【文章內容簡介】 ”服務的，只要問出客戶真正的需求了，才能夠針對他的需求進行服務。但是要注意的是，在 “問 ”的同時還要做到 “三分問，七分聽 ”在 “問 ”之后給出空間讓買家去思考和回答。這就是我們?yōu)槭裁匆脙A聽，從買家的闡述當中去獲取一些潛在信息，以便我們后邊的 “說 ”更加精準。 溝通案例 3—5: 以上案例說明情況，客服是銷售型導向的，只是了解 melody的 T恤是熱銷的，但是沒有問到客戶的要求，當客戶表示現(xiàn)在東北還穿不上 T 恤的時候，客 服沒有從開始的推薦失敗中吸取教訓，反而繼續(xù)一廂情愿的推薦 “小熊條紋長袖款 ”再次引起客戶的反感。 那么現(xiàn)在分析一下以上案例中，這們客戶要求推薦女款 YY，首先客服應該在推薦之前了解她的風格喜好，了解這個情況后，接著第二步就應該去了解客戶穿衣尺碼等。 從更深一層來分析， “問 ”的方式還可以分為兩種如： 第一種，是封閉式的問題。如果用我們熟悉的考試題目來做比喻，我們可以把封閉問題看成是單項選擇題。 第二種，是開放式選擇題，開放式的問題是通過帶有鼓勵的方式，同樣以考試題目比喻的話，可以 把它等同于思考題、議論題。 以通過溝通和推薦產品之后，客戶可能會產生一些異議，為了很好的處理這些異議，我們現(xiàn)在要學一個新的技巧，叫做 “應 ”就是溝通的過程中，對客戶提出的各種問題進行的回應和解釋， “應 ”將以解決買家的異議并促進購買為第一目的。 一般關于商品價格的客戶異議是最覺的，解決的方法也是可以有很多種。所以對于議價的技巧，那么我們客服同樣可以設置成快捷短語，分別多設置，這樣可以針對不同客戶的提問回答。當然在議價過程中，我們 要適當?shù)陌盐找粋€度，適時的給客戶一些好處，相反如果沒有給到好處，會很沒有成就感。 一切在線銷售工作的最終目的，就是最后的臨門一腳 促成交易。在前面的章節(jié)里，隨著在線的交易步驟的層層深入剖析，已經學習了 “迎 ”“說 ”“問 ”“應 ”四大技巧，接下來我們要學習第五大技巧，就是 “察 ”就是觀察客戶，在第一時間搜索客戶職業(yè)身份，性格脾氣，以及購買力，交易歷史等信息。在溝通過程中察言觀色，有助于我們了解客戶的性格，說客人愛聽的話，挖掘客戶潛在需求同時激發(fā)購買意向。之前說過問的作用，那是非常有效的溝通 技巧，因為 “問 ”不但可以為 “說 ”服務，而且還可以為 “察 ”服務。只有 “問 ”過之后，才能根據(jù)的 “察 ”，也就是根據(jù)客戶的答案來觀察他，調整與這個客戶的溝通方式。 我們都知道，在溝通中能夠了解客戶心里是很重要的，那么究竟客戶在購物過程中會哪些可能產生的心理因素呢 算計心理 買東西的人很多希望得到優(yōu)惠，就算是我們自己也一樣，所以不要一聽客戶要求優(yōu)惠就反感，應該把這看成是一個正常的交易流程，并且正確去處理。 攀比心里 期待被重視、被尊重，得到額外的關懷與優(yōu)惠，這是每個客戶的基本心理，這也是為什么要建議 VIP 會員制度的原因，就算是一些本來應該給到的優(yōu)惠，如果還能讓客人感覺是額外 的給他的，反而會特別高興。 恐懼心理 人對自己不了解的人，事，物，往往都會有恐懼的心理，尤其是網上購物。他們會擔心吃虧，擔心買錯了，所以我們就要在溝通當中給他一些安全感，消除他擔心的問題。 好奇心理 人還會很容易產生好奇的心理，總想了解更多其實和他不相干的情況，會問東問西的，那么我們能回答的問題盡力回復，不能回答的也要做到禮貌婉拒。 5自擁心理 最后很關鍵的一點，所有人都是愛聽順言，愛聽贊美的，所以但凡有可能的時候不要吝嗇你的贊美，也許一句贊美能夠幫助你留住一個客戶。 確認訂單 確認訂單是重要的一步，又是常忽略的，很多問題的產生就是由于沒有多確認一下。 下單發(fā)貨可以作為一個工作流程的交接，一般就是客人拍下付款后成功交易的有效訂單上傳到我們的 ERP 訂單管理系統(tǒng)里，以便讓庫房的同事可以下載打印發(fā)貨單，進入發(fā)貨的流程。 在上圖中，買家在 14點 4 45分別拍了兩筆訂單，所以通過這樣確認之后就可以保證能夠合并訂單了。 禮貌告別，也蘊涵在一個重要的技巧，就是 “收 ”就是在溝通過程中適時地、恰當?shù)貙栴}進行收尾，暗示 試探客戶結束一個話題，無論交易成功還是沒有成功，我們都需要用一個完美的 “收 ”來向客戶禮貌告別。 以上為未成功交易的告別方式 同樣的，在已經成功交易的情況下，除了與客戶確認一些收貨信息以外，還可以加上禮貌的告別語言，給買家留下良好的購買體驗。 以上是已經成功交易的告別方式 另外在此章節(jié)的最后，對這個售中客服溝通技巧進行回顧，售中的溝通流程主要分為八個步驟，在這八個步驟里總共有 6個重要技巧。分別是： 這就是貫穿整個售中過程的六個重要的技巧，看上去很簡單，但是只要把這六個技巧都能夠研究透徹，我們才可能成為一個金牌客服。 第四章：交易糾紛處理流程 俗話說有銷售行為就必然會有售后問題需要處理，為了降低客戶投訴和糾紛率，同時提高客戶滿意度，我們應該學習售后客服的流程和工具使用，掌握售后客戶服務的基本話術，同時也要培養(yǎng)和提高觀察分析能力。 無論是售中服務還是售后服務，我們都強調要站在客戶的角度去考慮，將心比心 才能更好地為客戶服務，要站在客戶的角度考慮，就是一定要把著 “同理心 ”去處理問題。 那么售后服務中日常工作基本分為三類情況： 售后服務的三類情況 正常交易 “正常交易 ”中的日常工作包含了正常發(fā)貨流程以后的查單、查件、以及管理費用一般客戶