【正文】 網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊(cè) 前言 一、網(wǎng)店客服的基本概念 二、網(wǎng)店客服的分類 三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義 （一）塑造店鋪形象 （二）提高成交率 （三）提高客戶回頭率 （四）更好的服務(wù)客戶 四、對(duì)網(wǎng)店客服的基本要求 五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì) （一）心理素質(zhì) （二）品格素質(zhì) （三）技能素質(zhì) （四）綜合素質(zhì) 六、營(yíng)銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力 七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識(shí) 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 （一）態(tài)度方面 （二）表情方面 （三）禮貌方面 （四）語言文字方面 （五）旺旺方面 （六）針對(duì)性方面 （七）其他方面 九、網(wǎng)店客服工作技巧 （一）促成交易技巧 （二）時(shí)間控制技巧 （三）說服客戶的技巧 十、對(duì)網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知 十一、網(wǎng)店客戶類型分析 （一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 （二）按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 （三）按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 十二、網(wǎng)店買家購(gòu)物心理 （一）買家常見的五種擔(dān)心心理 （二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 十三、如何應(yīng)對(duì)買家的討價(jià)還價(jià) 十四、如何排除客戶的疑義 （一）、顧客說：我要考慮一下。 （二）、顧客說：太貴了。 （三）、顧客說：市場(chǎng)不景氣。 （四）、顧客說：能不能便宜一些。 （五）、顧客說：別的地方更便宜。 （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 十五、如何做好售后服務(wù) （一）、樹立售后服務(wù)觀念 （二）、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系 （三）、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息 （四）、買家款到詳細(xì)記錄 （五）、交易結(jié)束如實(shí)評(píng)價(jià) （六）、不同買家不同備注 （七）、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家 十六、如何處理客戶投訴 （一）快速反應(yīng)： （二）熱情接待： （三）表示愿意提供幫助 （四）引導(dǎo)客戶思緒 （五）認(rèn)真傾聽： （六）認(rèn)同客戶的感受 （七）安撫和解釋： （八）誠(chéng)懇道歉： （九）提出補(bǔ)救措施： （十）通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)： 十七、如何減少客戶流失 （一）導(dǎo)致客戶流失的因素 （二）如何防范客戶流失 十八、網(wǎng)店客服易犯錯(cuò)誤總結(jié) 十九、網(wǎng)店客服規(guī)范電話用語總結(jié) （一）開頭語以及問候語 （二）無法聽清 （三）溝通內(nèi)容 （四）抱怨與投訴 （五）軟硬件故障 （六）結(jié)束語 二十、網(wǎng)店客服工作手冊(cè)的編制 （一）、《商品明細(xì)及銷售準(zhǔn)則》 （二）、《快遞選擇原則及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》 （三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版） （四）《銷售、售后處理流程》 （五）《消保計(jì)劃相關(guān)條款》 （六）《客服附加守則》 （七）《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)管理制度》 二十一、經(jīng)典語錄集錦 （一）客服語錄 （二）管理者語錄前言　隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購(gòu)還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場(chǎng)都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，但往往又苦于沒有一本合適的教材而感覺無從下手……　　鑒于目前的這一現(xiàn)狀，筆者經(jīng)過大量的調(diào)查研究，認(rèn)真聽取了眾多店主的心聲，全面采納了廣大一線網(wǎng)店客服人員的意見，并結(jié)合自己多年的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)編寫了這本《網(wǎng)店客服寶典》，旨在為淘寶店主們提供一本網(wǎng)店客服方面的專業(yè)教材，作為自身能力提高和員工培訓(xùn)之用；同時(shí)也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學(xué)習(xí)和提高之用。　　全書共分為二十一個(gè)章節(jié)，條理清晰，重點(diǎn)明確。力求：全面、實(shí)用、凝練。書中包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、溝通技巧，常見問題解決，危機(jī)處理，以及針對(duì)店主的網(wǎng)店客服手冊(cè)編制等眾多內(nèi)容。一、網(wǎng)店客服的基本概念網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員?！　∵@種服務(wù)形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。二、網(wǎng)店客服的分類　　一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對(duì)客服并沒有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下：　?。ㄒ唬┯型ㄟ^旺旺、電話，解答買家問題的客服?！　。ǘ┯袑ｉT的導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買家更好地挑選商品?！　。ㄈ┯袑ｉT的投訴客服，處理客戶投訴?！　。ㄋ模┯袑ｉT的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷與推廣?！　。ㄎ澹┻€有專門幫店主打包的客服等等。三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。（一）塑造店鋪形象對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率　　現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易?！　∮械臅r(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。　　同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買行為，從而提高成交率。　　有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。（三）提高客戶回頭率　　當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。（四）更好的服務(wù)客戶　　如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對(duì)買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。四、對(duì)網(wǎng)店客服的基本要求（一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購(gòu)?！　。ǘ┱衅富疽螅?客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會(huì)使用WORD和EXCEL；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心。　?。ㄈ┱衅父咭螅憾脠D文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：（一）心理素質(zhì)網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：　　▲“處變不驚”的應(yīng)變力?！　　煺鄞驌舻某惺苣芰Α！　　榫w的自我掌控及調(diào)節(jié)能力?！　　鴿M負(fù)荷情感付出的支持能力。　　▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。