【正文】 劃分等級(jí)：根據(jù)會(huì)員分布的情況設(shè)置不同的會(huì)員等級(jí)制度和有效期，還要設(shè)置不同會(huì)員等級(jí) 制度的門檻與優(yōu)惠政策。 那么如何使新客戶成為老客戶呢，他們回頭重復(fù)購(gòu) 買與哪些因素有關(guān)，經(jīng)過(guò)總結(jié)，客戶回頭率與以下八大因素有關(guān)： 品牌：店鋪品牌或產(chǎn)品品牌在客戶心中的地位在很大程度上的影響客戶回頭率 產(chǎn)品：產(chǎn)品的品質(zhì)和性價(jià)比，是客戶回頭的重要因素 創(chuàng)新：不斷推出新品，新款和創(chuàng)新的服務(wù)也吸引著客戶回頭 VIP：給客戶 VIP身份并給予特殊的優(yōu)惠政策是客戶回頭的保障體系 促銷：不斷變化的促銷方案及對(duì)老客戶的回饋會(huì)刺激客戶回頭 內(nèi)容：提供豐富有交的產(chǎn)品資訊，專業(yè)知識(shí) 服務(wù)：每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)品質(zhì)及給客戶的購(gòu)物體驗(yàn)會(huì)讓客戶流連忘返 回訪：不定期的電話、短信、郵件回訪會(huì)讓客 戶加印象，多次回頭 其中品牌、產(chǎn)品、創(chuàng)新屬于公司的硬實(shí)力范疇，而 VIP、促銷、內(nèi)容、服務(wù)回訪等則屬于公司的軟實(shí)力范疇，也正是客戶關(guān)系管理范疇。萬(wàn)一哪個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)不到位或者溝通不順暢，還很容易產(chǎn)生糾紛。 第五章 客戶關(guān)系管理 一個(gè)網(wǎng)店通過(guò)各類的推廣活動(dòng)吸引來(lái)潛在購(gòu)買客戶的訪問(wèn)，再通過(guò)網(wǎng)店客服咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)化成正式購(gòu)買的客戶，每一個(gè)客戶的產(chǎn)生都要耗費(fèi)大量的廣告成本與人力成本。 （ 1） 售后的服務(wù)人員需要熟練掌握店鋪的售后服務(wù)制度，并能熟練靈活的執(zhí)行。 糾紛交易處理的時(shí)候，我們可以團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，還可以建立各項(xiàng)服 務(wù)的專司崗位機(jī)制，售中客服，售后客服，疑難客戶處理，還有查單查件，都由專人負(fù)責(zé)，職責(zé)到人 。 一，不要直接拒絕客戶，永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶說(shuō)不，這是一切服務(wù)的基本規(guī)范 二，不要與客戶爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶，傾聽(tīng)永遠(yuǎn)比辯解重要 三，暗示客戶有錯(cuò)誤，不要只解調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤 四， “表示或暗示客戶不重要 ”是原則性的錯(cuò)誤，每一個(gè)客戶都是我們重要的資源。 3. 千萬(wàn)記住結(jié)果導(dǎo)向很重要，避免陷入溝通誤區(qū)。 總而言之，糾紛的處理中最重要的不處乎兩點(diǎn)，一是說(shuō)話藝術(shù)，二就是溝通技巧 在與糾紛交易客戶的溝通過(guò)程中，有三個(gè)要點(diǎn)。 總結(jié)一下，尚未進(jìn)入投訴維權(quán)時(shí)的處理流程 （ 1） 快速反應(yīng)態(tài)度好，最重要的是快速反應(yīng)能給客戶不過(guò)分的急躁 （ 2） 認(rèn)真傾聽(tīng)表誠(chéng)意，買家也許只是想發(fā)發(fā)牢騷，所以我們要做到認(rèn)真傾聽(tīng)，表達(dá) 我們的誠(chéng)意 （ 3） 必要時(shí)給一點(diǎn)安撫和解釋，要站在客戶的立場(chǎng)為什么自己說(shuō)話 （ 4） 誠(chéng)懇道歉，求得諒解。 有些時(shí)候產(chǎn)生的服務(wù)態(tài)度糾紛，還有可能是因?yàn)闇贤芰ι踔潦钦`會(huì)造成的，就比如以上數(shù)例，就是很好的說(shuō)明，所以有時(shí)候我們客服在與買家售前特別是售后溝通的時(shí)候需要格外的注意，確保與客戶文字溝通上是順暢無(wú)誤的。 三、 態(tài)度糾紛 就是客戶對(duì)客服服務(wù)態(tài)度、店鋪售前（售后）等各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛。同時(shí)我們要了解一個(gè)三角的服務(wù)關(guān)系，實(shí)際上客戶是我們的客戶，而我們也是快遞的公司的客戶，我們跟快遞之間的問(wèn)題應(yīng)該由我們之間協(xié)商解決，所以應(yīng)該先服務(wù)好我們的客戶。 