【文章內(nèi)容簡介】 了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。 ▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 網(wǎng)購因為看不到實(shí)物，所以給人感覺就比較虛幻 ,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對促成訂單至關(guān)重要。 （一）態(tài)度方面 、積極的態(tài)度 樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是 當(dāng)售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺 得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。 2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有 下次?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。 （二）表情方面 微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個 真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。 （三）禮貌方面 俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。 禮貌對客，讓 顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。 有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。 溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的 例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“ MM 您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁保弧岸鳌焙汀昂玫臎]問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通 （四）語言文字方面 “我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。 ： ▲“請”是一個非常重要的禮貌用語。 ▲“歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的 DD”。 ▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多 謝支持”??。 平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當(dāng)而引起的。 ，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。 這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、我不 愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”： 當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：“我們能為你做的是??” ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不 是我應(yīng)該做的”：客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 正確方法：“我很愿意為你做”。 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？ —— “你穿的這件衣服真好看！但是??”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定 。 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！ ▲在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。 （五）旺旺方面 在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點(diǎn)，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。 如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。 我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大 量的時間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可 以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。 通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。 如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。 （六）針對性方面 任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。 ，溝通方式也有所 不同： （ 1）對商品缺乏認(rèn)識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強(qiáng)。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會越信賴你。 （ 2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴。 （ 3）對商品非常了解 ：這類顧客知識面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。 ，溝通方式也有所不同： （ 1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴她我 們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。 （ 2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。 （ 3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。 ，溝通方式也有所不同：