【正文】 　　▲在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會越信賴你。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。　　　　我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言?！　?，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易?！　　　∠婪叮郧楦谢　∫话銇碚f，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭?！　∽晕倚涂蛻簦骸　√刭|(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂?。因為有恐懼感，他們在開始時只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。（一）買家常見的五種擔(dān)心心理 　　賣家信用能不能可靠：　　策略：對于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來對其進(jìn)行說服。　　:　　有顧客不愿別人知道購物的東西,如某用品之類。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個洽談成敗的關(guān)鍵。當(dāng)然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。 　　比較法： 　?、?與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。 　　例證法： 　　舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行，可以提供，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項目，您還得自己花錢請人來做，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。 　　比心法： 　　其實銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。　　可以包括：銀行賬號，應(yīng)付金額，匯款方式等等?！　】赡苈犐先ツ鷷X得比較嚴(yán)厲，但物品是通過網(wǎng)上真實成交的，發(fā)生出價不買的情況我們也會嚴(yán)格的按照網(wǎng)上的流程進(jìn)行投訴，維護(hù)我們的權(quán)利。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵?！薄　￠g隙轉(zhuǎn)折　　暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：　　“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會。同時，我們也可以運用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：　　“何時”法提問　　一個在火頭上的發(fā)怒者無法進(jìn)入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來?！　≈覍嵸I家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例　　所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實顧客。在發(fā)生這種情況時，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。　　因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會。信賴達(dá)成交易?，F(xiàn)在假貨泛濫。現(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時決定，會?！　。ò耍?、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價還價　　在買家當(dāng)中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價?！　∮械馁I家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷品?！　〔呗裕褐灰獌r格低廉就行。　　動力購物者：　　這類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣。 （三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 　　初次上網(wǎng)購物者：　　這類購物者在試著領(lǐng)會電子商務(wù)的概念，他們的體驗可能會從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始?！　〔呗裕盒⌒膽?yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。 （三）說服客戶的技巧 　　調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)　　在說服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛?！薄　。骸　〈蠖鄶?shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。　　　　對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談?！　‘?dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。　?。?）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。　　▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移?！贤ㄟ^程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語?！　　私獠煌锪鞣绞綉?yīng)如何辦理查詢：　　▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。這些情況都需要我們有個基本的了解。 　　（六）參與交流能力 　　從本質(zhì)上來說，網(wǎng)店營銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機(jī)會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與?！　　己玫膬A聽能力?！　　鴵碛胁壑模嬲\對待每一個人。四、對網(wǎng)店客服的基本要求（一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導(dǎo)購?！　。ㄋ模┯袑ｉT的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊 前言 一、網(wǎng)店客服的基本概念 二、網(wǎng)店客服的分類 三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義 （一）塑造店鋪形象 （二）提高成交率 （三）提高客戶回頭率 （四）更好的服務(wù)客戶 四、對網(wǎng)店客服的基本要求 五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì) （一）心理素質(zhì) （二）品格素質(zhì) （三）技能素質(zhì) （四）綜合素質(zhì) 六、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力 七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 （一）態(tài)度方面 （二）表情方面 （三）禮貌方面 （四）語言文字方面 （五）旺旺方面 （六）針對性方面 （七）其他方面 九、網(wǎng)店客服工作技巧 （一）促成交易技巧 （二）時間控制技巧 （三）說服客戶的技巧 十、對網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知 十一、網(wǎng)店客戶類型分析 （一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 （二）按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 （三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 十二、網(wǎng)店買家購物心理 （一）買家常見的五種擔(dān)心心理 （二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 十三、如何應(yīng)對買家的討價還價 十四、如何排除客戶的疑義 （一）、顧客說：我要考慮一下?！　。ㄎ澹┻€有專門幫店主打包的客服等等?！　。ǘ┱衅富疽螅?客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認(rèn)識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會使用WORD和EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料?！　　掠诔袚?dān)責(zé)任。（四）綜合素質(zhì)要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。 　　（七）思考總結(jié)能力 　　網(wǎng)店營銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個很現(xiàn)實的問題是，網(wǎng)店營銷的理論與實踐還沒有有效結(jié)合起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用?！　〈送鈱ν惖钠渌唐芬惨袀€基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復(fù)和解答?！　　Ｓ镁W(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。 （二）表情方面 　　微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！　≌_方法：“我們能為你做的是……”　　▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 （六）針對性方面 　　任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。　　5. 做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介　　不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的?！　》治鲂涂蛻簦骸　√刭|(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。這類購物者要求界面簡單、過程容易。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時間浪費在東走西逛上。　　:　　策略：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些值得收藏之類的字語。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。比如，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。 　　對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買產(chǎn)品的。如：先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。當(dāng)他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。及時聯(lián)系買家應(yīng)該做到以下幾點：　　1.　　發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息?！　∪绻恢芤院笪覀冞€不能收到您的匯款確認(rèn)郵件，我們將會提交出價不買，同時您可能會收到淘寶發(fā)出的警告，對于出價不買的情況，我們將會一律提出差評。 十六、如何處理客戶投訴　　要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流?！　】蛻簦骸澳銈冞@么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小??！”　　客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦？”　　客戶：“嗯……6歲半。你一腳踩在石頭上，會對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯。您已經(jīng)到我們的手機(jī)維修中心檢測過，但測試結(jié)果沒有任何問題。 （四）引導(dǎo)客戶思緒 　　我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認(rèn)自己有錯。　?。骸　≡诤唾I家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品?！　≠I家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認(rèn)識到是否需要辦理所有銀行的卡?！　?。 （七）、顧客講：不，我不要…… 　　　　對策：我的字典里沒有“不”字。如：假如您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的產(chǎn)品，您可以看一下。 （三）、顧客說：市場不景氣。 　　詢問法： 　　通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。網(wǎng)店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進(jìn)行比較等。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的。　　:　　策略：只要稍加勸誘,突出時髦,奇特之類字眼,并在圖片處理時盡量鮮艷即可。　　快速告知其他購物者的體驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務(wù)，會吸引這類購物者?！　τ谶@種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。此方法建議用在特價商品上比較好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。并且謝謝他的理解和合作?！　∥覀兛梢酝ㄟ^設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。　　這一點非常關(guān)鍵。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解?！　　爝f：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。 　?。ㄊ┟舾?、細(xì)致能力　　潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細(xì)心認(rèn)真對待每一個錯誤和漏洞。網(wǎng)店營銷中學(xué)習(xí)過程中自己動手的地方越多，對網(wǎng)店營銷的理解就會越深刻?！　　翡J的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