20xx公司淘寶客服手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-07-04 06:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 節(jié)，是人類(lèi)共同的視 線。它會(huì)讓我們離上帝更近，離成功更近。依我看來(lái)，在成功、細(xì)節(jié)和優(yōu)秀的客服之間，必然存在某種 內(nèi)在的聯(lián)系。那么一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備哪些“軟件”方面的素質(zhì)呢？我感覺(jué)，以下四點(diǎn)是必不 可少的——駕馭語(yǔ)言的能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細(xì)膩的心理，只有這樣，我們才能更加準(zhǔn)備 地把握到客人的心理，從而想客人所想、急客人所急，更好地提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促成客人下單 ，也可以盡力地避免和減少中差評(píng)的發(fā)生。 四 心態(tài)冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把“大事化小、小事化了”促和諧的“耐心”！其實(shí)做淘寶，開(kāi)網(wǎng)店 ，因?yàn)榭腿藷o(wú)法事先接觸到實(shí)物，無(wú)法從更多的信息量中去獲得“感知”，而我們面對(duì)的是全國(guó)各個(gè)不 同地方的不同生活習(xí)慣的客人，所以更多的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重要。好些時(shí)候，做淘 寶，我們面對(duì)客人，就象組成的小家庭一樣，不是一個(gè)說(shuō)理的地方，但是可以是一個(gè)憑借我們的努力促 進(jìn)和諧的地方五 愛(ài)心對(duì)待自己的店鋪要有愛(ài)心，對(duì)待自己的產(chǎn)品要有信心。如果你是一個(gè)把淘寶當(dāng)作工作甚至當(dāng)作事業(yè)來(lái)做的掌柜，那么請(qǐng)注重產(chǎn)品的質(zhì)量和性價(jià)比，千萬(wàn)不要出 售劣質(zhì)的產(chǎn)品，永遠(yuǎn)不要！！劣質(zhì)的產(chǎn)品越多，你離失敗就越近，躲也躲不了。還有，淘寶所提供的一 些收費(fèi)方面的增值服務(wù)，視情況，適當(dāng)?shù)丶尤胍恍┌?，比如店鋪的裝修和美化，直通車(chē)、數(shù)據(jù)魔方等等 ，這樣一來(lái)可以讓客人感覺(jué)到舒心，吸引人氣，更可以讓客人買(mǎi)的放心——因?yàn)槟阌眯牡耐度?、你的?業(yè)，會(huì)讓客人由衷感覺(jué)你有完善售后的能力和實(shí)力第六章 如何面對(duì)買(mǎi)家刁難——顧客與客服案例一話說(shuō)事情是這樣的：昨天有一位剛剛收到貨的顧客怒氣沖沖的要求退貨，一來(lái)就質(zhì)問(wèn)起我來(lái)。從語(yǔ)氣中看得出，非常的生氣。用“完全失望”來(lái)表達(dá)對(duì)寶貝的不滿，這是非常嚴(yán)重的評(píng)價(jià)了，而且用“懶得吵了”來(lái)表達(dá)其極度憤怒極度不愿意合作的態(tài)度。甚至還直截了當(dāng)，干脆利落地批了我“客服對(duì)尺碼的判斷不準(zhǔn)”！嗚嗚，極度傷心中。我的專業(yè)性被質(zhì)疑，一方面很不開(kāi)心，一方面也替自己喊冤！我要積極挽回自己的聲譽(yù)?。。▋裳勖靶侵校?！經(jīng)驗(yàn)告訴我，第一：回復(fù)要及時(shí)！我需要盡快回復(fù)客人，但是我一時(shí)間不清楚具體情況，所以我先安撫客人請(qǐng)求他稍等，待我了解事情來(lái)龍去脈。第二：充分了解顧客的訴求，完全掌握整個(gè)事態(tài)的發(fā)展。我明白需要立刻對(duì)顧客的質(zhì)問(wèn)做出回答，事前我要判斷錯(cuò)在誰(shuí)的身上。這點(diǎn)很關(guān)鍵，直接影響后續(xù)工作！如果是自己的錯(cuò)就要及時(shí)認(rèn)錯(cuò)并做出相應(yīng)的補(bǔ)償，要是他的錯(cuò)則應(yīng)當(dāng)用最容易讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地接受這個(gè)錯(cuò)誤。