淘寶化妝品類網(wǎng)店客服人員工作手冊-wenkub
2023-06-15 18:17:10 本頁面
【正文】 售前售后服務量、主動發(fā)起二次營銷量、回訪客戶頻次等量級日常工作，對有優(yōu)異表現(xiàn)的客服人員進行額外獎勵，對嚴重沒能達到基本要求者提出警告直至辭退。harry201145 附件1：《倒班交接記錄》附件2：《客服工作日報表》附件3：《淘寶化妝品類網(wǎng)店旗艦店顧客管理檔案表》附件4：《如何管理淘寶化妝品類網(wǎng)店旗艦店的信用評介》附件5：《淘寶化妝品類網(wǎng)店旗艦店訂單處理流程》 一、淘寶化妝品類網(wǎng)店客服人員的工作要求【淘寶化妝品類網(wǎng)店客服人員工作范疇】 在線接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑； 售前支持：產(chǎn)品介紹，引導說服客戶達成交易； 售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進；售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等；【淘寶化妝品類網(wǎng)店客服人員職能要求】 勤奮敬業(yè)、責任心強，思路清晰；懂得消費者心理，語言組織表達能力強，擅于溝通；頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷售服務意識，工作耐心細致； 性格好，有耐心及責任心； 有團隊合作精神，強烈的集體榮譽感； 電腦使用熟練，打字速度流暢，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡工具。 對護膚化妝品及基礎護理常識了解，特別是對淘寶化妝品類網(wǎng)店相關的全部產(chǎn)品有清晰、熟練的掌握。 客服人員應對重要顧客進行科學、詳細的歸類整理；（見附件3《淘寶化妝品類網(wǎng)店旗艦店顧客管理檔案表》） 客服人員須認真掌握公司對客服服務工作提出的基本要求，嚴格使用統(tǒng)一的標準用語，熟練運用銷售的基本技巧手段。（見附件4《如何管理顧客信用評介》） 客服人員在日常工作中，對客戶的全部評論、留言反饋應及時詳盡回復，對購買顧客必須誠懇的邀請他們在留言版上給予我們店鋪及產(chǎn)品好的評論。）”顧客首次主動咨詢時面對顧客比較其它品牌護膚品產(chǎn)品比店內(nèi)貨品便宜時——“親，我們不能保證其它品牌產(chǎn)品的性價比，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務，OGUMA用的都是最好的技術及原材料，用過的親們都對效果很滿意的， 您可以再考慮，或者先小批量的試用幾款我們的產(chǎn)品，相信不會讓親失望的 ”本內(nèi)容作為客服例會每周商討內(nèi)容，把客服人員遇到的實際新的疑惑
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