天貓網(wǎng)店客服工作手冊(參考版)
2024-10-22 20:31本頁面
【正文】 第四：得到認可，仍需適時道歉！ 而我要的其實并非是道歉，最想要的是顧客的認可。以 “剛才態(tài)度不好 ”“你脾氣真好，實在是不好意思 ”等回復(fù)道歉。而回顧問題，的確推薦碼數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)也完全科學(xué)，而回頭想想，自己的確有點沖動。最后，更以 “親，您下面是 70，我怎么都不可能讓您去 選 80， ” 這樣差距是很大的哦。為免底氣不足，我用不卑不亢的態(tài)度回答顧客的問題。他在質(zhì)疑我的專業(yè)性，重點在于推薦的碼數(shù)，顧客穿不了。這點很關(guān)鍵，直 接影響后續(xù)工作！如果是自己的錯就要及時認錯并做出相應(yīng)的補償，要是他的錯則應(yīng)當(dāng)用最容易讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地接受這個錯誤。 第二：充分了解顧客的訴求，完全掌握整個事態(tài)的發(fā)展。 ！嗚嗚，極度傷心中。用 “完全失望 ”來表達對寶貝的不滿，這是非常嚴(yán)重的評 價了，而且用 “懶得吵了 ”來表達其極度憤怒極度不愿意合作的態(tài)度。還有，淘寶所提供的一 些收費方面的增值服務(wù)，視情況，適當(dāng)?shù)丶尤胍恍┌?，比如店鋪的裝修和美化，直通車、數(shù)據(jù)魔方等等 ，這樣一來可以讓客人感覺到舒心，吸引人氣，更可以讓客人買的放心 ——因為你用心的投入、你的專 業(yè)，會讓客人由衷感覺你有完善售后的能力和實力 第六章 如何面對買家刁難 ——顧客與客服 案例一 昨天有一位剛剛收到貨的顧客怒氣沖沖的要求退貨， 話說事情是這樣的：一來就質(zhì)問起我來。好些時候，做淘 寶，我們面對客人，就象組成的小家庭一樣，不是一個說理的地方，但是可以是一個憑借我們的努力促 進和諧的地方 五 愛心 對待自己的店鋪要有愛心，對待自己的產(chǎn)品要有信心。那么一個優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備哪些 “軟件 ”方面的素質(zhì)呢？我感覺，以下四點是必不 可少的 ——駕馭語言的能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細膩的心理，只有這樣，我們才能更加準(zhǔn)備 地把握到客人的心理，從而想客人所想、急客人所急，更好地提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促成客人下單 ，也可以盡力地避免和減少中差評的發(fā)生。它會讓我們離上帝更近，離成功更近。中國也有 “天下大事，必做于 細 ”的說法?？蛻敉鶗鶕?jù)我們的表現(xiàn)和態(tài)度來做出相應(yīng)的反應(yīng)，試想如果我們本身就缺乏主動和熱情，那 還怎樣影響客戶的想法和行為呢？更談不上對客戶進行 “說服 ”了！ 所以對于優(yōu)秀的客服人員來說，應(yīng) 該盡快地用自己的熱情，縮短與客人之間的 “心理距離 ”，從而使客人相信我們，最終選擇我們。這樣也可以避免許多因為賣家的隱瞞而造成的網(wǎng)購糾紛。 ，透明操作，作為團隊活動經(jīng)費。 ，保持辦公室衛(wèi)生。 著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不 許穿拖鞋及過于暴露的服裝。 ，先查看該客戶的訂單備注信息，若該訂單已經(jīng)發(fā)貨，讓客戶另付郵費，若沒有發(fā)貨，第一時間聯(lián)系制單客服添加訂單。 ）話術(shù)回答客戶提問。（周六例會，所有人參與） ，空閑的時候可以查看聊天記錄或者是淘寶論壇里面的相關(guān)帖子，看看沒有成交的原因在哪里，學(xué)會計算，才會想要進步。作交接記錄表》（其他時段，旺旺設(shè)置自動回復(fù)） 一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法可 （好的以記錄下來
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