【正文】 　這類購物者廣泛使用比較購物工具。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。他們的特點是知道自己做購買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買?！　】駸豳徫镎撸骸　∵@類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要?！　恿徫镎撸骸　∵@類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣?！　?yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。（一）買家常見的五種擔(dān)心心理 　　賣家信用能不能可靠：　　策略：對于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來對其進行說服?！　⊥惿唐纺敲炊?，到底該選哪一個：　　策略：可盡量以地域優(yōu)勢（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢說服買家?！　∈詹坏截浽趺崔k？貨實不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。 （二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 　　:　　策略：在商品,描述中要突出產(chǎn)品實惠,耐用等字眼?！　?　　策略：賣化妝品,服裝的賣家,要注意文字描述中寫明包裝,造型等字眼?！　〔呗裕翰扇⊥镀渌玫牟呗约纯伞！　〔呗裕褐灰獌r格低廉就行?！　?　　策略：對與這類顧客,只需要強調(diào)商品的新奇獨特,并贊美她們有遠(yuǎn)見,識貨。　　:　　有顧客不愿別人知道購物的東西,如某用品之類?！　?　　策略：和顧客強調(diào)說明自己確實存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗?！　〔呗裕航o以解說，并且用上安全，環(huán)保等字眼，效果往往比較好?！　。ǘ?、證明價格是合理的　　無論出于什么原因，任何買家都會對價格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點?？梢詰?yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷品?？傊?，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個洽談成敗的關(guān)鍵?！　≌腔谶@種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。反之，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會吃虧的。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。由于買家往往不知道在一定時間內(nèi)日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是2000元，但它的使用期是10 年，這就是說，你每年只花200 元，每月只花16 元左右，每天還不到6 角錢?！　∮械馁I家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。”這時你千萬不要上當(dāng)，一下子把價格壓得太低。當(dāng)然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個價我就買了，否則咱們拜拜。實際上，被敲定的價格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價格相比仍高出不少。同時也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產(chǎn)生買到貨真價實的產(chǎn)品的感覺。假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會有進一步壓價的危險　?。ㄆ撸?、不要一開始就亮底牌　　有的網(wǎng)店主不講究價格策略，洽談一開始就把最低價拋出來，并煞有介事地說：“這個最低價，夠便宜的吧！”　　　　網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。這樣一來，你后悔也來不及了。　?。ò耍?、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價還價　　在買家當(dāng)中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。因標(biāo)有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。)十四、如何排除客戶的疑義只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認(rèn)識，其具體操作方法如下：（一）、顧客說：我要考慮一下。機不可失，失不再來。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確實很感興趣。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時決定，會。 （二）、顧客說：太貴了。 　　比較法： 　?、?與同類產(chǎn)品進行比較。 　?、?與同價值的其它物品進行比較。 　　拆散法： 　　將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：先生，一看您，就知道平時很注重（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。 　　對策：不景氣時買入，景氣時賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。 　　例證法： 　　舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？ （四）、顧客說：能不能便宜一些。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。 　　底牌法： 　　這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。 　　老實法： 　　在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。 （五）、顧客說：別的地方更便宜?，F(xiàn)在假貨泛濫。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進行，可以提供，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項目，您還得自己花錢請人來做，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？ （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 　　對策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！ 　　反駁法： 　　利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的?？梢詫Ρ确治?，可以拆散分析，還可以舉例佐證。 　　吹牛法： 　　吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據(jù)的話，講價話。信賴達(dá)成交易。但我的經(jīng)驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。 　　比心法： 　　其實銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。 　　死磨法： 　　我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。同時假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象?！　『玫氖酆蠓?wù)會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品?！　》?wù)觀念是長期培養(yǎng)的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠為客戶服務(wù)”的觀念?！　〉灰阍凇罢嬲\為客戶服務(wù)”的指導(dǎo)下，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會得到相應(yīng)回報的?！　∫驗槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進了解，增強信任的機會。 （二）、交易結(jié)束及時聯(lián)系 　　物品成交后賣家應(yīng)主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉?！　】梢园ǎ恒y行賬號，應(yīng)付金額，匯款方式等等?！　?.　　為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！　　建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！　　，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。 （三）、賣家自己設(shè)計的郵件模版和旺旺消息 　　商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認(rèn)郵件和旺旺消息，你可以運用更人性化的語言，加入自己的信息。如無特別需求，本店鋪將會在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品?！　∪缒呀?jīng)匯款完畢，請發(fā)送郵件告知我們您的詳細(xì)信息，我們會款到馬上發(fā)貨，信息如下：　　用戶名：　　真實姓名：　　聯(lián)系方式：　　購買物品鏈接：購買物品顏色規(guī)格：　　收貨人地址/郵編/姓名：　　匯款銀行：匯款時間：　　最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！　　店家：xxxx日期：xxxx/xx/xx （四）、買家款到詳細(xì)記錄 　　網(wǎng)上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時間也會有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾點：　　匯款到達(dá)的時間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時告知買家讓其放心隨后安排及時發(fā)貨。　　買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。在發(fā)生這種情況時，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認(rèn)郵件；如果您因為工作繁忙或者其它原因請在xxxx年xx月xx日前匯款?！　】赡苈犐先ツ鷷X得比較嚴(yán)厲，但物品是通過網(wǎng)上真實成交的，發(fā)生出價不買的情況我們也會嚴(yán)格的按照網(wǎng)上的流程進行投訴，維護我們的權(quán)利?！　『玫男庞脮屬I家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步?！　∮行┵I家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實的評價，因為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考。　　“我的旺旺”已售出物品中，你可以標(biāo)注給買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你的評價?！　。皶r記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式?！　。骸　“l(fā)展這批群體成為你忠實買家有助于提高你的生意?！　≈覍嵸I家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例　　所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護，讓他們成為你的忠實顧客?！　　　《ㄆ诨卦L顧客，用打電話、旺旺或者的方式關(guān)心客戶　　與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時也可以從他們那里得到很好的意見和建議。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了?！薄　≌缜懊嫠f，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。同時，我們也可以運用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：　　“何時”法提問　　一個在火頭上的發(fā)怒者無法進入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來?！　】蛻簦骸澳銈兏臼窍购?，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”　　客服人員：“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題？”　　而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”　　.轉(zhuǎn)移話題　　當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛?！薄　￠g隙轉(zhuǎn)折　　暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：　　“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。您是說，您一個月前買了我們的手機，但發(fā)現(xiàn)有時會無故死機。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達(dá)清晰意圖的機會。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時，你可能會想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火？”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。 （七）安撫和解釋： 　　首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題， 比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團隊的，團隊不是只有一個人的，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來