【正文】 出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下：　　▲安全及隱私的需求　　▲有序服務的需求　　▲及時服務的需求　　▲被識別或記住的需求　　▲受歡迎的需求　　▲感覺舒適的需求　　▲被理解的需求　　▲被幫助的需求　　▲受重視的需求　　▲被稱贊的需求　　▲受尊重的需求　　▲被信任的需求 十一、網店客戶類型分析　　了解網店客戶的特點，了解網店客戶的基本類型，對于提高網店客服的服務質量和服務效率具有極其重大的作用，具體如下：（一）按客戶性格特征分類及應采取的相應對策 　　友善型客戶：　　特質：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶?！　》治鲂涂蛻簦骸　√刭|：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理?！　〔呗裕簩W會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉?！　τ谶@種類型的客戶，不要浪費太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會認為是一種騷擾?！　τ谶@種客戶，要咬緊牙關，堅持始終如一，保持您的微笑。這類購物者要求界面簡單、過程容易?！　@類購物者，只有明確說明安全和隱私保護政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網上購物?！　　笆中g”購物者：　　這類購物者在上網前已經很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時間浪費在東走西逛上?！　r格低是不是產品有問題：　　策略：針對這一擔心，我們要給買家說明價格的由來，為什么會低，低并非質量有問題?！　〔呗裕嚎梢砸允酆蠓?，消費者保障服務等進行保證，給于買家信心。　　:　　顧客消費動機的核心是顯示和炫耀,同時對名牌有一種安全感和信賴感。　　:　　策略：只要了解她們的喜好,在產品文字描述之中可以加一些值得收藏之類的字語?！　〔呗裕何覀兛梢詮娬{隱秘性。 十三、如何應對買家的討價還價（一）、較小單位報價法　　根據自身店鋪的情況，以較小的單位進行報價，一般強調數(shù)量。通常，產品的價格與這些優(yōu)點有相當緊密的關系，正是所謂的“一分錢一分貨”。有些時候，產品的價格要稍微提高一些才能打開銷路?！　【统＠矶?，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點點好處，就會感到滿足?！　。ㄋ模?、比較法說明價格的合理性　　為了消除價格障礙，網店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。一位立體聲錄音機網店主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當于買家在一定時期內抽香煙和乘公共汽車費用的總和。比如，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了?！痹谶@種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達成協(xié)議?！　。?、討價還價不是可有可無像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢？當然有必要　　首先，買家會相信網店主說的都是實在話，他確實買了便宜貨。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網店主的最低報價的。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。有的商品是有標價的。 　　對策：時間就是金錢。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？ 　　假設法： 　　假設馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。 　　對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。如：錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣東西，而這種產品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點兒都不貴。如：這個產品你可以用多少年呢？按年計算，月星期，實際每天的投資是多少，你每天花錢，就可獲得這個產品，值！ 　　贊美法： 　　通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。 　　討好法： 　　聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成功者購買；當別人卻買進，成功者賣出。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買產品的。 　　對策： 價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨 　　得失法： 　　交易就是一種投資，有得必有失。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。 　　對策：服務有價。如：先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質的商品。我（親戚或朋友）上周在他們那里買了，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態(tài)度不好…… 　　提醒法： 　　提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：您是位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關系，您也不相信自己嗎？ 　　肯定法： 　　值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。當他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進行推銷?！　?，首先要樹立正確的售后服務觀念?！　?。及時聯(lián)系買家應該做到以下幾點：　　1.　　發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。　　因此如果當你的顧客2天內沒有回復你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。您成交的這筆物品的費用為：xxx元（包括郵寄費用）　　招行信息：xxxxxxxxxxxx　　工行信息：xxxxxxxxxxxx　　…………?！　∽珜懱嵝燕]件：賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權利，維護自己的利益。　　如果一周以后我們還不能收到您的匯款確認郵件，我們將會提交出價不買，同時您可能會收到淘寶發(fā)出的警告，對于出價不買的情況，我們將會一律提出差評?！　〗灰捉Y束要及時作評價，信用至關重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。 （六）、不同買家不同備注 　?。骸　∫驗橹挥腥媪私獾劫I家情況，才能確保你進的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發(fā)展生意。 （七）、發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家 　　淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富　　那就是當用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。 