【正文】 您成交的這筆物品的費用為： xxx元（包括郵寄費用） 招行信息： xxxxxxxxxxxx 工行信息： xxxxxxxxxxxx ?????？梢詤⒖家韵碌睦樱? 您好： 感謝您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯(lián)系：旺旺 xxxxxx或者 (賣家電子郵件地址 )如果您是以一口價方式成交物品的，本店鋪收取多少郵寄費用或者免費包普通郵寄，如果您是以競標(biāo)方式成交物品的，請支付多少元郵費。 因此如果當(dāng)你的顧客 2 天內(nèi)沒有回復(fù)你的郵件，你可以主動 打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候注明，這樣也方便你查尋。及時聯(lián)系買家應(yīng)該做到以下幾點： 1. 發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。買家也會把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友。 。 。 ，首先要樹立正 確的售后服務(wù)觀念。 十五、如何做好售后服務(wù) 好的店鋪，是絕不會忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因為很多店家都清楚，維護(hù)好 1個老客戶比新開發(fā) 10 個新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下： （一）、樹立售后服務(wù)觀念 。顧客總是下意識地敵防與 拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。如：假如有一項產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以先生今天我也不會讓你對我說不。當(dāng)他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。如：我知道您每天有許 多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。 （七）、顧客講：不，我不要?? 對策：我的字典里沒有“不”字。如：您是位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不 相信自己嗎？ 肯定法： 值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。 投資法： 做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。我（親戚或朋友）上周在他們那里買了，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過去態(tài)度不好?? 提醒法： 提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。 轉(zhuǎn)向法： 不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說 ，摧毀顧客心理防線。如：先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。 分析法： 大部分的人在做購 買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務(wù)。 對策：服務(wù)有價。如：假如您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的產(chǎn)品，您可以看一下。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。如：您認(rèn)為某一項產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產(chǎn)品無法達(dá)到預(yù)期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。 對策： 價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨 得失法： 交易就是一種投資，有得必有失。如：某某先生，人時間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買產(chǎn)品的。通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！ 化小法： 景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無 法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。 討好法： 聰明人透漏一個訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出。 （三）、顧客說：市場不景氣。如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按年計算，月 星期，實際每天的投資是多少，你每天花錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！ 贊美法： 通過贊美讓顧客 不得不為面子而掏腰包。 平均法： 將產(chǎn)品價格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。如：錢現(xiàn)在可以買 a、 b、 c、 d等幾樣?xùn)|西， 而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點兒都不貴。如：市場牌子的錢，這個產(chǎn)品比牌子便宜多啦，質(zhì)量還比牌子的好。 對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得（外加禮品）。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？ 假設(shè)法： 假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人 的虛偽性迅速促成交易。 詢問法： 通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。 對策：時間就是金錢。 (切記：摸透對方脾氣，慢慢釣魚。有的商品是有標(biāo)價的。對付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。這類買 家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。這時你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去地說：“這已是最低價格了，請相信我吧！”此時此刻若想談成，只能把價格壓到下限價格之下了。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報價的。網(wǎng)店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。 （六）、討價還價不是可有可無像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢？當(dāng)然有必要 首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實在話，他確實買了便宜貨?！边@時網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價格敲定?！痹谶@種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”故意 花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實在沒辦法，那就 ??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了。比如，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了。考慮到它為你節(jié)約的工作時間， 6 角錢算什么呢？ （五）、討價還價要分階段進(jìn)行 和買家討價還價要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價格，只相當(dāng)于買家在一定時期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費用的總和。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進(jìn)行比較等。 （四）、比較法說明價格的合理性 為了消除價格障礙，網(wǎng)店主在 洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。 就常理而言， 雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。 （三）、在小事上慷慨 在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。當(dāng)然，不要以為價格低了買家一定會買。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點有相當(dāng)緊密的關(guān)系 ，正是所謂的“一分錢一分貨”。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的。 十三、如何應(yīng)對買家的討價還價 （一）、較小單位報價法 根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報價，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量。 : 買家擔(dān)心像食品 ,衛(wèi)生用品 ,電器等的安全性。 策略：我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性。 : 策略：可以根據(jù)這種心理描述文字 ,再加上價格的優(yōu)勢 ,很容易聚攏人氣 ,后來者就源源不斷。 : 策略：只要了解她們的喜好 ,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些 值得收藏 之類的字語。 : 少花錢多辦事 的顧客心理動機(jī) ,其核心是 廉價 和 低檔 。 : 顧客消費動機(jī)的核心是 顯示 和 炫耀 ,同時對名牌有一種安全感和信賴感。 : 策略：只要稍加勸誘 ,突出 時髦 ,奇特 之類字眼 ,并在圖片處理時盡量鮮艷即可。 策略：可以以售后服務(wù)，消費者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。 交易安全 : 交易方式 支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？ 策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。 價格低是不是產(chǎn)品有問題： 策略：針對這一擔(dān)心，我們要給買家說明價格的由來，為什么會低，低并非質(zhì)量有問題。 十二、網(wǎng)店買家購物心理 必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對性的有效溝通 .進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購物心理極其重要。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不 愿意把時間浪費在東走西逛上。 為了增強(qiáng)娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。 快速告知其他購物者的體驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務(wù)，會吸引這類購物者。 “手術(shù)”購物者： 這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格。 對這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網(wǎng)上購物。 勉強(qiáng)購物者： 這類購物者對安全和隱私問 題感到緊張。這類購物者要求界面簡單、過程容易。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。 對于這種客戶 ，要咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，保持您的微笑。 對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。 對于這種類型的客戶，不要浪費太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會認(rèn)為是一種騷擾。 對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。 策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。 策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。 分析型客戶： 特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。 獨斷型客戶 : 特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一 定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。 十、對網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知 客 戶進(jìn)店以后，除了對具體某個（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下： ▲安全及隱私的需求 ▲有序服務(wù)的需求 ▲及時服務(wù)的需求 ▲被識別或記住的需求 ▲受歡迎的需求 ▲感覺舒適的需求 ▲被理解的需求 ▲被幫助的需求 ▲受重視的需求 ▲被稱贊的需求 ▲受尊重的需求 ▲被信任的需 求 十一、網(wǎng)店客戶類型分析 了解網(wǎng)店客戶的特點，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下： （一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 友善型客戶： 特質(zhì)：性格隨