淘寶網(wǎng)店客服培訓工作手冊(參考版)
2024-10-25 17:26本頁面
【正文】 對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他 “不 ”的心理。要做到這一點， “知己知彼 ”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。 爭取同情，以弱克強 渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。我們可以強調(diào)隱秘性 . :和顧客強調(diào)說明自己確實存在 ,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗 . :像食品 ,衛(wèi)生用品 ,電器等 ,在賣家解說后 ,才能放心購買 。優(yōu)秀的導航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。 動力購物者：這類購物者因需求而購物，而不是把購物當作消遣。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。 狂熱購物者：這類購物者把購物當作一種消遣。他們的特點是知道自己做購買決定的標準，然后尋找符合這些標準的信息，當他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。 便宜貨購物者：這類購物者廣泛使用比較購物工具。因為有恐懼感，他們在開始時只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。 初次上網(wǎng)購物者：這類購物者在試著領(lǐng)會電子商務的概念，他們的體驗可能會從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。 (切記：摸透對方脾氣，慢慢釣魚。 有的商品是有標價的。對付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次 “又虧了 ”。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。這 時你只能像鸚鵡學舌一樣反來復去他說： “這已是最低價格了，請相信我吧！ ”此時此刻若想談成，只能把價格壓到網(wǎng)店要求的下限價格之下。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報價的。 網(wǎng)店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。 首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實在話，他確實買了便宜貨。實際上，被敲定的價格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價格相比仍高出不少。也有的 “鐵公雞 ”買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大： “如果這個價我就買了，否則咱們拜拜。 當然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴肅的樣子宣布： “再降無論如何也不成了。 ”這時你千萬不要上當，一下子把價格壓得太低。 有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。 另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是 2020 元，但它的使用期是 10 年，這就是說，你每年只花 200
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