淘寶化妝品類網(wǎng)店客服人員工作手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-06-27 18:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 面對(duì)顧客咨詢因各種原因耽擱時(shí)電腦又沒(méi)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)時(shí)——“很抱歉，剛才臨時(shí)接了個(gè)電話，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)您請(qǐng)別介意， 有什么需要幫助呢？（或者再回答顧客問(wèn)題）”“顧客希望你為她推薦而你正忙時(shí)——“現(xiàn)在詢問(wèn)顧客較多，希望您別介意回復(fù)慢， 您可以在店內(nèi)挑選幾款適合的寶貝，然后我再給您參考意見(jiàn)，好嗎？”面對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)——“很抱歉呢， 我們店的定價(jià)都是經(jīng)過(guò)再三考慮的，已經(jīng)比專柜價(jià)低了很多，利潤(rùn)有限不接受議價(jià)，請(qǐng)多多理解，（再向顧客推薦更優(yōu)惠的套裝或介紹滿300減100活動(dòng)、會(huì)員活動(dòng)等等”； 如果顧客一直“理論”時(shí)間太多——“親，沒(méi)關(guān)系，您可以再考慮下，不買都沒(méi)關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機(jī)會(huì)哦”面對(duì)顧客比較其它品牌護(hù)膚品產(chǎn)品比店內(nèi)貨品便宜時(shí)——“親，我們不能保證其它品牌產(chǎn)品的性價(jià)比，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，OGUMA用的都是最好的技術(shù)及原材料，用過(guò)的親們都對(duì)效果很滿意的， 您可以再考慮，或者先小批量的試用幾款我們的產(chǎn)品，相信不會(huì)讓親失望的 ”面對(duì)顧客購(gòu)物提出不合理要求時(shí)——“親，真的很抱歉，我們對(duì)每個(gè)顧客都是全心全意的服務(wù)，請(qǐng)理解和支持哦，您也可以考慮后再?zèng)Q定購(gòu)買，沒(méi)關(guān)系的 ”面對(duì)顧客說(shuō)我們店的運(yùn)費(fèi)比別家高而心生疑惑時(shí)——“親，在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不會(huì)賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少，因?yàn)樽o(hù)膚品屬于特殊商品，在包裝及快遞過(guò)程中要格外謹(jǐn)慎，所以快遞成本要高一些?！?或 “我再幫你推薦一款超值包郵的套裝，親可以一起購(gòu)買，郵費(fèi)就省下了” 面對(duì)顧客挑好寶貝后咨詢你的意見(jiàn)時(shí)——“親，我覺(jué)得這很適合您的肌膚類型，效果很不錯(cuò)的 ， (再向顧客建議搭配使用的幾款產(chǎn)品)“ 面對(duì)顧客很長(zhǎng)時(shí)間的挑選和猶豫不決時(shí)（還要照顧其它更多顧客`）——“親，其實(shí)剛才那幾個(gè)真的不錯(cuò)，比較適合您的肌膚，反饋也很好，您再比較比較， 現(xiàn)在顧客較多請(qǐng)別介意，等您選好了告訴我就行”1售后面對(duì)顧客說(shuō)店內(nèi)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)——“親，請(qǐng)別著急，如果的確因?yàn)槲覀兊氖韬龆斐少|(zhì)量問(wèn)題，我們是不會(huì)逃避責(zé)任的，我們先和廠家聯(lián)系后會(huì)在第一時(shí)間回復(fù)您。對(duì)因此給您造成的不便及遺憾，先說(shuō)聲對(duì)不起，我
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