天貓網(wǎng)店客服工作手冊(編輯修改稿)
2024-11-23 20:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 清楚前，不要把客戶及其需求或難題推給其他同事或部門。 誠信工作原則：尊重自己做出的承諾，因故不能完成，必須主動致歉、說 明原因，取得客戶諒解。 主動承擔(dān)原則：努力獲得客戶反饋的意見，而不管是肯定還是否定的，并且要知道應(yīng)該采取哪些改進(jìn)措施。不要在客戶面前抱怨公司或產(chǎn)品，用正常的渠道和規(guī)范的方法反映產(chǎn)品問題。 職業(yè)操守原則：嚴(yán)守客戶商業(yè)機(jī)密，妥善保管并不傳播不擴(kuò)散客戶資料。 遵章守紀(jì)原則：遵守公司規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理，不與客戶達(dá)成私下服務(wù)協(xié)議，不私下同客戶交易其他產(chǎn)品。 第三章 客服行為準(zhǔn)則 1. 上班時間： 白班 8:3012:00 下午 13:3018:00； 晚班 14:30 18:00、 19:0023:00； 正常班白班 9:0012:00 下午 13:3018:30； 休半天班的上班時間上午 9:0012:30； 每周休一天半，下午休息休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以 11 點為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項記錄于《工 。作交接記錄表》（其他時段，旺旺設(shè)置自動回復(fù)） 一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法可 （好的以記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。想法和建議 ，一經(jīng)采納，給與獎勵） 11:00 召開公司例會，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。（周六例會，所有人參與） ，空閑的時候可以查看聊天記錄或者是淘寶論壇里面的相關(guān)帖子，看看沒有成交的原因在哪里，學(xué)會計算，才會想要進(jìn)步。 ，由質(zhì)量管理部部同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品， （客服需要知道核心問題，使用標(biāo)準(zhǔn)客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。 ）話術(shù)回答客戶提問。 ，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象， 如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次警告并依據(jù)實際情況予以經(jīng)濟(jì)處罰，最低不得低于 30 元，二次以上進(jìn)行再培訓(xùn)考核后決定是否繼續(xù)上崗。 ，先查看該客戶的訂單備注信息，若該訂單已經(jīng)發(fā)貨，讓客戶另付郵費(fèi)，若沒有發(fā)貨，第一時間聯(lián)系制單客服添加訂單。 、早退，有事離崗需向負(fù)責(zé)人請示，如需請假，事先聯(lián)系部門負(fù)責(zé)人 9 上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，一律不準(zhǔn)看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款 10 元一次。 著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不 許穿拖鞋及過于暴露的服裝。 11. 沒顧客上門的時候，多巡視網(wǎng)店后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于 10 件的，第一時間查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。 ，保持辦公室衛(wèi)生。 ，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，公司相關(guān)數(shù)據(jù)資料要求保密。 ，透明操作，作為團(tuán)隊活動經(jīng)費(fèi)。 第四章 客服操作流程 一 宗旨與目標(biāo) 宗旨： 以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù) 目標(biāo)： 快樂購買讓每個人享受快樂購買的樂趣 二 客服基本要求 50/分 、掌握 ，
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