華南網(wǎng)商學院20xx淘寶網(wǎng)店客服培訓手冊-文庫吧
2025-09-23 12:15 本頁面
【正文】 際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）；快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹；貨運，貨運分汽運和鐵路運輸?shù)龋? 了解不同物流方式的價格：如何計價，價格的還價余地等 了解不同物流方式的速度； 了解不同物流方式的聯(lián)系方式 ，在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況； 了解不同物流方式應如何辦理查詢 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等 常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等 。 4 客服溝通技巧 樹立端正的態(tài)度： 微笑是對顧客最好的歡迎 廣州網(wǎng)商服務專家認為， 微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所 以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說： “歡迎光臨！ ”、 “感謝您的惠顧 ”都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑 . 保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務 網(wǎng)店客服 當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題 ,都應該及 時解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動與客戶進行溝通。對顧客的不滿要反應敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補最好盡快在給顧客補發(fā)貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。 禮貌對客、多說 “謝謝 ” 禮貌對客，讓顧客真正感受到 “上帝 ”的尊重。顧客進門先來一句： “歡迎光臨，請多多關照。 ”或者： “歡迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎 ”誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客 心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲： “感謝光臨本店 ”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。 堅守誠信 網(wǎng)絡購物雖然方便快捷 ,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。 堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應顧客 的要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。 凡事留有余地 在與顧客交流中， 華南網(wǎng)商學院講師要求我們的客服人員 不要用： “肯定，保證，絕對 ”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保 證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。 處處為顧客著想，用誠心打動顧客 讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。在網(wǎng)絡購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費。賣家就要盡量為對方爭取到最低運費，顧客在購買時，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購即節(jié)省運費。以誠感人，以心引導人，這是最成功的引導上 帝的方法。 多虛心請教、多聽聽顧客聲音 當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學生、白領等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。 當顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表 述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復。會給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲 “歡迎下次光臨 ”。如果你服務好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的?？硟r的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當?shù)淖屢稽c，如果確 實不行也應該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說 “真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進 ”或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。 做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介 不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣 會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店
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