網(wǎng)店客服培訓(xùn)課程2(編輯修改稿)
2025-01-30 11:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 線和離線文件。 3，音頻通話和視頻按鈕。 4， “截圖 ”工具。 5，記事本，計(jì)算器。推薦原則喊出買家利益買賣獲得雙贏明確優(yōu)勢(shì)貨源優(yōu)勢(shì)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)參考數(shù)據(jù)店內(nèi)銷售走勢(shì)庫(kù)存?zhèn)湄浨闆r三，推薦產(chǎn)品時(shí)，如何有針對(duì)性的 “說(shuō) ”的三大原則：封閉式問題給您發(fā)某快遞好嗎？給您可脫卸款好嗎？要給您配件裙子嗎？ 開放式問題您希望發(fā)哪家快遞？您對(duì)款式有啥要求？您還想要買什么嗎？適用于售中適用于售后四，開放式問題和封閉式問題。五， “說(shuō) ”和 “問 ”時(shí)應(yīng)該注意的幾點(diǎn)：1，提問為挖掘客戶真正需求，是服務(wù)，切忌語(yǔ)氣生硬。2， “問 ”時(shí)，我們要熟悉產(chǎn)品特性，精準(zhǔn)抓住顧客所需，及時(shí)接受客戶反饋。3， “說(shuō) ”時(shí)，站在對(duì)方角度考慮，明確客戶利益喊出來(lái)，把他們痛處獲得共鳴，及時(shí)給予解決方案。4，時(shí)刻體現(xiàn)誠(chéng)信態(tài)度，有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)及時(shí)告知客戶，處理異議處理異議時(shí)應(yīng)該注意的幾點(diǎn)： 1，回應(yīng)及時(shí)，客戶有異議時(shí)，別使用自動(dòng)回復(fù)。 2，不要用極不耐煩語(yǔ)氣或使用反問句。 3，不用感嘆號(hào)或刺目字體顏色。 4，處理議價(jià)時(shí)，態(tài)度親和，解釋得體，用語(yǔ)規(guī)范，不要讓別人覺得你反感。，促成交易綜合溝通技巧 :深挖需求贊美關(guān)聯(lián)銷售VIP客戶管理恐懼 3：不安全感，擔(dān)心吃虧攀比 2：期待被重視，尊重好奇 4：想了解更多情況自擁 5：愛聽順言，稱贊算計(jì) 1：希望優(yōu)惠，占便宜客戶購(gòu)買過程中的心理因素 :促成交易時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn) ：1，體察客戶，以最終成交作為導(dǎo)向。2，將心比心，換位思考，正確了解客戶潛臺(tái)詞。3，用多種方式了解和體察客戶，如：歷史購(gòu)買，用語(yǔ)習(xí)慣等。4，對(duì)客戶了解不一定讓他知道，只要做出相應(yīng)措施。5，最后關(guān)頭要推他一把（為了促成交易）。第五章 有效訂單的處理，確認(rèn)訂單目的：△ 澄清雙方的理解是否一致△ 強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容△ 表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視★ KISS原則 Keep It Short and Simple （ 保證這些信息是簡(jiǎn)明扼要），下單發(fā)貨注意事項(xiàng)：： 在下單發(fā)貨之前，需要對(duì)錄入到系統(tǒng)里的相關(guān)訂單進(jìn)行審核，一般訂單記錄買家 ID后面有一個(gè)類似倒三角的圖標(biāo)，點(diǎn)擊它，你可以看到這位買家所有的歷史成交記錄，起到合并訂單的作用，避免造成份訂單發(fā)貨，導(dǎo)致重復(fù)勞動(dòng)和快遞。，異賬號(hào)： 避免客戶用 A賬號(hào)拍好了，再用B賬號(hào)來(lái)要求修改地址或者訂單，這種情況一定要與客戶確認(rèn)。 ID： 例如：數(shù)字 “0”與大寫英文字母 “O”的類同。4，注意網(wǎng)絡(luò)的安全。，禮貌告別●禮貌告別，也蘊(yùn)涵著一個(gè)重要的技巧，就是 “收 ”。 “收 ”就是在溝通過程中適時(shí)地，恰當(dāng)?shù)貙?duì)問題進(jìn)行收尾，暗示試探客戶結(jié)束一個(gè)話題。無(wú)論交易成功還是沒有成功，我們都需要一個(gè)完美的 “收 ”向客戶禮貌告別。