊美與批評(píng)贊美的力量批評(píng) ——對(duì)事不對(duì)人互動(dòng)練習(xí)：贊美規(guī)則： 2人一組互相贊美l相貌外形l個(gè)人品質(zhì)l才能技能討論：l自己的感受l對(duì)方的反映l贊美的技巧l贊美和接受贊美的態(tài)度“愛(ài)與感謝 ”“祝福你 ”“混蛋 ”貝多芬田園交響曲看到海豚的圖片專題三 服務(wù)與接待禮儀一、接待的含義v 在服務(wù)場(chǎng)所，為客人提供迎接、消費(fèi)、運(yùn)送等一系列貼近服務(wù)的行為v 是一顆感恩之心散發(fā)出來(lái)的溫馨光環(huán)v 接待是服務(wù)的靈魂所在v 在貼近服務(wù)中，一切 “小事 ”都是 “大事 ”，細(xì)微之處見(jiàn)功夫v 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的核心是服務(wù)人員的 “接待 ”魅力v 接待的靈魂－－禮儀禮貌回想 ……以往服務(wù)經(jīng)歷，是否規(guī)范？為什么？你能從內(nèi)心真正理解接待的含義嗎？二、接待禮儀基本功（一） “說(shuō) ”接待用語(yǔ)：把接待客人的心情訴諸語(yǔ)言v 肯定v 注意客人反映v 避免說(shuō) “不 ”v 先苦后甜v 以 “征 ”詢代替 “回答 ”v 使用尊稱v 全句式（ 主語(yǔ)、謂語(yǔ)、賓語(yǔ)齊全）v 禮貌用語(yǔ)（五聲十字）“說(shuō) ”好聽(tīng)的話您好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn) “ 聽(tīng) ”v把話聽(tīng)完v適當(dāng)附和客人 “ 五勤 ”v耳勤v眼勤v口勤v腳勤v手勤生人距離： 7－ 8米，注目禮， “ 我在等你 ”熟人距離： 3－ 4米，注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、招手 ” 歡迎你 “朋友距離： 1－ 2米，口頭歡迎親人距離： 不適于一般的服務(wù)接待業(yè)務(wù) 三、服務(wù)的基本流程四個(gè)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)v富有朝氣v晨會(huì)v檢查形象、服務(wù)用品用具v進(jìn)場(chǎng)檢查服務(wù)所必需的配備待機(jī)J待機(jī)姿勢(shì)L不耐煩、心緒不定、神態(tài)放松、漫不經(jīng)心L閑聊、看書看雜志L補(bǔ)狀、整理頭發(fā)L扶靠墻壁、桌椅L只顧自忙，無(wú)視客人恭迎“愛(ài)的接觸 ”v 問(wèn)候： “ 歡迎光臨 ”v 微笑、目光接觸v 詢問(wèn) : “What can I help you?” “ 有什么可以幫忙的？”觀察不讓客人等待受理引領(lǐng)講解說(shuō)明成交結(jié)算送客后續(xù)整理，恢復(fù)待機(jī)狀態(tài)培訓(xùn)練習(xí)u根據(jù)自己崗位工作特點(diǎn)，設(shè)計(jì)服務(wù)工作流程并進(jìn)行演練u根據(jù)實(shí)際工作中出現(xiàn)的棘手問(wèn)題，討論解決辦法： 例如你正在和一個(gè)客人交談，另一個(gè)客人大聲說(shuō)： “ 嘿！你說(shuō)得夠多的了，別再說(shuō)下去了，能不
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