【正文】 MOS客服工作手冊(cè) 第一章：客服應(yīng)具備心態(tài) 從業(yè)心態(tài)： 從業(yè)心態(tài)這四個(gè)字，我們可以先分別加以理解，再匯總到一起就是一個(gè)完整的從業(yè)心態(tài)的概念。 “從 ”由兩個(gè) “人 ”字組成，這說(shuō)明，在將來(lái)的工作當(dāng)中，我們并非單打獨(dú)斗，而是要跟團(tuán)隊(duì)的其他成員配合協(xié)作來(lái)完成任務(wù)，因此，要培養(yǎng)自己的團(tuán)隊(duì)精神和大局意識(shí)， 以及協(xié)作和服務(wù)精神，尊重團(tuán)隊(duì)中其他人的興趣和成就，協(xié)同合作，充分發(fā)揮集體的智慧和潛能。 “業(yè) ”是指工作能力。優(yōu)秀的工作能力卻與勤奮的學(xué)習(xí)密不可分，所以，當(dāng)我們進(jìn)入這個(gè)我們不太了解的行業(yè)和領(lǐng)域，應(yīng)該首先讓經(jīng)驗(yàn)歸零，保持 “空杯 ”的心態(tài)。要克服自己以為是的缺點(diǎn)，不斷地激發(fā)學(xué)習(xí)的欲望，不斷地進(jìn)行自我修正和突破。 “心 ”是人最本質(zhì)的東西，在這里，我們主要是指工作的責(zé)任心。 “態(tài) ”是指比常人更 “大一點(diǎn)的心 ”，正所謂是心有多大，舞臺(tái)就有多在。要把本職工作當(dāng)做自己的事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，有主人翁的精神，有自發(fā)的學(xué)習(xí)意識(shí)和自覺(jué)自愿的工作態(tài)度，因?yàn)椋瑳](méi)有一個(gè)消極、懶惰、尋找借口的員工會(huì)成為一個(gè)公司里不可或缺的成員。 第二章：客服服務(wù)流程（買家購(gòu)物流程） 我們作為一個(gè)淘寶的客服，熟知淘寶網(wǎng)的購(gòu)物流程主要是在顧客遇到操作上的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)給予操作指導(dǎo)，使客戶順利完成購(gòu)物的操作流程，將訂單轉(zhuǎn)化為有效訂單。 一筆正常訂單的交易流程是通過(guò)商品對(duì)比 決定購(gòu)買 支付貨款 物流發(fā)貨 確認(rèn)收貨 交易評(píng)價(jià)這六大步驟來(lái)完成的。如圖 31所示 如圖 31所 示 淘寶交易流程 購(gòu)買商品時(shí)點(diǎn)擊頁(yè)面上的 “立刻購(gòu)買 ”即可，如果要買多件商品，可以點(diǎn)擊 “加入購(gòu)物車 ”，采用購(gòu)物車購(gòu)物。如圖 32所示 如圖 32 購(gòu)物流程一 在進(jìn)入訂單提交頁(yè)面后，首先要確認(rèn)收貨信息是否正確，然后將商品顏色、尺碼、發(fā)貨時(shí)間、 “提交訂單 ”按鈕提交購(gòu)物訂單。如圖 33所示 如圖 33 購(gòu)物流程 在支付頁(yè)面選擇相應(yīng)的銀行或支付方式，輸入卡號(hào)和密碼， 點(diǎn)擊 “確認(rèn)無(wú)誤，付款 ”按鈕 如圖 34 購(gòu)物流程三 系統(tǒng)彈出支付成功提示，此時(shí)，可以點(diǎn)擊 “點(diǎn)擊查看本筆交易詳情 ” 如圖 35所示 如圖 35購(gòu)物流程四 賣家收到貨款后，通常會(huì)在 48 小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨，待收到包裹后，最后先當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱檢查，確認(rèn)貨物沒(méi)有損壞或異常后再簽收，簽收后即可登錄管理后臺(tái) 我的淘寶找到此商品，點(diǎn)擊 “確認(rèn)收貨 ”按鈕。如圖 36 所示 圖 36 購(gòu)物流程五。 圖 37 購(gòu)物流 程六 此時(shí)，買賣雙方已經(jīng)銀貨兩訖，點(diǎn)擊 “給對(duì)方評(píng)價(jià) ”按鈕，給賣家的商品和服務(wù)一個(gè)中肯的評(píng)價(jià)如圖 38所示 . 