情況一： 已經(jīng)購(gòu)買的客戶，可以預(yù)祝合作愉快，請(qǐng)他耐心等待收貨，如有問題可以隨時(shí)聯(lián)系。情況二 ：對(duì)于沒有成交的顧客，祝愿對(duì)方購(gòu)物愉快，誠(chéng)懇地表達(dá)為他提供服務(wù)很高興的心情，如有必要，加對(duì)方為旺旺好友，或者對(duì)他進(jìn)行標(biāo)注，再把她編入一個(gè)分組。以便將來(lái)進(jìn)行客戶管理和跟進(jìn)。情況三 ：買家表示 “再考慮一下 ”應(yīng)該有禮貌給買家留出考慮空間，再適當(dāng) “有更多優(yōu)惠活動(dòng) ”的心理暗示。如果需要再次跟進(jìn)，可以在停頓過 10分鐘以后，再次聯(lián)系客戶。如果此時(shí)客戶還是表示 “我想再看看 ”那么這個(gè)客戶不要再跟了，因?yàn)榭赡軙?huì)導(dǎo)致反感。禮貌告別的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)：，親切大度，會(huì)給客戶留下好印象。，以備跟進(jìn)。，緊迫盯人會(huì)適得其反。，為下次交易留機(jī)會(huì)。客服溝通技巧回顧六張王牌：迎 說(shuō) 問 應(yīng) 察 收第六章 交易糾紛的處理，售后服務(wù)首先，避免壞 口碑 的流傳。其次， 溝通 是生產(chǎn)力，小小糾紛的完美解決。最重要的是，利用售后服務(wù)化購(gòu)買為 忠誠(chéng) ，讓客戶信任我們的處理能力?！?“同理心 ”原理 ：站在當(dāng)事人的角度和立場(chǎng)上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，具有這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。售后服務(wù)中的日常工作基本分為三類情況：●查單查件●評(píng)價(jià)解釋●收集信息●回訪調(diào)研●活動(dòng)通知●產(chǎn)品糾紛●物流糾紛●態(tài)度糾紛正常交易糾紛交易客戶維護(hù)1： 正常交易 ，基本 沒有太復(fù)雜的問題，只有一些小問題需要我們?nèi)ジM(jìn)解決一下。2： 有糾紛的交易 ，需要我們根據(jù)淘寶規(guī)則和服務(wù)規(guī)范及時(shí)處理，以免破壞客戶的購(gòu)物體驗(yàn)和品牌形象。3： 售后老客戶維護(hù) ，這是為了提高買家粘合度，為下一步做CRM老客戶營(yíng)銷打下良好基礎(chǔ)。， 正常交易一，查單查件分為兩種情況：一種是客戶主動(dòng)呼入查單，一種是因?yàn)橐恍┨厥庠蛟斐晌锪髑闆r異常。無(wú)論哪種情況都要做到 “快，熱，誠(chéng) ”?？?，快速的反應(yīng)。要求在黃金 6秒鐘回應(yīng)客戶。熱 ，熱情的回復(fù)。誠(chéng) ，讓客戶有被以誠(chéng)相待的感覺。二， “淘關(guān)懷 ”短信發(fā)送規(guī)則：（ 1）一個(gè)買家 7天內(nèi)只能收到一條提醒。（ 2）買家退訂短信提醒后，下次將不再發(fā)送。（ 3） 7天內(nèi)未能到達(dá)目標(biāo)城市，不發(fā)到達(dá)提醒。（ 4）晚上 21點(diǎn)至次日早晨 9點(diǎn)期間，短信不發(fā)送，統(tǒng)一延遲至次日 9點(diǎn)以后發(fā)送。（ 5）系統(tǒng)每隔 2小時(shí)，自動(dòng)檢測(cè)。（ 6）快遞狀態(tài)為已簽收，此類到達(dá)提醒不再發(fā)送。（ 7）目前發(fā)送提醒支持的快遞公司。（ 8）短信內(nèi)容將會(huì)模板中的 “XXX”快遞公司自動(dòng)替換為實(shí)際使用的快遞公司。三， “正常交易 ”要做好客戶評(píng)價(jià)的解釋正面評(píng)價(jià)和負(fù)面評(píng)價(jià)讓我們來(lái)總結(jié)一下 “評(píng)價(jià)解釋 ”的處理技巧：，當(dāng)客戶有不滿反映出來(lái)，我們首先要從自身找問題。，無(wú)則加勉，與客戶在評(píng)價(jià)解釋中正面爭(zhēng)吵是沒有意義的，因?yàn)檎f(shuō)贏客戶不代表你解決了這個(gè)問題，也會(huì)對(duì)后面的客戶造成不良影響。，真誠(chéng)道歉，給出負(fù)面評(píng)價(jià)的客戶
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