【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 住機(jī)會(huì)，摸清客戶考慮的原因，對(duì)癥下藥促進(jìn)購(gòu)買 詢問(wèn)法： 通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒(méi)有弄清楚 你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒(méi)有錢）不拍板， 另外就是只是路過(guò)看看不想購(gòu)買，考慮是推脫 之詞。所以要利用詢問(wèn)法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥。 例如 ： 親 ， 為什么還需要考慮 ？ 是不是哪里我沒(méi)有介紹清楚呢？ 誘餌法 ： 利用促銷活動(dòng)或者贈(zèng)送小禮物或者滿多少減多少等作為誘餌，促進(jìn)銷售。例如：親，不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)哦。 您 若 現(xiàn)在購(gòu)買，可以獲得 （外加禮品）。我們 一個(gè)月 才有一次促銷活動(dòng) ，現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買這種產(chǎn)品 哦，這個(gè)價(jià)格這款產(chǎn)品很受客戶歡迎的。 限量法：可向客戶表明，這款商品是限量出售回饋客戶的，過(guò)了這個(gè)村就沒(méi) 這個(gè)店了。一部分客戶就會(huì)動(dòng)了心思，怕買不到。 時(shí)間節(jié)制法：利用時(shí)間節(jié)制點(diǎn)來(lái)促進(jìn)其購(gòu)買。對(duì)于折扣商品，可向客戶介紹，這款商品在三天或者一天之內(nèi)或者還剩幾個(gè)小時(shí)就不再是這個(gè)價(jià)格，而會(huì)恢復(fù)原價(jià) 2， 顧客說(shuō)：太貴了 對(duì)策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。 客服可使用以下方法應(yīng)對(duì)。 比較法： 為了消除價(jià)格障礙， 我們 可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說(shuō)明價(jià)格的合理性 價(jià)值 法： 通過(guò)價(jià)值對(duì)比，讓客戶感覺(jué)買了這個(gè)玩具很值。例如：親， 您使用 錢 買了幾樣?xùn)|西， 可是這幾樣?xùn)|西 卻顯得很不值錢，若是用 XX 錢買來(lái)我們的毛絨玩具送人，比較大氣、顯得很有檔次、有品位，送給女孩子還能顯出溫柔浪漫的氣質(zhì)來(lái)，從這些方面來(lái)看，一點(diǎn)兒都不貴 哦。 拆散法：將 寶貝 的幾個(gè)組成部件拆開(kāi)來(lái)，一部分一部分來(lái)解說(shuō)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。 平均法： 如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等 ， 向買家證明 一個(gè)毛絨玩具 的價(jià)格只相當(dāng)于買家在 一天或者幾天內(nèi) 抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和 、一餐肯德基、兩碗面的豐寶客服培訓(xùn)手冊(cè) —— 義烏市豐寶玩具有限公司 第 9 頁(yè) 20201210 價(jià)格，就很容易促進(jìn)客戶購(gòu)買。 時(shí)間分拆法： 可以 將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天?讓客戶感覺(jué)其實(shí)并沒(méi)有花多 少錢就買了一件稱心如意的玩具。 例如店內(nèi) 138元，我們可以這樣解釋 ： “ 親，這款 抱抱熊 138元， 看起來(lái)很貴，其實(shí)一點(diǎn)都不貴哦。第一，它可以陪伴你一生， 只要您對(duì)它的愛(ài)不變，您擁有它的時(shí)間就是 一輩子；第二， 您現(xiàn)在若是 20歲，而您的壽命有 100歲，那么您 每年只花 ， 每月只花 不到 ，每天 還不到 5厘錢，就可以擁有一個(gè)能陪伴你一生的 。 5厘錢，在 您 的一生里算得了什么 呢 ？ ” 贊美法： 通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如： 親 ， 跟您聊天 ， 感覺(jué)您 平時(shí)很注重 生活品位的啦 ，也懂得 浪漫哦 ，不會(huì)舍不得買 些玩具送給女友吧 。 3， 顧客說(shuō)：能不能便宜一些 對(duì)策：價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)， 一分錢一分貨，我們的價(jià)格是合理的 得失法：交易就是一種投資，有得必有失。 