網(wǎng)店客服培訓課程2(編輯修改稿)
2025-01-30 11:58 本頁面
【文章內容簡介】 線和離線文件。 3，音頻通話和視頻按鈕。 4， “截圖 ”工具。 5，記事本，計算器。推薦原則喊出買家利益買賣獲得雙贏明確優(yōu)勢貨源優(yōu)勢質量優(yōu)勢價格優(yōu)勢參考數(shù)據(jù)店內銷售走勢庫存?zhèn)湄浨闆r三，推薦產品時，如何有針對性的 “說 ”的三大原則：封閉式問題給您發(fā)某快遞好嗎？給您可脫卸款好嗎？要給您配件裙子嗎？ 開放式問題您希望發(fā)哪家快遞？您對款式有啥要求？您還想要買什么嗎？適用于售中適用于售后四，開放式問題和封閉式問題。五， “說 ”和 “問 ”時應該注意的幾點：1，提問為挖掘客戶真正需求，是服務，切忌語氣生硬。2， “問 ”時，我們要熟悉產品特性，精準抓住顧客所需，及時接受客戶反饋。3， “說 ”時，站在對方角度考慮，明確客戶利益喊出來，把他們痛處獲得共鳴，及時給予解決方案。4，時刻體現(xiàn)誠信態(tài)度，有優(yōu)惠活動時及時告知客戶，處理異議處理異議時應該注意的幾點： 1，回應及時，客戶有異議時，別使用自動回復。 2，不要用極不耐煩語氣或使用反問句。 3，不用感嘆號或刺目字體顏色。 4，處理議價時，態(tài)度親和，解釋得體，用語規(guī)范，不要讓別人覺得你反感。，促成交易綜合溝通技巧 :深挖需求贊美關聯(lián)銷售VIP客戶管理恐懼 3：不安全感，擔心吃虧攀比 2：期待被重視，尊重好奇 4：想了解更多情況自擁 5：愛聽順言，稱贊算計 1：希望優(yōu)惠，占便宜客戶購買過程中的心理因素 :促成交易時應注意的幾點 ：1，體察客戶，以最終成交作為導向。2，將心比心，換位思考，正確了解客戶潛臺詞。3，用多種方式了解和體察客戶，如：歷史購買，用語習慣等。4，對客戶了解不一定讓他知道，只要做出相應措施。5，最后關頭要推他一把（為了促成交易）。第五章 有效訂單的處理，確認訂單目的：△ 澄清雙方的理解是否一致△ 強調重要內容△ 表達對所討論內容的重視★ KISS原則 Keep It Short and Simple （ 保證這些信息是簡明扼要），下單發(fā)貨注意事項：： 在下單發(fā)貨之前，需要對錄入到系統(tǒng)里的相關訂單進行審核，一般訂單記錄買家 ID后面有一個類似倒三角的圖標，點擊它，你可以看到這位買家所有的歷史成交記錄，起到合并訂單的作用，避免造成份訂單發(fā)貨，導致重復勞動和快遞。，異賬號： 避免客戶用 A賬號拍好了，再用B賬號來要求修改地址或者訂單，這種情況一定要與客戶確認。 ID： 例如：數(shù)字 “0”與大寫英文字母 “O”的類同。4，注意網(wǎng)絡的安全。，禮貌告別●禮貌告別，也蘊涵著一個重要的技巧，就是 “收 ”。 “收 ”就是在溝通過程中適時地，恰當?shù)貙栴}進行收尾，暗示試探客戶結束一個話題。無論交易成功還是沒有成功，我們都需要一個完美的 “收 ”向客戶禮貌告別。情況一： 已經購買的客戶，可以預祝合作愉快，請他耐心等待收貨，如有問題可以隨時聯(lián)系。情況二 ：對于沒有成交的顧客，祝愿對方購物愉快，誠懇地表達為他提供服務很高興的心情，如有必要，加對方為旺旺好友，或者對他進行標注，再把她編入一個分組。以便將來進行客戶管理和跟進。情況三 ：買家表示 “再考慮一下 ”應該有禮貌給買家留出考慮空間，再適當 “有更多優(yōu)惠活動 ”的心理暗示。如果需要再次跟進，可以在停頓過 10分鐘以后，再次聯(lián)系客戶。如果此時客戶還是表示 “我想再看看 ”那么這個客戶不要再跟了，因為可能會導致反感。禮貌告別的時候注意以下幾點：，親切大度，會給客戶留下好印象。，以備跟進。，緊迫盯人會適得其反。，為下次交易留機會?？头贤记苫仡櫫鶑埻跖疲河?說 問 應 察 收第六章 交易糾紛的處理，售后服務首先，避免壞 口碑 的流傳。其次， 溝通 是生產力，小小糾紛的完美解決。最重要的是，利用售后服務化購買為 忠誠 ，讓客戶信任我們的處理能力?！?“同理心 ”原理 ：站在當事人的角度和立場上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，具有這種理解傳達給當事人。售后服務中的日常工作基本分為三類情況：●查單查件●評價解釋●收集信息●回訪調研●活動通知●產品糾紛●物流糾紛●態(tài)度糾紛正常交易糾紛交易客戶維護1： 正常交易 ，基本 沒有太復雜的問題，只有一些小問題需要我們去跟進解決一下。2： 有糾紛的交易 ，需要我們根據(jù)淘寶規(guī)則和服務規(guī)范及時處理，以免破壞客戶的購物體驗和品牌形象。3： 售后老客戶維護 ，這是為了提高買家粘合度，為下一步做CRM老客戶營銷打下良好基礎。， 正常交易一，查單查件分為兩種情況：一種是客戶主動呼入查單，一種是因為一些特殊原因造成物流情況異常。無論哪種情況都要做到 “快，熱，誠 ”?？?，快速的反應。要求在黃金 6秒鐘回應客戶。熱 ，熱情的回復。誠 ，讓客戶有被以誠相待的感覺。二， “淘關懷 ”短信發(fā)送規(guī)則：（ 1）一個買家 7天內只能收到一條提醒。（ 2）買家退訂短信提醒后，下次將不再發(fā)送。（ 3） 7天內未能到達目標城市，不發(fā)到達提醒。（ 4）晚上 21點至次日早晨 9點期間，短信不發(fā)送，統(tǒng)一延遲至次日 9點以后發(fā)送。（ 5）系統(tǒng)每隔 2小時，自動檢測。（ 6）快遞狀態(tài)為已簽收，此類到達提醒不再發(fā)送。（ 7）目前發(fā)送提醒支持的快遞公司。（ 8）短信內容將會模板中的 “XXX”快遞公司自動替換為實際使用的快遞公司。三， “正常交易 ”要做好客戶評價的解釋正面評價和負面評價讓我們來總結一下 “評價解釋 ”的處理技巧：，當客戶有不滿反映出來，我們首先要從自身找問題。，無則加勉，與客戶在評價解釋中正面爭吵是沒有意義的，因為說贏客戶不代表你解決了這個問題，也會對后面的客戶造成不良影響。，真誠道歉，給出負面評價的客戶
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