【正文】 主物品暫時存放記錄》上簽字。當前臺無法確認領(lǐng)取人身份時，應(yīng)立即與存放人取得聯(lián)系，經(jīng)過存放人確認后，再 將物品交給領(lǐng)取人。 相關(guān)注意事項 a 在為業(yè)主辦理臨時存放程序時要認真仔細，將信息記錄完整。 c 前臺工作人員在交接班時，也要對當日留存的全部物品進行交接。 普通信件投送規(guī)定 本規(guī)定適用于服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主信件 的日常投送。 投遞給業(yè)主的信件，任何人不得私自拆看、私藏或銷毀。 一封信件在投遞前均應(yīng)在《郵件投送記錄表》上完成登記工作，分發(fā)人員應(yīng)先仔細核對收件人的姓名及單元號，再檢查該名業(yè)主是否對郵件有特殊的要求（如放前臺等）。 完成登記工作后，應(yīng)再檢查一遍信封上的業(yè)主姓名是否與當前居住在該單元的業(yè)主姓名相符，之后再按業(yè)主的郵箱位置進行投 送。 如已確認不是投送到管理區(qū)內(nèi)業(yè)主的信件，可在信件上貼上退信條并標注“退”字，加蓋管理區(qū)郵件“收發(fā)章”后，在第二天交還郵局送信人員。 遞件 的人員在投遞信件時，應(yīng)同時檢查業(yè)主的信箱是否完好，信箱破損或信箱鎖損壞時，應(yīng)及時通知業(yè)主，業(yè)主同意維修后通知工程部進行維修。 發(fā)現(xiàn)業(yè)主長時間未取信件，可先檢查業(yè)主的檔案是否已退房或外出渡假，如業(yè)主未退房，可將放不下的信件暫存前臺，并聯(lián)系業(yè)主電話，及時通知業(yè)主領(lǐng)取信件。 郵件快件、掛號信、包裹及包裹單的投送規(guī)定 本程序適用于服務(wù)范圍內(nèi)業(yè)主的郵政快件、掛號信、包裹及包裹單、匯款單的日常投送。 掛號信、快件、包裹及包裹單、匯款單均為緊急物件，要在聯(lián)系到業(yè)主的第一時間內(nèi)送出。 所有由政府郵政部門投送到管理區(qū)的郵政快件（僅限于 EMS）、匯款單、包裹單一律由前臺接收，接收時應(yīng)加蓋管理處“郵件收發(fā)章”（在暫時沒有郵件收發(fā)章時，可由前臺收件人員簽收）。 如果當時業(yè)主不在家，可通過電話方式聯(lián)系到業(yè)主或其公司，由業(yè)主告訴送信人員該如何處 理。 通知業(yè)主領(lǐng)取快件時，可通過電話方式聯(lián)系業(yè)主，如業(yè)主暫時不在，則每日 19:00 之前，每隔 1 小時做一次電話通知，晚 21:00 之前，每隔半小時做一次電話通知，也可以手寫快件通知單的形式投送到業(yè)主的信箱內(nèi)，通知業(yè)主速到前臺領(lǐng)取快件， 21：30 之后不要再打電話聯(lián)系，以免影響業(yè)主休息。 所有要業(yè)主領(lǐng)取的轉(zhuǎn)交物均要在《郵件投 送記錄表》中登記，在業(yè)主領(lǐng)取時由業(yè)主進行簽收。 客服主管隨時監(jiān)督前臺人員遞送物件情況，保證所有物件遞交的安全及準確性。 當客服部收到投遞給管理區(qū)內(nèi)業(yè)主的郵件，在確認郵件的收取人當前在管理區(qū) 后，除普通的信件根據(jù)業(yè)主的要求投入信箱或保留在前臺外，其他的郵件根據(jù)郵件本身的性質(zhì)可做如下處理： a 收到的郵件為 UPS、 DHL、 EMS 等緊急郵政速遞文件，在確認收件人的單元后，應(yīng)立即通過電話方式聯(lián)系業(yè)主到前臺收取郵件或由物業(yè)人員將快件送至業(yè)主單元。 