當(dāng)我翻查過(guò)聊天記錄之后，我確信自己整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程都沒(méi)有問(wèn)題。他在質(zhì)疑我的專業(yè)性，重點(diǎn)在于推薦的碼數(shù)，顧客穿不了。我以當(dāng)天的聊天記錄截圖引導(dǎo)他一同重溫當(dāng)天的情況，翻出公認(rèn)的碼數(shù)標(biāo)準(zhǔn)表，以及顧客穿著案例等數(shù)據(jù)作證，表明按照他提供的數(shù)據(jù)推薦的碼數(shù)是不存在問(wèn)題的。為免底氣不足，我用不卑不亢的態(tài)度回答顧客的問(wèn)題。有助于我開(kāi)展工作。最后，更以“親，您下面是70，我怎么都不可能讓您去選80，這樣差距是很大的哦?！眮?lái)強(qiáng)調(diào)我們?cè)谕扑]過(guò)程中是高度負(fù)責(zé)的， 真相大白，不可過(guò)早松懈！經(jīng)過(guò)以上詳盡的解釋一番之后，她就回想了一下，量的時(shí)候太匆忙，也不肯定量出來(lái)的數(shù)據(jù)是正確，估計(jì)出現(xiàn)了一些人為的錯(cuò)誤。而回顧問(wèn)題，的確推薦碼數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)也完全科學(xué)，而回頭想想，自己的確有點(diǎn)沖動(dòng)。隨后也禮貌地道歉了。以“剛才態(tài)度不好”、“你脾氣真好，實(shí)在是不好意思”等回復(fù)道歉。終于雨過(guò)天晴，沉冤得雪了！請(qǐng)過(guò)目以下聊天記錄。第四：得到認(rèn)可，仍需適時(shí)道歉！而我要的其實(shí)并非是道歉，最想要的是顧客的認(rèn)可。如果理所當(dāng)然的禮貌性拒絕的形式接受道歉，也不存在不妥，不過(guò)呢，你仍然可以做得更好??！此時(shí)，我立馬作出反映，適時(shí)真誠(chéng)地稱贊他，夸她“很豐滿”，每個(gè)人的自我感覺(jué)都是良好的，同時(shí)需要被肯定。接下來(lái)，則為他的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中帶來(lái)的不便道歉說(shuō)“真的很不好意思。”！很多人不解，覺(jué)得虛偽，其實(shí)不會(huì)，這是很落套的一句說(shuō)話，但是，也是令顧客舒服且有助緩和罪惡感并感覺(jué)你細(xì)膩窩心的一個(gè)表現(xiàn)。第五：幫助顧客緩和罪惡感。設(shè)身處地想顧客所想！以換位的方式去想他所想，設(shè)身處地地去體諒他的苦衷。這是老師家長(zhǎng)從小教育我們的事，何不應(yīng)用到這里？？他現(xiàn)在感到很愧疚，我就安慰他說(shuō)其實(shí)這樣發(fā)火是人之常情，告訴他“買(mǎi)到不合適的東東，當(dāng)然會(huì)影響人的心情”。且直敘此乃“直性情，很好的”，暗示這樣的性格容易相處，沒(méi)機(jī)心。這樣，他會(huì)感覺(jué)我也是性情中人，并具備氣度。猶如朋友一般體貼細(xì)膩照顧他的感受。會(huì)感動(dòng)，也可減輕內(nèi)心中的愧疚感。直接會(huì)對(duì)我們客服產(chǎn)生好感。 好啦，這就是一個(gè)由發(fā)火責(zé)問(wèn)到最后道歉的整個(gè)過(guò)程當(dāng)然，要是我們平時(shí)注意提升自己的服務(wù)素質(zhì)，就還需要給客人更多的相關(guān)咨詢或知識(shí)。拿我個(gè)人來(lái)說(shuō)，在推薦一個(gè)產(chǎn)品之外，符合客人的需求之外，我還會(huì)主動(dòng)介紹一些搭配建議，從實(shí)用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都詳盡的給出最真誠(chéng)的建議，以求拉近與顧客間的距離，令顧客從真誠(chéng)中信任你。這樣推銷(xiāo)起來(lái)，才會(huì)更加得心應(yīng)手，又避免一部分被刁難的尷尬局面！風(fēng)影電商網(wǎng)（）友情提供——顧客與客一 色差：一般是和實(shí)拍連在一起的：色差是個(gè)國(guó)際都難
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