【正文】 要求黃金 3秒回應(yīng)客戶，到了售后的這個部分至少也要在客戶呼入的前 30 秒內(nèi)回復(fù)，才能及時安撫類似于這樣的情緒激動的客戶，否則就是案例中闡述的一樣，會導(dǎo)致情緒激化，也不利于后續(xù)處理工作。 “誠 ”指的是要讓客戶有被以誠相待的感覺。 有句話叫防患于未然，那么與其在售后時解釋，還不如在售前過程做好說明，這樣可以避免售后過程引起不必然的糾紛，同樣的道理， 如果在接待客戶查件的時候我們能懂得掌握先機， 掌握不可抗拒的因素，就比較容易做好解釋工作，比如 像雙 11， 12或者過年，由于過大的工作量，導(dǎo)致物流癱瘓時，在店鋪頁面或售前接待時需打好預(yù)防針。而評價的解釋無非就是分兩種，一種是正面評價，還有一種是負面評價。 相反，負面評價可以幫助我們從客戶的回饋的信息中進行自查，提醒我們對客戶進行一些維護，評價解釋更是幫助我們扭轉(zhuǎn)不良印象的法寶。 我們應(yīng)該這樣理解，每一次客戶的不滿和由此產(chǎn)生的一些負責(zé)評價，實際上都是我在提醒我們要在以后加以避免。 第三， 要學(xué)會積極溝通，真誠道歉，與給出負責(zé)評價的客戶進行真誠的溝通，并且給出一 些補償?shù)慕鉀Q方案，最佳的結(jié)果是我們希望能夠取得諒解。 那么我們在做 “評價解釋 ”的時候要注意哪些問題呢？ 第一， 評價解釋屬于公開信息的展示，千萬不要把評價解釋當(dāng)做我們與這個客戶的之間私 密對話， 最重要的是展現(xiàn)給其他客戶看，一定要注意專業(yè)的形象 第二， 文字要多才能引起他人的注目，字越多占據(jù)的位置就越大，才越能引起別人的注意。 第三， 一定要做到有禮有節(jié)，因為一般情況下買家的負責(zé)評價可能有一點過激，那么我們 就要更加禮貌周全地做出解釋，以顯示出鮮明的反差。人性化的文字更是有生命力， 大度謙和，勇于承擔(dān)責(zé)任能夠給后面的買家留下良好的印象。 。 首先需要把交易糾紛分和種類為三種 : 第一， 產(chǎn)品糾紛 第二， 物流糾紛 第三， 服務(wù)態(tài)度糾紛 如果產(chǎn)生交易糾紛之后，我們沒有做好處理措施，很有可能會引起買家發(fā)起維僅投訴，買家維僅投有三種類型可選擇。 沒收到貨有兩種情況，一種是指賣家根本沒有發(fā)貨，另外一種是指貨在途中或者賣家虛假 發(fā)貨，交易成功而實際上買家未收到貨，造成買家實際上的經(jīng)常損失。 第三種是屬于惡意騷擾。 一、 產(chǎn)品糾紛 就是客戶對產(chǎn)品品質(zhì)、真?zhèn)?、使用方法、使用交、容易、尺碼、體積等相關(guān)因素產(chǎn)生的質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛。 第三， 當(dāng)客戶使用方式不當(dāng)?shù)臅r候，我們可以引導(dǎo)客戶了解正確的使用方法。 無論是哪種原因造成的問題，我們都有義務(wù)做好解釋說明工作，因為實際上接受哪家快遞的服務(wù)多半 是我們幫買家選擇的，所以我們也更有義務(wù)幫助買家取得更好的服務(wù)。 對于一些小的糾紛或者是一些小損失，我們要做到主動承擔(dān)責(zé)任，即使是針對物流公司的投訴，我們也應(yīng)該積極的幫助客戶去處理，而不要去爭論究竟是誰的責(zé)任。 態(tài)度糾紛 包含：售前客戶態(tài)度問題、售后客戶態(tài)度問題、另外快遞員的態(tài)度問題也可以歸納到其中。切記貪快。 （ 5） 一定要有一個以上的補救措施供買家選擇 （ 6） 執(zhí)行措施要及時，不要拖時間 （ 7） 采取措施以后，要及時躍進得反饋。 1. 傾聽比解釋更有用，應(yīng)該給更多的機會客戶去說出他的真實想法 2. 措施比空說更有用，雖然安撫的話很重要，但是實 際的優(yōu)惠政策不能沒有。 說話流程與技巧之后，需要再總結(jié)一下交易糾紛處理時的注意事項。 五，當(dāng)有變故的時候要及時通知，客戶是享有知情權(quán)的。 如何正確地使用流程和制度，來進一步的規(guī)范糾紛交易的處理，有四大點。 （ 2） 有一些常見的容易產(chǎn)生的歧義的問題，應(yīng)該提前告知客戶我們的店鋪規(guī)定 （ 3） 當(dāng)客戶按照我們店鋪的規(guī)定索要我們承諾服務(wù)時，就算執(zhí)行原來的規(guī)則可能會有難 度甚至虧本，我們?nèi)匀粦?yīng)該痛快的兌現(xiàn)承諾，事后再對制度進行修改 （ 4） 淘寶網(wǎng)和支付寶也有一些制度是保護賣家 利益的，所以我們也可以利用這些第三方 的規(guī)定來拒絕客戶一些無理的要求，這都需要我們擁有扎實的基礎(chǔ)知識。 一旦這個客戶成為我們店鋪的購買客戶，如果他的購物體驗很好，就極有可能再次回頭重要購買，以下則是一個客戶的成長過程 新客戶和老顧客購買過程的差異 新客戶一般是通過搜索或者廣告進入我們的網(wǎng)店，因為第一次購買顧慮比較多，所以進店之后要看產(chǎn)品樣式，看信譽級別，看銷售記錄，比較產(chǎn)品價格，看其他客戶評價，然后還要咨詢，議價，咨詢售后服務(wù)，最后才成交購買。 而老客戶一般通過收藏或者網(wǎng)址直接進入我們的店鋪，因為之前有購買過的經(jīng)歷，所以對我們的產(chǎn)品與服務(wù)比較放心，老客戶會比較看重樣式與店 完 全支付 糾紛較多 收貨驗貨 完成支付 老客戶 滿意度高 新客戶與老客戶的購買過程比對 老客戶不僅重復(fù)購買的，增加利潤，降低開發(fā)成本，而且他們對我們的品牌與產(chǎn)品的更加認同，黏度高，大多老客戶一次會購買較多，客單價高，因為對我們的認同所以溝通會更加順暢，即使我們有不到位的地方，也容易理解，給我們的評價也會高，另外還會給我們帶來很好的口碑傳播效果。 客戶關(guān)系管理的步驟 店鋪做好客戶關(guān)系必須有以下幾個步驟： 些資料進行整理在以后的客戶管理當(dāng)中就可以用上。 客戶分類：要了解現(xiàn)在的客戶是不是休眠客戶，根據(jù)他們的購買金額、頻次、周期、客單價等進行分類管理 客戶關(guān)懷：通過郵件、 、 旺旺、短信、電話回訪等方式進行客戶關(guān)系和營銷推廣，包括節(jié)假日、購買提