c 對于收到郵件后，如無法在當時聯(lián)系到業(yè)主，則由客服部人員根據(jù)郵件的性質(zhì)填寫《郵件接收通知單》，并同時在《郵件接收通 知單使用記錄》上登記，客服部人員根據(jù)《郵件接收通知單》右上角的紅色序號順序使用《郵件接收通知單》。 e 客服部人員將《郵件接收通知單》的第二聯(lián)（綠色）用透明膠條粘貼在郵件的背面，并將郵件保存在客服部的妥善位置。 ●電話通知前臺將郵件送到單元，此時客服部人員自己將相應(yīng)的郵件送到業(yè)主的單元，同時取回有業(yè)主簽字的首聯(lián)《郵件接收通知單》。 ●客服部人員在交接班時，清點《郵件接收通知單使用記錄》上的未交送郵件是一項必須的工作內(nèi)容，一旦在 交接過程中發(fā)現(xiàn)丟失郵件等情況，應(yīng)立即報告客服主管，并將追究交班人的責(zé)任。無論是否聯(lián)系到業(yè)主，工作人員均應(yīng)將聯(lián)系的日期、時間、經(jīng)辦人記錄在粘貼郵件上的《郵件接收通知單》第二聯(lián)的空白位置。 b 核對業(yè)主姓名、證件號碼，必要時復(fù)印業(yè)主有效證件，以備查詢。 d 票務(wù)公司負責(zé)將票送達管理處。 確認機票 a 機票應(yīng)于航班起飛前 24 小時進行確認工作。 更改航班及退票 a 更改航班需到出票地點進行更改，或由票務(wù)公司代理此項業(yè)務(wù) ，并收取相應(yīng)費用。 注意事項 a 代購機票需由業(yè)主提前以現(xiàn)金形式支付。 c 服務(wù)過程中必須填寫《票務(wù)預(yù)定登記表》。 b 根據(jù)信件重量、郵寄目的地計算郵費。 d 收取業(yè)主相應(yīng)郵費。 代向酒家訂餐、劇場和娛樂場所訂票， 代辦購物 a 按照業(yè)主所提供要求與酒家聯(lián)系，講清人數(shù)、用餐時間、聯(lián)系人及其他特別要求，并記下對方聯(lián)系人姓名。 c 業(yè)主代購物品，應(yīng)了解清楚業(yè)主所購物品名稱、規(guī)格、數(shù)量及價格，做好記錄后安排專人代為購買。 客衣洗滌收發(fā)工作程序 業(yè)主將欲洗的衣服放置前臺。 前臺人員在干洗單或濕洗單標頭注明經(jīng)手人、日期及件數(shù)。 前臺人員將業(yè)主所填寫內(nèi)容和洗衣單編號抄寫于《衣物送洗登記表》。綠聯(lián)和黃聯(lián)放入洗衣袋中傳至洗衣房，并對送至衣服進行核對驗證。 洗衣房人員于每日 17： 30 分將前天晚 17： 30 分后至當天 9： 00 前的洗衣隨附綠聯(lián)送回客服部。 客服主管按照《衣物送洗登記表》中填寫內(nèi)容核對送回衣物數(shù)量及特殊要求（折疊或懸掛），將房號寫于衣物套右上角，分疊衣及懸掛方式按照各棟房號從小至大順序排列，以便前臺人員查找。 訪客問詢接待工作 工作程序 a 遇工作區(qū)內(nèi)來訪客人詢問，應(yīng)禮貌對待。 投報維修程序 及時、準確地將維修內(nèi)容以維修工作單的形式傳達給工程部，使報修內(nèi)容得到盡快處理，并最終使報修人滿意。 業(yè)主已入住房間的維修程序 a 業(yè)主以口頭、電話或書面形式，將自己所居住房間內(nèi)，需要維修的內(nèi)容，報與客服部管理員（以下簡稱管理員），管理員對業(yè)主的報修內(nèi)容進行詳細記錄；在記錄過程中，管理員需要與業(yè)主核對報修的信息，重要內(nèi)容包括業(yè)主的房號、維修內(nèi)容、其它的特殊要求，可進行維修的時間、可否啟用備用鑰匙戶內(nèi)無人時，進入維修等。 c 工程人員領(lǐng)取維修單后，應(yīng)盡快到業(yè)主所在房間進行維修。在與業(yè)主溝通完畢，并得到業(yè)主的允許后，管理員可提前離開。工程人員在完成每次維修后，應(yīng)以電話形式通知客服部，管理員應(yīng)再次與業(yè)主確認修復(fù)后是否使用正常以確定該項維修工作已經(jīng)完成。