華南網(wǎng)商學院20xx淘寶網(wǎng)店客服培訓手冊(編輯修改稿)
2024-12-02 12:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 里買東西的。 坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點 我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符 ，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像個媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹： “這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些 ”和 “這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔 ”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下： “東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色 ”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。 活用旺旺 旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用 自旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你 再怠慢他。雖然很多顧客會想 “哦，他很忙，所以不理我 ”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客 “對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解 ”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。 盡量使用完整客氣的句子來表達，比如說告訴顧客不講價，應該盡量避免直截了當?shù)恼f： “不講價 ”，而是禮貌而客氣的表達這個意思 “對不起，我們店商品不講價 ”，可以的話，還可以稍微解釋一下原因。 如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復顧客留言的時候，或者以其用 “呵呵 ”“哈哈 ”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生 動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。 旺旺使用技巧 我們可以通過設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、 “請稍等 ”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日?；貜椭?，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。 通過旺旺的狀態(tài)設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。 如果暫時不在座位上，可以設置 “自動回復 ”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回 復中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。 基本的溝通技巧 使用禮貌有活力的溝通語言 態(tài)度是個非常有力的武器，當你真誠地、確實地把客戶的最佳利益放在心上是，他自然會以積極的購買決定來回應你的行動和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。 讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果： “您 ”和 “MM您 ”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。 “不行 ”和 “真的不好意思哦 ”； “恩 ”和 “好的沒問題：） ”都是前者生硬，后者比較有人情味。 “不接受見面交易 ”和 “不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦 ”相信大家都會認為后一種語氣更能讓人接受。 多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。 遇到問題多檢討自己少責怪對方 遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒有看到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明，而是應該反省沒有及時提醒顧客。 多換位思考有利于理解顧客的意原 當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體 會他的心境。 少用 “我 ”字，多使用 “您 ”或者 “咱們 ”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的為他考慮問題 表達不同意見時尊重對方立場 當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出 “我理解您現(xiàn)在的心情，目前 …”或者 “我也是這么想的，不過 ..”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。 認真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦 有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如 “我送朋友送哪個好 ”，或者 “這個好不好 ”，不要著急去回復他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。 保持相同的談話方式 對于不同的顧客，我們應該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。 如果你常常使用網(wǎng)絡語言，但是在和顧客交 流的時候，有可能他對你使用的網(wǎng)絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡語言。 經(jīng)常對顧客表示感謝 當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時間，謝謝他給我們一個愉快的交易過程。 堅持自己的原則 在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。 如果做為商家在制訂價格的時 候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。 比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事
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