例如： “親， 單純以價(jià)格來(lái) 決定 購(gòu)買 的 決策是不全面的，光看價(jià)格 的低廉 ，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這 會(huì)對(duì)您帶來(lái)很多 遺憾。您能放心地把裝有黑心棉的玩具放在自己身旁嗎？您敢把這樣的 DD送給自己所愛(ài)的人嗎？您把 這樣的 寶貝留在自己身邊不怕朋友們咨詢寶貝的質(zhì)量嗎？ 您買到了一個(gè)價(jià)格低廉的寶貝，卻失去了安心、放心和開(kāi)心，也不差 多少 錢，為什么不選擇附加 質(zhì)量好價(jià)值高又能夠放心的寶貝呢 =。 =” 底牌法： “親， 這個(gè)價(jià)位是 整個(gè)淘寶網(wǎng) 最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到 了哦?！?通過(guò)亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬(wàn)八千里），讓顧客覺(jué)得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。 老實(shí)法：在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假如您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒(méi)有，據(jù)我們了解其他地方也沒(méi)有，但有稍貴一些的 寶貝 ，您可以看一下 哦 。 4， 顧客說(shuō)：別的地方更便宜 對(duì)策：服務(wù) 優(yōu)劣，質(zhì)量?jī)?yōu)劣，售后 優(yōu)劣，品牌優(yōu)劣，熱銷度高低 分析法：大部分的人在做購(gòu)買決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問(wèn)。如： “ 親 ， 您的想法我理解 ，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。 但是，更便宜的不一定比我們的更好。您若有時(shí)間，我們可以一一做些比較哦（質(zhì)量、大小、尺寸、填充程度、是否環(huán)保、是否通過(guò)國(guó)際認(rèn)證、是否擁有品牌美譽(yù)度、是否熱銷、是否提供好的包裝、是否提供完善的售后服務(wù)等等） ?? 通過(guò)比較分析，您再看看，您覺(jué)得買 哪邊的更合適呢？其實(shí)，從這些分析來(lái)看，我們的才更“便宜” 呢（笑臉） ” 舉證 法：不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說(shuō)別的地方的弱勢(shì)， 最好使用產(chǎn)品評(píng)價(jià)中的差評(píng)舉證， 并反復(fù)不停地說(shuō)，摧毀顧客心理防線。 如： “ 我從未發(fā)現(xiàn) ， 那家 店鋪 （別的地方的）可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。 您可以看看客戶對(duì)他們的評(píng)價(jià)。” 證據(jù)比什么都有說(shuō)服力（客服隨時(shí)可以搜集同行同類低價(jià)寶貝的評(píng)價(jià)，把差評(píng)截圖出來(lái)以備給客戶看） 5， 顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。 反駁法 ： 利用反駁，讓顧客 堅(jiān)定自己的購(gòu)買決策是正確的 。如： 親， 您是位眼光獨(dú)到的人 ，您不信任我沒(méi)有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)幔? （笑臉） 確定法：其實(shí)問(wèn)這句話的客戶基本上 在經(jīng)過(guò)前幾輪的攻勢(shì)之后 已經(jīng)擁有了購(gòu)買欲，只是想得到您的一句肯定的話而已！因此，客服應(yīng)該很肯定的告訴顧客：“值！很值！非常值！”若顧客爽快的購(gòu)買了，就可以結(jié)束；若是顧客停頓似乎在思考著，我們就可以 再來(lái)分析給顧豐寶客服培訓(xùn)手冊(cè) —— 義烏市豐寶玩具有限公司 第 10 頁(yè) 20201210 客聽(tīng) 為什么值， 以打消顧客的顧慮 ， 可以對(duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。 二，錯(cuò)誤 行為 診斷 和處方 1， 沒(méi)有耐心 診斷： 有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。要耐心解釋。 切忌不耐煩， 切忌說(shuō)例如這樣的話： “ 怎么樣 啊？半個(gè)小時(shí)了還沒(méi)選好啊”、“ 買不買啊，不買就別問(wèn)了 ” 、“要買就拍下來(lái)，我現(xiàn)在很忙，沒(méi)時(shí)間聊天”、“快點(diǎn)，我要吃飯（下班）了”“你連這些都不懂啊？”“你問(wèn)的那些不是都在詳情頁(yè)面里寫著嗎” ?? 