【正文】 所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施?！　。骸　“l(fā)展這批群體成為你忠實買家有助于提高你的生意?！　『玫男庞脮屬I家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。　　買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動?！　?.　　為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！　　建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！　　，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件?！　〉灰阍凇罢嬲\為客戶服務(wù)”的指導(dǎo)下，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會得到相應(yīng)回報的。 　　死磨法： 　　我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。 　　吹牛法： 　　吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據(jù)的話，講價話。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。 （五）、顧客說：別的地方更便宜。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？ （四）、顧客說：能不能便宜一些。 　　對策：不景氣時買入，景氣時賣出。 　?、?與同價值的其它物品進行比較。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確實很感興趣。因標有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。這樣一來，你后悔也來不及了。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個價我就買了，否則咱們拜拜。另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是2000元，但它的使用期是10 年，這就是說，你每年只花200 元，每月只花16 元左右，每天還不到6 角錢?！　≌腔谶@種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。可以應(yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價?！　?　　策略：和顧客強調(diào)說明自己確實存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗?！　〔呗裕翰扇⊥镀渌玫牟呗约纯??！　⊥惿唐纺敲炊?，到底該選哪一個：　　策略：可盡量以地域優(yōu)勢（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢說服買家。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要?！　　　”阋素涃徫镎撸骸　∵@類購物者廣泛使用比較購物工具。　　拍下不買型：　　對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。 （二）按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 　　交際型：　　有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了?！　〔呗裕禾峁┳詈玫姆?wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對方當(dāng)作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。你還有很多正經(jīng)的工作要做?！　?，促成交易：　　許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候?！　　　≡阡N售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當(dāng)堅持自己的原則?！　　⒗斫忸櫩偷囊庠浮　‘?dāng)我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成了。　　，多傾聽顧客聲音　　當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等?！　允卣\信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。　　，溝通方式也有所不同：　?。?）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。　　通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了?！　　诳蛻舴?wù)的語言中，沒有“我不能”： 當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上?！　　皻g迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。也可以建議顧客先貨比三家。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣?！　。?）了解不同物流的其他重要信息　　▲了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題?！　。ㄈ┪锪骷案犊钪R方面　　　　現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng)2年過去了，然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后的實際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長的時間，因此一些具體的應(yīng)用手段會發(fā)生很大變化，但網(wǎng)店營銷的一般思想并不會隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。 　?。ㄎ澹┚W(wǎng)頁制作能力 　　網(wǎng)頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括在網(wǎng)店營銷專門課程中，但是一個網(wǎng)店營銷人員對網(wǎng)頁設(shè)計應(yīng)該有初步的知識，起碼對于網(wǎng)頁設(shè)計的基本原則和方法有所了解。很多網(wǎng)店對買家希望了解的東西其實都是還沒有說清楚的。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。（三）技能素質(zhì)▲良好的文字語言表達能力：　　▲高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝?！　　惠p易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。具體如下：　　▲“處變不驚”的應(yīng)變力。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。（二）提高成交率　　現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?！　。ǘ┯袑ｉT的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。 （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 十五、如何做好售后服務(wù) （一）、樹立售后服務(wù)觀念 （二）、交易結(jié)束及時聯(lián)系 （三）、賣家自己設(shè)計的郵件模版和旺旺消息 （四）、買家款到詳細記錄 （五）、交易結(jié)束如實評價 （六）、不同買家不同備注 （七）、發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家 十六、如何處理客戶投訴 （一）快速反應(yīng)： （二）熱情接待： （三）表示愿意提供幫助 （四）引導(dǎo)客戶思緒 （五）認真傾聽： （六）認同客戶的感受 （七）安撫和解釋： （八）誠懇道歉： （九）提出補救措施： （十）通知顧客并及時跟進： 十七、如何減少客戶流失 （一）導(dǎo)致客戶流失的因素 （二）如何防范客戶流失 十八、網(wǎng)店客服易犯錯誤總結(jié) 十九、網(wǎng)店客服規(guī)范電話用語總結(jié) （一）開頭語以及問候語 （二）無法聽清 （三）溝通內(nèi)容 （四）抱怨與投訴 （五）軟硬件故障 （六）結(jié)束語 二十、網(wǎng)店客服工作手冊的編制 （一）、《商品明細及銷售準則》 （二）、《快遞選擇原則及資費標準》 （三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版） （四）《銷售、售后處理流程》 （五）《消保計劃相關(guān)條款》 （六）《客服附加守則》 （七）《網(wǎng)店運營管理制度》 二十一、經(jīng)典語錄集錦 （一）客服語錄 （二）管理者語錄前言　隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。 （三）、顧客說：市場不景氣。一、網(wǎng)店客服的基本概念網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。（一）塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。（三）提高客戶回頭率　　當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。反應(yīng)靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。（二）品格素質(zhì)　　▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德?！　　鵁崆橹鲃拥姆?wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品?！　　翡J的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。　　要有對各種問題的分析解決能力。網(wǎng)店營銷中學(xué)習(xí)過程中自己動手的地方越多，對網(wǎng)店營銷的理解就會越深刻。 　?。ò耍┻m應(yīng)變化能力 　　適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。 　　（十三）敏感、細致能力　　潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細心認真對待每一個錯誤和漏洞。有的時候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。　　▲快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。（一）態(tài)度方面 　　、積極的態(tài)度　　樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。　　這一點非常關(guān)鍵?！　　诳蛻舴?wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？　　正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們　　▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定?！　∥覀兛梢酝ㄟ^設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。并且謝謝他的理解和合作。 （七）其他方面 　　　　網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。此方法建議用在特價商品上比較好?！　∪绻愠３Ｊ褂镁W(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責(zé)的態(tài)度。”對于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易?！　幦⊥?，以弱克強　　渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理?！　〔呗裕赫嬲\對待，作出合理解釋，爭取對方的理解?！　τ谶@種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情?！　∶銖娰徫镎撸骸　∵@類購物者對安全和隱私問題感到緊張?！　】焖俑嬷渌徫镎叩捏w驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務(wù)，會吸引這類購物者。 十二、網(wǎng)店買家購物心理必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，因此洞悉買家的購物心理極其重要?！　?　　策略：只要稍加勸誘,突出時髦,奇特之類字眼,并在圖片處理時盡量鮮艷即可?！　?　　策略：可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價格的優(yōu)勢,很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的?！　。ㄈ?、在小事上慷慨　　在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進行比較等。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標，最后咬牙作出決定：“實在沒辦法，那就??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了。網(wǎng)店