（二）品格素質(zhì)　　▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。　　▲ 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事?！　　兄t和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿意度的重要保證?！　　惠p易承諾：說了就要做到，言必信，行必果?！　　t虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一?！　　鴵碛胁壑?，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人?！　　掠诔袚?dān)責(zé)任?！　　袕?qiáng)烈的集體榮譽(yù)感?！　　鵁崆橹鲃?dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品?！　　辛己玫淖钥亓Γ鹤钥亓褪强刂坪米约旱那榫w，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。（三）技能素質(zhì)▲良好的文字語言表達(dá)能力：　　▲高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝?！　　S富的專業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問呢?！　　S富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)?！　　炀毜膶I(yè)技能。　　▲思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力?！　　翡J的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購(gòu)買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。　　▲具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客?！　　邆鋵I(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的?！　　己玫膬A聽能力。（四）綜合素質(zhì)要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念?！　∫哂泄ぷ鞯莫?dú)立處理能力?！　∫袑?duì)各種問題的分析解決能力?！　∫腥穗H關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。六、營(yíng)銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力　　營(yíng)銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達(dá)、資料收集 、動(dòng)手 、代碼了解 、網(wǎng)頁制作 、參與交流 、思考總結(jié) 、適應(yīng)變化 、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細(xì)致、踏實(shí)堅(jiān)韌等眾多的基本能力，具體如下：　　（一）文字表達(dá)能力 　　把問題說清楚！這是作為營(yíng)銷類網(wǎng)店客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說明，仔細(xì)分析一下他們有沒有把問題說清楚。很多網(wǎng)店對(duì)買家希望了解的東西其實(shí)都是還沒有說清楚的。 　?。ǘ┵Y料收集能力 　　收集資料主要有兩個(gè)方面的價(jià)值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個(gè)重要領(lǐng)域資料的齊全。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價(jià)值的資料，那么對(duì)于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財(cái)富。 　　（三）自己動(dòng)手能力 　　要深入網(wǎng)店?duì)I銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要自己動(dòng)手、親自參與網(wǎng)店?duì)I銷過程中的各個(gè)方面。很多時(shí)候，一些問題不是自己動(dòng)手是很難有深刻體會(huì)的，有些問題也只有自己動(dòng)手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。網(wǎng)店?duì)I銷中學(xué)習(xí)過程中自己動(dòng)手的地方越多，對(duì)網(wǎng)店?duì)I銷的理解就會(huì)越深刻?！　。ㄋ模┐a了解能力 　　網(wǎng)店?duì)I銷與網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等常用程序密不可分，網(wǎng)店?duì)I銷人員不一定能成為編程高手，但是對(duì)于一些與網(wǎng)店?duì)I銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不會(huì)熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對(duì)網(wǎng)頁代碼進(jìn)行分析時(shí)可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯(cuò)誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店?duì)I銷。 　　（五）網(wǎng)頁制作能力 　　網(wǎng)頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括在網(wǎng)店?duì)I銷專門課程中，但是一個(gè)網(wǎng)店?duì)I銷人員對(duì)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)應(yīng)該有初步的知識(shí)，起碼對(duì)于網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的基本原則和方法有所了解。這些能力在進(jìn)行網(wǎng)店策劃時(shí)尤其重要，因?yàn)橹挥辛私饩W(wǎng)頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實(shí)現(xiàn)。 　?。﹨⑴c交流能力 　　從本質(zhì)上來說，網(wǎng)店?duì)I銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營(yíng)銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機(jī)會(huì)，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。 　?。ㄆ撸┧伎伎偨Y(jié)能力 　　網(wǎng)店?duì)I銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時(shí)也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長(zhǎng)期不變，目前一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題是，網(wǎng)店?duì)I銷的理論與實(shí)踐還沒有有效結(jié)合起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實(shí)踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。因此在網(wǎng)店?duì)I銷實(shí)際工作中，很多時(shí)候需要依靠自己對(duì)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。 　?。ò耍┻m應(yīng)變化能力 　　適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個(gè)月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會(huì)上網(wǎng)了。對(duì)我們的網(wǎng)店?duì)I銷學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng)2年過去了，然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后的實(shí)際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，因此一些具體的應(yīng)用手段會(huì)發(fā)生很大變化，但網(wǎng)店?duì)I銷的一般思想并不會(huì)隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。 　?。ň牛┙K身學(xué)習(xí)能力　　沒有一個(gè)行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在