【正文】 客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子 !” 客服人員：“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題？” 而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我 們司空見慣的：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系？” .轉(zhuǎn)移話題 。同時，我們也可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒： “何時”法提問 一個在火頭上的發(fā)怒者無法進(jìn)入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng) 歷的遺憾與同情。” 正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，形成依賴感。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。此時，客戶最希 望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者 的方式關(guān)心客戶 與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時也可以從他們那里得到很好的意見和建議。 忠實買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例 所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實顧客。 ： 發(fā)展這批群體成為你忠實買家有助于提高你的生意。 ，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。 “我的旺旺”已售出物品中，你可以標(biāo)注給買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你的評價。 有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實的評價，因為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考。 好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。 可能聽上去 您會覺得比較嚴(yán)厲，但物品是通過網(wǎng)上真實成交的，發(fā)生出價不買的情況我們也會嚴(yán)格的按照網(wǎng)上的流程進(jìn)行投訴，維護(hù)我們的權(quán)利。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認(rèn)郵件；如果您因為工作繁忙或者其它原因請在 xxxx 年 xx 月 xx 日前匯款。在發(fā)生這種情況時，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。 買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。 如您已經(jīng)匯款完畢，請發(fā)送郵件告知我們您的詳細(xì)信息，我們會款到馬上發(fā)貨，信息如下： 用戶名： 真實姓名： 聯(lián)系方式： 購買物品鏈接：購買物品顏色規(guī)格： 收貨人地址 /郵編 /姓名： 匯款銀行：匯款時間： 最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！ 店家： xxxx 日期： xxxx/xx/xx （四）、買家款到詳細(xì)記錄 網(wǎng)上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同， 匯款的時間也會有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾點： 匯款到達(dá)的時間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時告知買家讓其放心隨后安排及時發(fā)貨。如無特別需求，本店鋪將會在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。 （三）、賣家自己設(shè)計的郵件模版和旺旺消息 商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給 買家的第一封成交確認(rèn)郵件和旺旺消息，你可以運(yùn)用更人性化的語言，加入自己的信息。 2. 為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！ 建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！ ，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。 可以包括：銀行賬號，應(yīng)付金額，匯款方式等等。 （二）、交易結(jié)束及時聯(lián)系 物品成交后賣家應(yīng)主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。 因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會。 但只要你在“真誠為客戶服務(wù)”的指導(dǎo)下，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會得到相應(yīng)回報的。 服務(wù)觀念是長期培養(yǎng)的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠為客戶服務(wù)”的觀念。 好的售后服務(wù)會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。同時假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。 死磨法： 我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。 比心法： 其實銷售員向 別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。但我的經(jīng)驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。信賴達(dá)成交易。 吹牛法： 吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據(jù)的話，講價話?？梢詫Ρ确治?，可以拆散分析，還可以舉例佐證。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！ 反駁法： 利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？ （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 對策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行，可以提供，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項目，您還得自己花錢請人來做，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。在這三個方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心 中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”?，F(xiàn)在假貨泛濫。 （五）、顧客說：別的地方更便宜。 老實法： 在這個世界上很少有機(jī)會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。 底牌法： 這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。單純以價格來進(jìn)行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。今天，你有相同的機(jī)會，作出相同的決定，你愿意嗎？ （四）、顧客說：能不能便宜一些。 例證法： 舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。現(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。 對策：不景氣時買入，景氣時賣出。如：先生，一看您，就知道平時很注重（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。 拆散法： 將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴 ，合起來就更加便宜了。 ② 與同價值的其它物品進(jìn)行比較。 比較法： ① 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。 （二）、顧客說：太貴了。我們一個月才來一次（或才有一次促 銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時決定，會。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確實很感興趣。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。機(jī)不可失，失不再來。 ) 十四、如何排除客戶的疑義 只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認(rèn)識，其具體操作方法如下： （一）、顧客說：我要考慮一下。因標(biāo)有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。 （八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價還價 在買家當(dāng)中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。這樣一來，你后悔也來不及了。假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會有進(jìn)一步壓價的危險 （七）、不要一開始就亮底牌 有的網(wǎng)店主不講究價格策略，洽談一開始就把最低價拋出來，并煞有介事地說：“這個最低價，夠便宜的吧！” 網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。同時也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產(chǎn)生買到貨真價實的產(chǎn)品的感覺。實際上，被敲定的價格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價格相比仍高出不少。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個價我就買了，否則咱們拜拜。當(dāng)然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了?！边@時你千萬不要上當(dāng)，一下子把價格壓得太低。 有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是 2020 元，但它的使用期是 10 年，這就是說，你每年只花 200 元，每月只花 16 元左右，每天還不到 6 角錢。由于買家往往不知道在一定時間內(nèi)日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。反之，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會吃虧的。 正是基于這種分析，網(wǎng)店主 在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個洽談成敗的關(guān)鍵?？傊痪湓挘褐灰隳苷f明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷品?？梢詰?yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點。 （二）、證明價格是合理的 無論出于什么原因，任何買家都會對價格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多。 策略：給以解說，并且用上 安全 ， 環(huán)保 等字眼，效果往往比較好。 : 策略：和顧客強(qiáng)調(diào)說明自己確實存在 ,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗。 : 有顧客不愿別人知道購物的東西 ,如某用品之類。 : 策略：對與這類顧客 ,只需要強(qiáng)調(diào)商品 的新奇獨特 ,并贊美她們 有遠(yuǎn)見 ,識貨 。 策略：只要價格低廉就行。 策略：采取投其所好的策略即可。 : 策略：賣化妝品 ,服裝的賣家 ,要注意文字描述中寫明 包裝 ,造型 等字眼。 （二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 : 策略：在商品 ,描述中要突出產(chǎn)品實惠 ,耐用等字眼。 收不到貨怎么辦？貨實不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。 同類商品那么多，到底該選哪一個： 策略：可盡量以地域優(yōu)勢（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢說服買家。 （一）買家常見的五種擔(dān)心心理 賣家信用能不能可靠： 策略：對于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來對其進(jìn)行說服。 優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。 動力購物者： 這類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。 狂熱購物 者： 這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。他們的特點是知道自己做購買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。 便宜貨購物者： 這類購物者廣泛使用比較購物工具。因為有恐懼感，他們在開始時只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。 產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。 （三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 初次上網(wǎng)購物者： 這類購物者在試著領(lǐng)會電子商務(wù)的概念，他們的體驗可