【正文】 變，要保持終身學(xué)習心態(tài)。 　　（十）深入了解網(wǎng)民能力　　中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動態(tài)和熱點。 　?。ㄊ唬┙⑵放颇芰Α　∫院缶W(wǎng)店的數(shù)目不會比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。 　?。ㄊ┠托哪芰Α　∧托氖冀K是IT人的缺點，具備耐心，那怕是認真校對新聞中的每一個標點。 　?。ㄊ┟舾?、細致能力　　潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細心認真對待每一個錯誤和漏洞。 　　（十四）踏實堅韌能力　　網(wǎng)店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實實、堅強不屈、一步一步向前才能成功。七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識（一）商品知識方面　　1. 商品的專業(yè)知識：　　客服應(yīng)當對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應(yīng)當了解行業(yè)的有關(guān)知識。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解。　　2. 商品的周邊知識：　　不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個基本的了解?！　〈送鈱ν惖钠渌唐芬惨袀€基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復(fù)和解答。　?。ǘ┚W(wǎng)站交易規(guī)則方面　　　　網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。　　此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等?！　　　×私庵Ц秾毤捌渌W(wǎng)關(guān)交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等?！　。ㄈ┪锪骷案犊钪R方面　　　　現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。　　銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應(yīng)詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名?！　】头?yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知?！　。骸　。?）了解不同的物流及其運作方式　　▲一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、和EMS?！　　爝f：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹?！　　涍\：貨運分汽運和鐵路運輸?shù)??！　　詈眠€應(yīng)了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）?！　。?）了解不同物流的其他重要信息　　▲了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題?！　　私獠煌锪鞣绞降乃俣龋骸　　私獠煌锪鞣绞降穆?lián)系方式：在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況?！　　私獠煌锪鞣绞綉?yīng)如何辦理查詢：　　▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等?！　　Ｓ镁W(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。八、網(wǎng)店客服溝通技巧網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面 　　、積極的態(tài)度　　樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣?！　?. 要有足夠的耐心與熱情　　我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。 （二）表情方面 　　微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。 （三）禮貌方面 　俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。　禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失?！∮袝r顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。　溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通 （四）語言文字方面 　　“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題?！　。骸　　罢垺笔且粋€非常重要的禮貌用語?！　　皻g迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。　　▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。　　平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。　　，應(yīng)盡量避免使用負面語言?！　∵@一點非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。　　▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”： 當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上?！　≌_方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以?！　　诳蛻舴?wù)的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移?！　≌_方法：“我們能為你做的是……”　　▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。　　正確方法：“我很愿意為你做”。　　▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？　　正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們　　▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定?！　≌_方法：只要不說“但是”，說什么都行！　　▲在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。 （五）旺旺方面 　　在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量避免直接了當?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。　　如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情?！　∥覀兛梢酝ㄟ^設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。　　通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等?！　∪绻麜簳r不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。 （六）針對性方面 　　任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。　　，溝通方式也有所不同：　?。?）對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他（她）就會越信賴你。　　（2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴?！　。?）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的?！　?，溝通方式也有所不同：　　（1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。　?。?）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作?！　。?）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品?！　。瑴贤ǚ绞揭灿兴煌骸　。?）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的。　?。?）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美?！　。?）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。 （七）其他方面 　　　　網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品?！　允卣\信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾?！　　　≡谂c顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責任，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最