【正文】 所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對(duì)你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對(duì)方的同意 。 習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于 “ 不 ” 的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。要做到這一點(diǎn)， “ 知己知彼 ” 十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問題。 D、投其所好 ，以心換心 。如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。 一般來說，在你和要說服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。 渴望同情是人的天性，如 果你想說服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費(fèi)力地說服而受其支配。 在說服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。聊到一定時(shí)間后可以以 “ 不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì) ，有時(shí)間再聊哦 ” 為由結(jié)束交談。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。 “ 這款是剛到的新款，目前市面上還很少見 ” ， “ 這款是我們最受歡迎的款式之一 ” ， “ 這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷 ”等等，以此來盡量促成交易。 不過我們有 30CM、 60CM、 90CM的，在這幾種 尺寸 里，您比較喜歡哪一種呢 ?” F， 積極的推薦，促成交易： 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。 E， 巧妙反問，促成訂單： 當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。 D， 幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。 C， 利用二選一原則： 當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻 又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“ 二選其一 ” 的技巧來促成交易?？梢哉f： “ 如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過 10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。 ” B， 利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理： 大多數(shù)顧客希望在付款后 你越快寄出商品越好。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。 四 ，客服的崗位 技巧 1， 促成交易技巧 A， 利用 客戶 “ 怕買不到 ” 的心理： 人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。比如說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：其他顧客會(huì)覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性 ； 給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪 ； 給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？顧客下次來購物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來應(yīng)對(duì)。 L， 堅(jiān)持自己的原則 在銷售過程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我 們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。如果你自 己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。 J， 保持 與客戶 相同的談話方式 對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。 H， 換位思考、理解顧客的意愿 當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在 顧客的角度去體會(huì)他（她）的心境。 G， 遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方 遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知 道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。 雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。不能顧客一問三不知，這樣會(huì) 讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。 E， 做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介 不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。 你能保證我們的毛絨玩具一定會(huì)很 符合客戶的想象嗎？ 我們能保證 貨品在 快遞 運(yùn)送過程中 不誤期 、 不丟失 、 不損壞嗎？為了不讓顧客失望，最好不要輕易說保證。 B， 凡事留有余地 在與顧客交流中，不要用 “ 肯定，保證，絕對(duì) ” 等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。 其他方面 A， 堅(jiān)守誠(chéng)信 網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。 有的顧客將信將疑，會(huì)問：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免 會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。 有的顧客就是要討價(jià) 還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。 有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出 “ 好不容易遇到同行的了 ” ，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí)，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她 “ 這個(gè)才是最好的， 你一看就知道了 ” ，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴你。 A， 顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同： 對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯(cuò)的效果。 通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置 中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、 “ 請(qǐng)稍等 ” 等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f： “ 不講價(jià) ” ，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“ 對(duì)不起，我們店商品不 講價(jià) ” 可以的話，還可以稍微解釋一下原因。雖然很多顧客會(huì)想 “ 哦，她很忙，所以不理我 ” ，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。 F， 在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 我想我做不了 ” ：當(dāng)你說 “ 不 ” 時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 G， 在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè) “ 因?yàn)?” ：要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他 理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。正確方法： “ 我們能為你做的是 ??” E， 在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 這不是我應(yīng)該做的 ” ：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法 是 ： “ 看看我們能夠幫你做什么 ” ，這樣讓客戶感覺到很溫情 。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z言表 述不當(dāng)而引起的。 “ 您好 ” 、 “ 請(qǐng)問 ” 、 “ 麻煩 ” 、 “ 請(qǐng)稍等 ” 、 “ 不好意思 ” 、 “ 非常抱歉 ” 、 “ 多謝支持 ”?? 。 B， 常用規(guī)范用語： “ 請(qǐng) ” 是一個(gè)非常重要的禮貌用語。 “ 不接受見面交易 ” 和 “ 不好意思我平時(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請(qǐng)你理解哦 ” 相信大家都會(huì)以為后一種語氣更能讓人接 受。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果： “ 您 ” 和 “ MM您 ” 比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià) ， 但可以收到非常好的效果。 有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝 人家說聲： “ 感謝光臨本店 ” 。誠(chéng)心致意的 “ 說 ” 出來，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺。 3， 禮貌 方面 一句 “ 歡迎光臨 ” ，一句 “ 謝謝惠顧 ” ， 加個(gè)微笑， 短短的幾個(gè)字 和一個(gè)笑臉 ，卻能夠讓顧客 感覺 非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。也可以建議顧客先 貨比三家。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣 。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。 三 ，客服的 溝通技巧 網(wǎng)購因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻 ， 為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。您看這樣可以嗎？因?yàn)?開口處并不大，您自己或者拿到裁縫鋪修補(bǔ)一下， 2元就能可以了，我們給您退 2元好嗎？（笑臉）”買家也給來一個(gè)笑臉，她說：“可以啊，但是我們這邊做縫紉都是 5元的，你退我 5元行嗎？”我說：“行啊。例如， 遇到要求退款退貨的， 我是這么回答的：“親，您可不可以傳一張照片給我們看看，不是不 相信你哦，我們要通過照片來決定如何幫助您哦”看到照片后發(fā)現(xiàn)只有兩處小的線頭，一處很小的開口。 ”“您是在什么地方呢？若是江浙滬今發(fā)明到，若是江浙滬之外的 35天到哦，若是