十六、如何處理客戶投訴　　要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。（一）快速反應： 　　顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。 （三）表示愿意提供幫助 　　“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。不用擔心客戶因得到你的認可而越發(fā)強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案?！　】蛻簦骸澳銈冞@么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小??！”　　客服經理：“我理解您，您的孩子多大啦？”　　客戶：“嗯……6歲半。您看呢？” （五）認真傾聽： 　　顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們去回憶當時的情形?！　　巴跸壬?，來看一下我的理解是否正確。”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”　　認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。你一腳踩在石頭上，會對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠它，盡管這不是石頭的錯?！薄　o論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，客服經理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。　　客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。 （六）認同客戶的感受 　　客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿。您已經到我們的手機維修中心檢測過，但測試結果沒有任何問題?！　≡趦A聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助于了解客戶語言背后的內在情緒?！薄　〗o定限制　　有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：　　“汪先生，我非常想幫助您。 對于那些非常難聽的抱怨，應當用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。 （四）引導客戶思緒 　　我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理……… （二）熱情接待： 　　如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。　　此時，你要明白，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡?！　　　《ㄆ诮o買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息　　切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！　　　　把忠實買家設定為你的VIP買家群體　　在店鋪內制定出相應的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。　?。骸　≡诤唾I家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結不同的人群所適合的物品。　　評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。　　最后還是希望您能夠履行自己的責任，相信您會喜歡這件物品的，謝謝！　　店主：日期： （五）、交易結束如實評價 　　，也是以后可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個重要因素。　　可以參考以下例子：　　您好：　　很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒有收到您關于購買的物品的匯款確認，不知道您是否已經匯款。　　買家匯入的銀行：你可以總結哪些銀行是絕大多數(shù)買家經常使用的，從而清楚認識到是否需要辦理所有銀行的卡?？梢詤⒖家韵碌睦樱骸　∧茫骸　「兄x您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯(lián)系：旺旺xxxxxx或者xxx(賣家電子郵件地址)如果您是以一口價方式成交物品的，本店鋪收取多少郵寄費用或者免費包普通郵寄，如果您是以競標方式成交物品的，請支付多少元郵費。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候注明，這樣也方便你查尋。買家也會把他們認為很好的賣家推薦給更多的朋友?！　?。 十五、如何做好售后服務好的店鋪，是絕不會忽視售后服務環(huán)節(jié)的，因為很多店家都清楚，維護好1個老客戶比新開發(fā)10個新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務呢，具體如下：（一）、樹立售后服務觀念 　　。如：假如有一項產品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以先生今天我也不會讓你對我說不。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產品。 （七）、顧客講：不，我不要…… 　　　　對策：我的字典里沒有“不”字。 　　投資法： 　　做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產品或服務給自己帶來的利益。 　　轉向法： 　　不說自己的優(yōu)勢，轉向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復不停地說，摧毀顧客心理防線。 　　分析法： 　　大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產品的品質，第二個是產品的價格，第三個是產品的售后服務。如：假如您確實需要低價格的，我們這里沒有，據我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的產品，您可以看一下。如：您認為某一項產品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產品無法達到預期的滿足（無法享受產品的一些附加功能）。如：某某先生，人時間購買了這種產品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！ 　　化小法： 　　景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內還是按部就班，一切“照舊”。 （三）、顧客說：市場不景氣。 　　平均法： 　　將產品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。如：市場牌子的錢，這個產品比牌子便宜多啦，質量還比牌子的好。假設您現(xiàn)在購買，可以獲得（外加禮品）。 　　詢問法： 　　通常在這種情況下，顧客對產品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。(切記：摸透對方脾氣，慢慢釣魚。對付這類買家，網店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。這時你只能像鸚鵡學舌一樣反來復去地說：“這已是最低價格了，請相信我吧！”此時此刻若想談成，只能把價格壓到下限價格之下了。網店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便