圖 38 購(gòu)物流程七 售前訂單處理流程圖 處理一個(gè)訂單說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，從流程上來(lái)分就是售中和售后，但其實(shí)涉及到的人員是很多的，比如說(shuō)店長(zhǎng)開(kāi)始到客服、審單員、財(cái)務(wù)、制單員、采購(gòu)的產(chǎn)品經(jīng)理、倉(cāng)庫(kù)管理員、配貨員、打包員、稱重員。有時(shí)候會(huì)是一人多崗，也有些崗位已經(jīng)變成了機(jī)器和軟件功能。 那么一個(gè) 標(biāo)準(zhǔn)的訂單處理，從訂單生成開(kāi)始，我們的銷售客服就 要對(duì)買家要求進(jìn)行備注，訂單一旦提交到系統(tǒng)以后，客服需要對(duì)訂單進(jìn)行審核，看地址是否詳盡，商品編號(hào)是否齊全，有無(wú)缺貨，等等。財(cái)務(wù)核實(shí)付款后，制單員即將開(kāi)始打單，并登記快遞單號(hào)，登記以后交給配貨員配貨，檢驗(yàn)員逐核對(duì)訂單，看有沒(méi)有錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)，再由打包員打包，稱重員稱重并錄入系統(tǒng)，然后錄入到淘寶后臺(tái)這個(gè)訂單就處理完了。如圖 39所示 圖 39 標(biāo)準(zhǔn)訂單處理 訂單生成：是指買家已經(jīng)提交訂單并且付款的訂單，這個(gè)在淘寶后臺(tái)已經(jīng)賣出的寶貝里可以看到，另外可以輸入不同買家的 ID 查看到他的交易時(shí)間 交易金額及交易詳情如： 客服對(duì)買家要求進(jìn)行備注：當(dāng)客服與買家在溝通的過(guò)程當(dāng)中 ，買家提出特別的要求，那么此時(shí)客服應(yīng)當(dāng)?shù)骄W(wǎng)店伴侶里做好相應(yīng)的備注，以便倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨的同事操作如： 如果顧客訂單倉(cāng)庫(kù)的同事已經(jīng)按發(fā)貨并打單的情況下，那么我們顧客再向客服提出更換訂單交易（商品顏色、數(shù)量、收件地址、電話等）類似于這些問(wèn)題，此時(shí)，客服操作流程：了解倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨的具體時(shí)間（淘寶后臺(tái)的查看物流里可以看到），判斷包裹是否已經(jīng)離開(kāi)倉(cāng)庫(kù)，（如果離開(kāi)就告知顧客情況） 在沒(méi)有出庫(kù)的情況 下 立即聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)同事截單，并將顧客提出的要求發(fā)給倉(cāng)庫(kù)的同事，另外需要到網(wǎng)店伴侶系統(tǒng)里做好備注，以便售中及售后過(guò)程中查詢。 第三章：客服售前接待流程 售前準(zhǔn)備： 阿里旺旺的設(shè)置，包括個(gè)性簽名，聊天設(shè)置，客服設(shè)置 圖 1：個(gè)性簽名設(shè)置（好處是在與顧客溝通中讓他們隨時(shí)關(guān)注店鋪動(dòng)態(tài)信息） 這里需要提醒一點(diǎn)，就是把 “閃屏振動(dòng) ”這一項(xiàng)去掉，因?yàn)椴慌懦恍╊櫩拖矚g上來(lái)什么不說(shuō)就先發(fā)個(gè)閃屏振動(dòng)，這樣對(duì)客服的工作造成一定程度的干擾 ，如果我們先前跟其他的顧客正在聊當(dāng)中，文字正在輸入，如果此時(shí)有另外的顧客發(fā)一個(gè)振動(dòng)，那么之前的輸入將會(huì)錯(cuò)發(fā)給現(xiàn)在的顧客導(dǎo)致誤會(huì)或前功盡棄。 設(shè)置完善的快捷短語(yǔ)，不但可以降低客服的工作量，也大大的縮短了顧客等待的時(shí)間，所以客服在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)把顧客經(jīng)常問(wèn)到或者店鋪的優(yōu)惠政策等，有更好的文字組織起來(lái)，設(shè)置成快捷回復(fù)，方便在