并將此項內(nèi)容做好詳細記錄，繼續(xù)跟進。工程部應(yīng)將此情況通知管理員，管理員應(yīng)盡快與業(yè)主取得聯(lián)系，確認可再 次進行維修的時間，之后將結(jié)果通知工程部，并按約定時間提前 提醒工程部及時對業(yè)主維修。則管理員應(yīng)將此項要求做好記錄，在與業(yè)主確認無誤后，由管理員和秩序維護部人員陪同工程部人員利用備用鑰匙進入業(yè)主房間維修，在整個維修過程中，三個部門的人員必須同時在場，當其中一個部門的人員需要離開時，另外兩個部門的人員也必須同時離開業(yè)主房間。 公共區(qū)域的維修 a 任何部門及人員在工作過程中均要注意公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施狀況， 當發(fā)現(xiàn)某一項工作需要由工程部進行維修時，可以以電話或口頭形式通知管理員。 b 管理員對上述內(nèi)容做好詳細記錄，并認真填寫工程維修單，通知工程部取單維修。 c 工程部完成公共區(qū)域的維修工作后，應(yīng)在工程維修單上做好記錄，并將結(jié)果以電話方式及時通知管理員。 會所的維修工作 a 會所的工作人員在發(fā)現(xiàn)會所的設(shè)備設(shè)施需要維修時，可以通過電話方式通知管理員，應(yīng)講明自己的姓名、需要維修位置及維修內(nèi)容。之后填寫工程維修單，通知工程部到客服部取單維修。并將維修結(jié)果及時通知管理員，管理員應(yīng)做好相關(guān)的記錄。 工程維修單的使用 a 管理員應(yīng)認真填寫工程維修單，字跡工整，對維修位置及維修內(nèi)容的描述應(yīng)清晰準確。 b 在完成工程維修單的填寫后，管理員應(yīng)將維修單上的部分信息，摘要抄寫在《工程報修記錄臺帳》上，抄寫時要求使用黑色簽字筆，并要求字跡清晰工整。 d 工程部派相應(yīng)的人員到前臺領(lǐng)取工程維修單，前臺人員 需要請工程部取單人員在工程維修單上‘工程部接單時間’一欄中相應(yīng)位置簽字。 f 管理員當日的工程維修單進行核對，并記錄在《報修記錄臺帳》的相應(yīng)位置。 特殊和緊急情況的處理 a 當發(fā)生緊急情況時，以業(yè)主家中發(fā)生跑水為例，管理員在得到信息后，可暫不填寫工程維修單，應(yīng)立即通過電話或?qū)χv機通知工程部 ，在通知時應(yīng)講明房間號，事件的嚴重程度。 b 在確認所發(fā)生的為緊急情況后，管理員應(yīng)將事件的詳細內(nèi)容、嚴重程度、對業(yè)主造成及由此可能造成的影響立即以電話方式通知客服主管。 d 維修完成后，管理員應(yīng)盡快根據(jù)實際情況，填寫《事故報告》并上報客服主管。 聲音中要帶有微笑 ，表現(xiàn)出友好及樂于助人，語言清晰，語調(diào)柔和。 b 英文： Good morning /Afternoon/Evening cBUILDING Property office dMay I help you? 勿在對方講話前即讓對方等候。 若需要為來電的客人去找尋資料，或不能于 20 秒內(nèi)為客人辦妥事情，應(yīng)提議稍后再覆電給客人。 非本部門的電話，應(yīng)主動幫客人轉(zhuǎn)接。 在完成通話前，員工必須詢問客人有否其它需要，并向來電表示感謝。 做好電話接聽記錄。 b 與業(yè)主承包商會面，了解具體裝修要求及細節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求。 c 工程部審批業(yè)主所提交裝修圖紙及相關(guān)資料。 業(yè)主到客服部辦理手續(xù)： a 填寫《臨時出入證申請表》，辦理裝修期間《臨時出 入證》（秩序維護部部辦