淘寶客服日常工作制度_(已修改)
2025-06-12 18:17 本頁面
【正文】 、上班時(shí)間：（白班晚班輪換）白班：9：00—12：00 12：30—16：30夜班：15：30—17：30 18：00—23：00每十天休息兩天，夜班客服下班如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。二、新產(chǎn)品上線前，由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。三、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。四、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱男彰?，插上小綠旗，以抓取訂單計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。五、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，一律不準(zhǔn)上看視頻和玩游戲。六、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物，一定要保持一筆記本，一杯子，一鍵盤鼠標(biāo)，一手機(jī)，其他禁止放到自己的辦公桌上。七、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。八、沒顧客上門的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò)、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時(shí)裝網(wǎng)站，了解當(dāng)下一些主流趨勢(shì)、以便自己推薦的時(shí)候言之有物。九、每周寫一次工作總結(jié)和每周遇到的問題以及客戶反映的問題寫下來，等待周一早上開會(huì)大家討論。開會(huì)時(shí)，留12名客服接待顧客。十、晚班客服應(yīng)該自覺，沒有領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，自己克制住自己，不要做其他與自己工作無關(guān)的事情。第二章 日常工作流程一、早上客服打開后看看有沒有投訴，需要評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)，看看客戶的評(píng)價(jià)，有沒有中差評(píng)，有的話及時(shí)處理，處理不了的，及時(shí)報(bào)告。二、每天的打單時(shí)間，12點(diǎn)之前，15點(diǎn)，17點(diǎn)，17點(diǎn)以后下單第二天發(fā)貨，打單出來后，直接發(fā)貨，備注：沒有貨的需要跟客戶說一下，不要點(diǎn)發(fā)貨，已經(jīng)發(fā)了的，要跟客戶說明，為什么發(fā)貨了。三、每天的中午11點(diǎn)到12點(diǎn)，下午15點(diǎn)到16點(diǎn)30分處理中差評(píng)。晚上8點(diǎn)到9點(diǎn)，晚班客服負(fù)責(zé)跟進(jìn)，發(fā)短信提醒客戶修改中差評(píng)。 四、買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)地址。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。完成的交易有備注事項(xiàng)的務(wù)必記得備注。紅色：退款，改單號(hào)，改地址等 綠色：寫上自己的姓名，作為自己的銷售記錄 標(biāo)注順序：客服姓名、發(fā)圓通快遞、由于庫存未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號(hào)） 交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。五、若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理 六、有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。 七、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果。八、回訪兩個(gè)月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中。九、記錄客戶提出的問題，反饋的問題。
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