天貓網店客服工作手冊-資料下載頁
2025-10-09 20:31本頁面
【導讀】2一、客服基本行為。2第四章客服操作流。3四、服務過程中的。3五、淘寶后臺操。4六、后臺界面介。7八、客戶購買流程。15第八章化解非好。15第九章如何面對服務。式員工、和實習員工，員工應認真學習并服從管理。騰達科技Tenda全稱深圳市吉祥騰達科技有限公司，是自中國走向。自騰達是中國網絡產業(yè)的領航者，1998年創(chuàng)立，就一直致力。于中國網絡產業(yè)的發(fā)展，并于2020年率先自主研發(fā)推出全系列無線局域網產品，成為中國無線網絡領域的首批開拓者之一。在國內，公司先后成立了九個分公司和。銷網絡覆蓋全球。騰達綜合布線事業(yè)部是應海外市場的需求和國內騰達產品。忠實客戶的強烈要求順勢成立的。企業(yè)文化“自強不息、勇于創(chuàng)新、誠實守信”是騰達公司。成，必須主動致歉、說明原因，取得客戶諒解。嚴守客戶商業(yè)機密，妥善保管并不傳播不擴散客戶資料。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項
【正文】 中去獲得 “感知 ”，而我們面對的是全國各個不 同地方的不同生活習慣的客人，所以更多的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重要。好些時候，做淘 寶，我們面對客人，就象組成的小家庭一樣，不是一個說理的地方，但是可以是一個憑借我們的努力促 進和諧的地方 五 愛心 對待自己的店鋪要有愛心，對待自己的產品要有信心。如果你是一個把淘寶當作工作甚至當作事業(yè)來做的掌柜，那么請注重產品的質量和性價比， ！劣質的產品越多，你離失敗就越近， 千萬不要出 售劣質的產品，永遠不要！躲也躲不了。還有，淘寶所提供的一 些收費方面的增值服務，視情況，適當地加入一些吧，比如店鋪的裝修和美化，直通車、數據魔方等等 ，這樣一來可以讓客人感覺到舒心，吸引人氣，更可以讓客人買的放心 ——因為你用心的投入、你的專 業(yè)，會讓客人由衷感覺你有完善售后的能力和實力 第六章 如何面對買家刁難 ——顧客與客服 案例一 昨天有一位剛剛收到貨的顧客怒氣沖沖的要求退貨， 話說事情是這樣的：一來就質問起我來。從語氣中看得出，非常的生氣。用 “完全失望 ”來表達對寶貝的不滿，這是非常嚴重的評 價了，而且用 “懶得吵了 ”來表達其極度憤怒極度不愿意合作的態(tài)度。甚至還直截了當，干脆利落地批了我 “客服對尺碼的判斷不準 ” 。 ！嗚嗚，極度傷心中。 我的專業(yè)性被質疑，一方面很不開心，一方面也替自己喊冤！我要積極 ！ ！挽回自己的聲譽?。▋裳勖靶侵校?！ 經驗告訴我， 第一：回復要及時！ 我需要盡快回復客人，但是我一時間不清楚具體情況，所以我先安撫客人請求他稍等，待我了解事情來龍去脈。 第二：充分了解顧客的訴求，完全掌握整個事態(tài)的發(fā)展。 我明白需要立刻對顧客的質問做出回答，事前我要判斷錯在誰的身上。這點很關鍵，直 接影響后續(xù)工作！如果是自己的錯就要及時認錯并做出相應的補償，要是他的錯則應當用最容易讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地接受這個錯誤。 當我翻查過聊天記錄之后，我確信自己整個銷售過程都沒有問題。他在質疑我的專業(yè)性，重點在于推薦的碼數，顧客穿不了。我以當天的聊天記錄截圖引導他一同重溫當天的情況，翻出公認的碼數標準表，以及顧客穿著案例等數據作證，表明按照他提供的數據推薦的碼數是不存在問題的。為免底氣不足，我用不卑不亢的態(tài)度回答顧客的問題。有助于我開展工作。最后，更以 “親，您下面是 70，我怎么都不可能讓您去 選 80， ” 這樣差距是很大的哦。來強調我們在推薦過程中是高度負責的， 真相大白，不可過早松懈！ 經過以上詳盡的解釋一番之后，她就回想了一下，量的時候太匆忙，也不肯定量出來的數據是正確，估計出現(xiàn)了一些人為的錯誤。而回顧問題，的確推薦碼數的標準也完全科學，而回頭想想，自己的確有點沖動。隨后也禮 、貌地道歉了。以 “剛才態(tài)度不好 ”“你脾氣真好，實在是不好意思 ”等回復道歉。 終于雨過天晴，沉冤得雪了！ 請過目以下聊天記錄。 第四：得到認可，仍需適時道歉！ 而我要的其實并非是道歉，最想要的是顧客的認可。如果理所當然 的禮
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