二、 物流糾紛 就是客戶對(duì)選擇的物流方式、物流費(fèi)用、物流時(shí)效、物流公司服務(wù)態(tài)度等方面產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛。 當(dāng)遇到可能是因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題而產(chǎn)生的糾紛的時(shí)候，我們首先應(yīng)該對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行分析，有可能真的是我們的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題， 也有可能是客戶對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有誤解，以上案例就是客戶對(duì)羊羔絨與羊絨的區(qū)分混淆 所以處理這類的糾紛建議是： 第一， 產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)可以讓客戶提供圖片或證明，退還或者退款 第二， 當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有誤解的時(shí)候，我們可以向客戶解釋產(chǎn)品的特性。 比如買家給了中差評(píng)，賣家多次以旺旺、電話、短信等多種方式騷擾或者威脅等。 第二種是售后保障 是針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，尤其是一些以假亂真，以次充好的交易行為。 第一種是沒(méi)有收到貨。 “糾紛交易 ”是指在交易行為成立以后，客戶因?yàn)榉N種原因產(chǎn)生不滿，而形成糾紛的那部分交易。 第五， 除了不要辱罵 和指責(zé)客戶以外，更注意遵守淘寶網(wǎng)的相關(guān)規(guī)則，比如不能在評(píng)價(jià)解 釋里貼出買家聯(lián)系方式。 第四， 如果能做到評(píng)價(jià)解釋將心比心，能達(dá)到更好的效果。 尤其一些負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)寫(xiě)的很詳細(xì)，那么我們的評(píng)價(jià)解釋也要有針對(duì)性的解釋得更周全。、 第四， 如果有機(jī)會(huì)的話，我們應(yīng)該積極爭(zhēng)取請(qǐng)客戶改善原有的評(píng)價(jià)，且能讓客戶繼續(xù)購(gòu)買， 成為我們的忠實(shí)客戶，改善我們?cè)谒哪恐械脑u(píng)價(jià)。 第二， 學(xué)習(xí)這樣的一種心態(tài) ———有則改之，無(wú)則加勉，與客戶在評(píng)價(jià)解釋中正面爭(zhēng)吵是 沒(méi)有意義的，因?yàn)檎f(shuō)贏客戶不代表你解決了這個(gè) 問(wèn)題，也會(huì)對(duì)后面的客戶造成不良影響。 負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)解釋 現(xiàn)在總結(jié)一下 “評(píng)價(jià)解釋 ”有處理技巧 第一， 真正認(rèn)識(shí)到自身存在的問(wèn)題，當(dāng)客戶有不滿反映出來(lái)，我們首先要從自身找問(wèn)題。 正面評(píng)價(jià)的解釋 那么為什么要做正面評(píng)價(jià)的解釋呢，很多人都覺(jué)得正面評(píng)價(jià)不需要解釋的，反正都是好的對(duì)吧，但是我們每天會(huì)產(chǎn)生那么多新的評(píng)價(jià)，一些好的正面評(píng)價(jià)很容易被淹沒(méi)了，但是如果可以寫(xiě)一些有質(zhì)量的評(píng)價(jià)解釋，那么回應(yīng)的這條正面評(píng)價(jià)就會(huì)格外醒目，也更容易被后面的新買家看到這個(gè) 評(píng)價(jià)。 “正常交易 ”中包含的日常工作還有一項(xiàng)，就是要做好客戶的評(píng)價(jià)解釋。 因?yàn)橥谑酆蟮臅r(shí)候客戶的心理是很脆弱的，我們要注意熱情、主動(dòng)、耐心的解答問(wèn)題，并能想她所想，為了更好的地做到以誠(chéng)相待，我們還需要做到能夠掌握內(nèi)、外部影響。 同樣的客戶相同的問(wèn)題，看看熱情回復(fù)之后的結(jié)果，也就是會(huì)提到售后 過(guò)程的第二個(gè)字 “熱 ”指的是熱情的回復(fù)。 “快 ”指的是快速 反應(yīng)。 “查單查件 ”分為兩種情況：一種是客戶主動(dòng)呼入查單，還有一種是因?yàn)橐恍┨厥庠蛟斐晌锪髑闆r異常。 無(wú)論是售中服務(wù)還是售后服務(wù)，我們都強(qiáng)調(diào)要站在客戶的角度去考慮，將心比心 才能更好地為客戶服務(wù)，要站在客戶的角度考慮，就是一定要把著 “同理心 ”去處理問(wèn)題。分別是：