處方：耐心服務(wù)、尊重客戶 2， 說(shuō)的太多 診斷： 說(shuō)的太多是客戶服務(wù)的大忌?？蛻糸_(kāi)始問(wèn)越來(lái)越多的問(wèn)題，當(dāng)客 戶問(wèn)到連你也無(wú)法解釋的問(wèn)題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。 處方： 盡量做到有問(wèn)題才答，不要主動(dòng)提到與客戶問(wèn)題無(wú)關(guān)的事情， 避免節(jié)外生枝。 3， 反映遲鈍 買家 ：叮咚 …… 這款有貨嗎 ?..... 過(guò)了 3分鐘 買家又問(wèn) ： 掌柜在嗎 ?.... 又過(guò)了 N 久，賣家超級(jí)經(jīng)典的來(lái)了句 “ 恩 ” .......... 診斷： 這時(shí)的買家早跑遠(yuǎn)了，可能都已經(jīng)在別處買完了。唉 ?? 別說(shuō)你忙 ， 機(jī)會(huì)總是難得的 ，人家要買你的東西 ， 你忙啥 ， 老半天都不理買家 ， 不跑才怪呢。 處方：快速回應(yīng)買家，回應(yīng)速度不超過(guò) 10秒 4， 愛(ài)說(shuō) “ 暈 ” ，人也暈 買家 ： 能包快遞嗎 ? 客服 ： 暈 ， 不能。 買家 ： 第一次來(lái)就包個(gè)快遞吧 ， 以后常來(lái)好嗎 ？ 客服 ： 暈 ， 真不能。 買家 ： 那算了吧。 客服 ： 暈 診斷： 暈字， 會(huì)讓買家覺(jué)得很不禮貌， 會(huì)把客戶暈跑的。 把 “ 暈 ” 字換成個(gè) “ 不好意思 ” 會(huì)好很多呢 5，回復(fù)簡(jiǎn)單 買家：在嗎 客服：恩 買家：你們?cè)谧龃黉N嗎？ 客服：恩 買家：是包郵嗎 客服：恩 買家：是全場(chǎng)都包郵嗎？ 客服：不是 買家 :。 診斷：簡(jiǎn)單的回復(fù) 會(huì)讓買家覺(jué)得你很忙 ， 沒(méi)空搭理人家 ，會(huì)讓客戶覺(jué)得冷漠而選擇離開(kāi)。 處方：熱情溫和，禮貌接待。 把 “ 恩 ” 字換成個(gè) “ 是的 ? 歡迎您的光臨，我們現(xiàn)在為了回饋新老客戶正在進(jìn)行促銷活動(dòng)哦 ” ，比 “ 恩 ” 字是不是要好 很 多啊 ；把“不是”換成“親，我們是滿 xx就包郵的哦，您可以選擇滿 18元包郵的套餐也可以選擇滿 38元包郵的套餐，您或豐寶客服培訓(xùn)手冊(cè) —— 義烏市豐寶玩具有限公司 第 11 頁(yè) 20201210 者任意選擇您喜歡的寶貝，全場(chǎng)滿 68元就包郵哦”，然后詳細(xì)想客戶介紹促銷活動(dòng)情況。這樣是不是會(huì)留住客戶促進(jìn)銷售呢？ 6， 過(guò)分幽默 診斷 ： 盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但只要你還沒(méi)有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象?？梢赃m當(dāng)說(shuō)笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細(xì)胞。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于性格和成長(zhǎng)環(huán)境不同，在買家聽(tīng)來(lái)可能就完全變了 味 哦。 處方：您若是有幽默細(xì)胞的客服，可以善用幽默，在客戶猶 豫的時(shí)候幽默一下，讓客戶開(kāi)心達(dá)到購(gòu)買目的即可，不可多用。 7， 不正面回答買家問(wèn)題 買家 ：毛絨玩具容易臟吧？能清洗嗎？ 客服：質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，您請(qǐng)放心 買家： 我什么時(shí)候能收到呢 ？ 客服 ： 我 們 今天就發(fā) 貨 診斷 ： 看起來(lái)像是回答了買家 ， 可是對(duì)于買家來(lái)講你并沒(méi)有正面回答他的問(wèn)題。他需要細(xì)節(jié)的溝通，如果你的回答比他問(wèn)的還要詳細(xì) ， 那他才真正放心。 處方： 要 有針對(duì)性的進(jìn)行回答，給予解釋。例如， “ 毛絨玩具其實(shí) 并不容易 臟，而且清洗很容易呢，我現(xiàn)在就教你一個(gè)方法哦：把玩具整個(gè)放到裝有 大粒 鹽的袋子里，連續(xù)用力 搖 晃幾下，再拿出來(lái)，玩具就 跟新的一樣了哦 。 ”“您是在什么地方呢？若是江浙滬今發(fā)明到，若是江浙滬之外的 35天到哦，若是更遠(yuǎn)的地方， 57天也能到了”你們看，這樣回答，效果是不是好很多？ 8， 出了問(wèn)題 不能及時(shí)給出解決方案 買家 ：玩具我收到了， 有開(kāi)線問(wèn)題 ，還有地方露棉了， 我要退貨 ! 客服 :活動(dòng)期間商品不能退貨的 買家：我就要退！ 診斷： 這樣的結(jié)果一是引來(lái)客戶投訴 和差評(píng) ，二是客戶退貨退款 增加我們的庫(kù)存 。 處方：和氣生財(cái)，耐心解決，及時(shí)給客戶一個(gè)解決方案。例如， 遇到要求退款退貨的， 我是這么回答的：“親，您可不可以